Элементы конфликта представлены в таблице 9.2.1.
Табл. 9.2.1. Элементы конфликта
| Проблема
| Это то, что служит первоисточником возникновения ситуации противостояния. Спектр большинства проблем достаточно узок: пересмотр норм взаимодействия, деления полномочий (ответственности), ограничение ресурсов, власти, ограничение или расширение личной свободы деятельности, уменьшение или увеличение безопасности, самоопределение.
Если Вы ставите перед собой задачу решения конфликта, то работа с ним начинается именно через определение и проговаривание со всеми сторонами формулировки проблемы.
|
| Конфликтная ситуация(точка накала)
| Это ситуация открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы, лично значимой для каждой из ее участников. Следует помнить, что цели и мотивы собственных действий не всегда могут быть полностью осознаны самими участниками конфликта.
Каждая из сторон конфликта чаще всего увязывает логику собственных поступков с самооценкой. Оценка конфликтной ситуации глазами окружающих тоже не всегда адекватна, так как увязывается с личностными параметрами, идеологическими установками, особенностями опыта и т.д.
|
| Участники конфликта
| Это «конфликтоносители», т.е. те, чьи интересы в данной ситуации затронуты. Важно, что ими ситуация осознается именно как ущемление их интересов. Это могут быть:
· Отдельное лицо;
· Два или несколько лиц, микрогруппы;
· Лица, группы, представляющие государства, этносы и т.д.
Необходимо помнить, что бесконтрольный конфликт развивается в сторону увеличения числа участников, вовлекаемых в него. Помимо этого, стороны стараются для обоснования собственной позиции расширить свой интерес до интересов определенной группы.
|
| Инцидент(повод для выяснения отношений)
| Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.
Наиболее конструктивные действия в оценке инцидента: определить, какие действия сторон послужили развязке ответных неконтролируемых действий, какие типичные личные выпады используются, в какой содержательной «зоне общения» отсутствует контроль эмоций.
|
| Конфликт(начало активного процесса)
| Это процесс резкого обострения противоречия, борьба двух или более сторон – участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников. Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритма общения, объема циркулирующей информации и т.д. В противном случае приходится работать в режиме запаздывания.
|
Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо незначительной детали (инцидента) для зарождения конфликта: неудачно сказанного слова, мнения.
| Конфликтная ситуация + инцидент = Конфликт
|
Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
| Разрешить конфликт = устранить конфликтную ситуацию + исчерпать инцидент
|
Приведем случай из практики. Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан» - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент – случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и углубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость извинения, не улучшил своего отношения к обидчику. Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Поскольку конфликты того или иного рода в организации неизбежны, они оказывают серьезное влияние на поведение. Одна из наиболее широко признанных моделей организационного конфликта – модель Луиса Понди. Понди рассматривал конфликт как динамичный процесс, протекающий по пяти последовательным этапам (рис.9.2.1.).
