Умение слушать, что говорят другие

Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда мы невнима­тельно слушаем собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» — не одно и то же. Как говорил Лабрюйер: «Та­лантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие» (1974, с. 263). Поэтому очень часто общение неэффективно вслед­ствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя. В этом случае обще­ние принимает характер, соответствующий выражению «в одно ухо влетело, в дру­гое вылетело».

Обычно люди обращают внимание на то, что соответствует их интересам, по­требностям. Собеседники же часто говорят о том, что интересно или важно для них. Поэтому умение слушать связано с произвольным сосредоточением внима­ния на речи собеседника. Добиться этого можно тремя методами (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 127):

1. Физически и психологически готовиться к слушанию. Умеющие хорошо слу­шать принимают позу слушателя. Например, когда слушателю известно, что прозвучит важная информация, он выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на говорящего. Это помогает сфокусировать вни­мание на важной информации и заблокировать всплывающие в сознании по­сторонние мысли.

2. Полностью переключиться с роли говорящего пароль слушающего. Общение не строится на монологах. Человек в процессе общения постоянно меняет роли с говорящего на слушающего. Слушая собеседника, он заранее начи­нает подготавливать ответ и ждет момента, чтобы вставить свою реплику.

 

При этом эффективность слушания резко снижается. Поэтому переключе­ние с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продол­жительных усилий, особенно во время спора. 3. Выслушать, прежде чем реагировать. Часто слушающий прекращает слушать прежде, чем собеседник закончит говорить, потому что «знает», что тот хочет сказать, хотя это знание — не более чем предположение. Поэтому надо вы­работать у себя привычку дотерпеть слушание собеседника до конца его речи.

«Слышание» партнера зависит и от того, насколько мы хотим его понять. «По­нимание — это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правиль­ного значения» (Р. Вердербер, К. Вердербер, 2007, с. 128). Американский ученый Келли (С. Kelley, 1975) выделяет два вида слушания: направленное критическое и эмпатическое. Цель в обоих видах слушания одна — понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». Во втором случае слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышанного. По мнению Келли, только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания. В действительности эмпатического слушания недостаточно для полного и пра­вильного взаимопонимания. Нужно активное, рефлексивное слушание, в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

Технические приемы эффективного слушания (И.Аватер, 1984) 1. Выявите свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто по­вторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию. 2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюдна, поскольку в общении участву­ют двое, причем выступают в роли слушающего попеременно. Умейте показать собесед­нику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняю­щими вопросами, активными эмоциями. Как может партнер узнать, что понят, если ему не сказать об этом? 3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с говорящим визуальный контакт, но без на­зойливости и пристального взгляда (что подчас воспринимается как враждебность). Сле­дите, чтобы ваши позы и жесты свидетельствовали: вы его слушаете. Помните, что он хочет общаться с внимательным живым человеком. 4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит участник диалога. Это требует сознатель­ных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

 

 

 

5. Стремитесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» в соответствии с принятыми соци­альными нормами. 6. Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами говорящего (посколь­ку на эмоции приходится большая часть общения) и выражением лица: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей? 7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к излагающему свою мысль. Ваше одобрение помогает ее точнее выразить. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у того, с кем вы общаетесь, защитную реакцию, неуверенность, насто­роженность. 8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение ме­шают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарай­тесь выразить их: это прояснит ситуацию, устранит помехи в диалоге. 9. Помните, что часто цель обращающегося - получить от вас что-то реальное, или изме­нить ваше мнение, или заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие - луч­ший ответ собеседнику.

Обозов Н.Н., 1991, с. 11-12.

 

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечиваю­щих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение эмоций и чувств и 4) резюмирование.

Выяснение — это обращение к собеседнику с целью уточнения его слов, соб­ственного понимания и т. д. Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование может помочь не только слу­шающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в дей­ствительности сказал.

Отражение эмоций и чувств партнера направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния. Для говорящего это показывает, что его понимают, а слушающий осознает суть происходящего. Резюмирование — это подытожива­ние основных идей и чувств говорящего.

Рефлексивное слушание эффективно только в том случае, если оно базируется на эмпатийном слушании, т. е. если мы сначала попытались понять, услышать со-беседника. Если же приемы рефлексивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать партнер, т. е. на основе предубежденного слушания, то вряд ли взаимопонимание будет установлено. Поэтому часто «не­умение слушать» есть не что иное, как нежелание слушать собеседника.

Такое нежелание слушать может быть вызвано ситуацией общения. Например,

при общении с хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что вни-

мательно слушать их нет необходимости, поскольку мы наперед знаем все, что они

могут сказать и подумать, поэтому мы их и так поймем правильно. Такая позиция

 

«слушания вполуха» всегда приводит к потере важной информации и росту вза­имного непонимания.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Со­беседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раз­дражаемся: нам кажется, что на его месте мы говорили бы короче (и, возможно, это действительно так и было бы). Однако в этой ситуации надо проявить снисходи­тельность к манере разговора собеседника, так как иначе он разговаривать не умеет.

Другая ситуация — фиксация на собственных проблемах и невнимательное отношение к другим людям. В этом случае человек лишь имитирует внимание к со­беседнику, делает вид, что слушает, а на самом деле думает о своем, не имеющем отношения к теме разговора.

Мешает слушанию и слишком большое внимание, уделяемое внешности собе­седника, его манерам, недостаткам речи — бормотанию, заиканию, монотонности.

Наконец, «неумение слышать» может быть связано с расхождением взглядов и непримиримой позицией собеседников, испытывающих друг к другу враждеб­ность и проявляющих вследствие этого негативизм в отношении получаемой ин­формации.

Слушая, надо: • Забыть личные предубеждения против собеседника. • Не спешить с ответами и заключениями. • Разграничивать факты и мнения. • Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной. • Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника. • Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. • Вступая в беседу, не считать, что уже имеешь непоколебимую позицию. • Настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы или спора. • Выделить для себя главные мысли собеседника и постараться правильно понять их. • Быстро сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвра­щаться к основному содержанию беседы. • Даже оставаясь всего лишь внимательным слушателем, не высказывающим собственно­го мнения, тем не менее быть активным, а не пассивным участником беседы, обсужде­ния, спора. • За время беседы постараться в паузах два-три раза мысленно обобщить услышанное.

 

 

Р. Вердербер и К. Вердербер (2007) приводят резюме характеристик хорошего и плохого слушателя (табл. 3.1).

 

Таблица 3.1. Характеристики хорошего и плохого слушателя