ОСОБЕННОСТИ СЛУЖЕБНО-ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Цель практических заданий - научить реализации требований к речевой коммуникации в деловой среде.

В заданиях по теме «Особенности служебно-делового общения» используются следующие термины:

Деловое общение -взаимодействие людей, которое подчинено реше-нию определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.).

Иерархичность - принцип социальной организации, в соответствии с которым между подразделениями и сотрудниками закрепляют-

54 Тема 13

ся отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Мотивация труда - процесс стимулирования деятельности сотрудников по достижению целей организации. Наряду с такими способами, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Регламентация поведения - принцип социальной организации, в соответствии с которым за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. В отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

Социальная организация - группа людей, ориентированная на достижение фиксированной цели, реализация которой требует совместных и скоординированных действий.

• 3 адания

• 13.1. Сравните два приведенных ниже текста заявлений об отпуске - устный и письменный. Одинаково ли их содержание? Какие особенности служебно-деловых отношений нашли в них проявление?

1) А. Слушай, а что если я сейчас поеду? Отпустишь?
Б. Пиши заявление.

А. Дней бы на десять, а? Б. Неделя максимум.

2) «Прошу разрешить мне отпуск без сохранения содержания на семь рабочих
дней».;

• 13.2. Вспомните какой-либо разговор между Вами и Вашим руководите
лем (научным руководителем, заведующим отделом, начальником
цеха, директором фирмы и т.п.), в котором можно обнаружить моти
вирующий эффект. Какими приемами он достигался: использованием

Деловая беседа

критики, оценкой Вашей работы, формой постановки задания, формой ответа на Ваши вопросы, чем-то еще? Опишите эти приемы.

• 13.3. Прочитайте следующий текст. Оцените содержащееся в нем сообщение с точки зрения его соответствия требованиям к речевой коммуникации в деловой среде.

Секретарь — заместителю директора: Иван Петрович уехал в 10 часов, не дождавшись Вас. Огорчился, что Вы задержались и он не смог поговорить с Вами лично. Просил передать, что если он не вернется к обеду (это будет зависеть от того, сколько времени он будет в Главке, согласовывая вопрос о поставке нам нового оборудования, кстати, возможно, импортного), то совещание в 15 часов надо начать без него и, главное, не забыть объявить, что руководители среднего звена должны пройти тестирование у психолога в комнате 20 главного корпуса в удобное для них время, но обязательно до 10 июня.

Проиграйте эту ситуацию: несколько человек выходят из комнаты, затем первый входит, выслушивает сообщение, после чего передает его в том объеме, в каком запомнил, следующему вошедшему, тот, в свою очередь, третьему и т.д. Насколько сильным оказалось искажение информации в процессе ее передачи? Какая информация дошла в конечном счете до последнего участника?

ЛИТЕРАТУРА

1. Русский яз ык и культура речи: Учебник / Под ред. В. И. Максимова. М., 2000 (глава V, § 1).

2. Аверин Ю.П. Люди управляют людьми: модель социологического анализа. М., 1996.

3. Дизель П.М., Мак-Кинли Р. Поведение человека в организации. М., 1993.

4. ЛипшакБ.Г. Управленческие решения. М., 1998.

5. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М, 1995.

6. Романов АЛ. Управленческая коммуникация. Тверь, 1996.

7. РуденскийЕВ. Основы психотехнологии общения менеджера. М; Новосибирск, 1997.

Тема 14 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Цель практических заданий - обсудить основные задачи, решаемые в ходе проведения деловых бесед; отработать навыки использования различных категорий вопросов при проведении деловой беседы.

В заданиях по теме «Деловая беседа» используются следующие термины:

Тема 14

Беседа при приеме на работу - вид деловой беседы, основная цель которой оценить деловые качества поступающего на работу. Она сводится к нескольким базовым вопросам, касающимся личных качеств обратившегося, его трудового стажа, взглядов на условия труда, эффективное руководство и др., и соответствующим ответам на них.

Беседа при увольнении с работы - вид делово й б еседы, в ключающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы - выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором - сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы - в случае увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений - не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению - сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет в глазах окружающих и домашних.

Вопросы о фактах (информационные) -выявление того, что реально осуществилось во времени и пространстве.

Деловая беседа - вид делового общения, специально организованный предметный разговор, в значительной степени личностно ориентированный, служащий решению управленческих задач, связанных, во-первых, со стремлением одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, с необходимостью выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Дисциплинарная беседа - вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины. Решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Заключающие вопросы - используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей.

Закрытые вопросы- вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами.

Зеркальные вопросы- вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния.

Деловая беседа

Зондирующие вопросы - вопросы, нацеленные на получение необходимой информации о собеседнике для того, чтобы решить, в каком направлении действовать; к ним прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить.

Контрольные вопросы - вопросы, нацеленные на проверку достоверности ответов.

Косвенные вопросы - используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.

Открытые вопросы -вопросы с не очень жесткой структурой, предполагают свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почемукт.п.

Проблемная, беседа - вид деловой беседы, причиной которой явля-ются сбои в деятельности сотрудника и необходимость критической оценки его работы. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для того чтобы избежать разговора в форме «разноса» и провести его конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию, беседу следует строить, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; необходимо быть конкретным и избегать неясных оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно» и т.п.; критиковать выполнение задания, а не личность.

Уточняющие вопросы - вопросы, следующиезауже поставленными, уточняя или перепроверяя сказанное.

Эстафетные вопросы - вопросы с целью поддержания и продолже-ния диалога, используются для того, чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным.

• Задания

• 14.1. Ниже приведен отрывок из повести Л. Словина «Подставное лицо» — разговормежду оперативным сотрудником железнодорожной милиции Денисовым и дежурной по камере хранения. Можно ли оценить этот диалог как деловую беседу? Каковы существенные характеристики деловой беседы?

Тема 14

- Вчера была выемка вещей из ячеек? - спросил Денисов. —какже!

- Ячеек освободили много?

- Полно...

- А из восемьсот девяносто шестой изымали вещи?

- Сейчас, - дежурная достала из висевшего над головой шкафчика растрепан
ную книгу. - Точно, изымали...

-Что там лежало, в ячейке?

- Портфель и целлофановый пакет.

Женщина собралась захлопнуть книгу, но Денисов спросил:

- Посмотрите, шифр записан? На какой тогда была закрыта ячейка?
Палец дежурной скользил по строчкам.

- Когда изымаем, шифр обязательно указываем, - она поправила очки. - По
жалуйста... Шифр «Б-042».

• 14.2. Встаньте в круг и по очереди задавайте друг другу открытые вопросы. Тот, кому был задан вопрос, ответив на него, формулирует вопрос к следующему. Так до тех пор, пока вроли отвечающего и спрашивающего не окажется каждый член группы. Упражнение завершается обсуждением преимуществ и недостатков открытых вопросов. В каких ситуациях более эффективны открытые вопросы и в каких закрытые? Каковы побочные неблагоприятные эффекты вопросов того и иного типа?

• 14.3. Какие из известных вам типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:

A. Опрос общественного мнения о политических лидерах, вызывающих наи
большее доверие.

Б. Проведение беседы при приеме на работу с крайне застенчивым претендентом.

B. Стремление научного руководителя помочь аспиранту (студенту) в состав
лении индивидуального плана исследовательской (учебной) работы.

Г. Желание руководителя понять действительные причины конфликта между его подчиненными.

• 14.4. Предложите кому-нибудь из членов группы сделать сообщение, которое содержало бы скрытый мотив. Например, он утверждает, что ему очень интересно работать на данном предприятии; на самом деле ему требуется производственный стаж для участия в конкурсе на должность специалиста в филиале иностранной фирмы. В процессе беседы с этим человеком постарайтесь определить его скрытый мотив.

• 14.5. Сравните приведенные ниже высказывания, содержащие критическую оценку деятельности сотрудника. Оцените их с точки зрения соблюдения правил проведения проблемной беседы. Рассмотрите эти

Деловая беседа

высказывания с точки зрения их мотивирующего воздействия на рабо-ту сотрудника.

Высказывание 1: «Я вижу, Сергей, что твоя работа над новой математической игрой для детей движется по графику. Это редко случается в нашей фирме. Твои программы отлично сделаны и с педагогической точки зрения. Мне это подтвердили учителя, которые уже использовали эти программы. Правда, наши конкуренты тоже оживились в последнее время. Может быть, есть смысл внести некоторые изменения в нашу компьютерную графику? Я хотел бы, чтобы ты в ближайшее время обсудил с коллегами возможные перемены. Я не сомневаюсь, что у тебя возникнут конструктивные предложения».

Высказывание 2: «Ну, что же, Сергей, графика в программе, над которой ты работаешь, не идет ни в какое сравнение с тем, что делают наши конкуренты. Может, тебе это задание не по силам? Или тебе наплевать на успех нашей фирмы?»

ЛИТЕРАТУРА

1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова. М., 2000 (глава V, § 2).

2. Кош Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей. М., 1997.

3. МицичП. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

4. Романов АА. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

5. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учеб. пособие. М.: Новосибирск, 1997.

6. Санталайнен Т. и др. Управление по результатам. М., 1993.

7. СесменЗ.Л., ДипС. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам. М., 1995.

8. Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров / Сокр. пер. с нем. М., 1988.