Применение второго начала ТД к живым организмам. Математическое выражение 2 начала ТД для открытых систем. 2 страница

Потребности человека принципиально отличаются от потребностей животных. Даже биологические потребности человека приобретают иную, социальную, окраску. Человек как существо социальное способен подняться над своими биологическими потребностями, сублимировать их, сознательно перевести в иное социальное измерение. Академик Д. С. Лихачев, вспоминая блокадные годы, писал, что они с женой изобрели оригинальный способ борьбы с голодом. В блокадном Ленинграде они читали друг другу стихи любимых поэтов, и это помогало им на какое-то время забыть чувство голода. Аналогичный пример сублимации биологических потребностей приводит Виктор Франкл, известный психотерапевт, переживший ужасы концлагеря, в статье «Психолог в концентрационном лагере» сборника «Человек в поисках

смысла». Наблюдая за жизнью заключенных, помещенных в нечеловеческие условия, он заметил, что первыми теряли волю к жизни и в конечном счете погибали люди, которые ставили свою жизнь в полную зависимость от биологических потребностей. Они быстрее опускались, забывали правила элементарной гигиены. Выживали те, которые как бы «поднимались» над ужасами лагерного бытия и оставляли себе пусть совсем маленький, но момент свободы. Сам В. Франкл заставлял себя вопреки обстоятельствам делать самое элементарное - чистить зубы, делать посильную физическую зарядку. Именно это позволило ему не просто выжить, но описать опыт выживания «вопреки» обстоятельствам.

Высшие потребности человека отражают его связь с социальными общностями разных уровней, а также условиями существования и развития самих социальных систем. Социальность человеческих потребностей проявляется в их содержании, происхождении и способах удовлетворения. Потребности человека не являются врожденными, они формируются в онтогенезе в процессе освоения им жизненного мира на основании врожденных предпосылок, создающих возможности для развития личности человека - его талантов и способностей. Существенную роль в развитии потребностей человека играет социальная востребованность на тот или иной вид деятельности. Когда в обществе вызревает потребность в появлении людей, обладающих определенными наавыками, умениями, они возникают, хотя сам факт востребованнности именно такого типа личности не всегда осознается и оценивается обществом.

 

Аналогичные примеры можно привести и из жизни современного европейского сообщества. В Германии для лиц, не желающих работать, установлена определенная денежная компенсация, покрывающая их минимальные расходы на питание. Средства, необходимые им для удовлетворения других потребностей - приобретения пива, вина, они обычно собирают подаянием. На резонно заданный вопрос, не желают ли они заработать средства для безбедной жизни, был получен достаточно красноречивый ответ: «Мы свободные люди и не хотим работать!».

Несколько иная ситуация складывается в романе О. де Бальзака «Шагреневая кожа». Молодой буржуа Растиньяк, получив в подарок кусочек кожи, способный удовлетворить все его потребности, в конце своей жизни мечтает только об одном - ничего не желать.

В российском обществе на протяжении веков сложилось своеобразное отношение к потреблению услуг и материальных благ. Традиционная российская культура, ориентированная на православный социокод, особо отмечала свободный выбор человека в процессе приобретения материальных и духовных благ, что, в свою очередь, определяло отношение к богатству и бедности.

На первый взгляд кажется, что Иисус говорит о материальном богатстве, но это только один горизонт понимания и соответственно интерпретации размышлений Иисуса о богатстве и бедности. Речь идет о богатстве человека, которое может существовать в разных вариациях. Показывая сложность достижения спасения богатому человеку, Иисус не отрицает такой возможности в принципе. Трудно, но не невозможно.

Если обратиться к грамматической структуре слов «богатый» и «убогий» (в значении бедный, не имеющий материальных и духовных благ и не владеющий средствами для их приобретения), то обращает на себя внимание единый корень этих слов - Бог. Богатый и убогий имеют один корень, общую укорененность в высшем смысле жизни человека. Они в равной мере у Бога, и важно только одно - приложить усилия, чтобы эта встреча с Богом, выйдя из-за бытия, через бытие стала событием личного спасения.

В отечественной культуре потребление именно в силу его глубинной укоренености в субъективном мире человека предстает более свободным, чем в Западной Европе.

Вхождение России в мировое экономическое, политическое и культурное пространство привело к тому, что традиционные ориентиры и мотивы, определяющие мир человеческих потребностей, подвергаются значительным воздействиям со стороны европейской и американской цивилизаций. Все чаще человек поставлен уже не перед выбором, а перед необходимостью приобрести ту или иную вещь, услугу, которые более соответствуют его социальному статусу.

Существенно меняются и стандарты потребления. В них явно превалируют западные обраЗЦЬ1. По оценкам американских экспертов, в области развития социального сервиса и туризма положение дел в нашей стране не позволяет пока строить оптимистические прогнозы. Далеко не каждый человек, живущий в России, в состоянии 1 раз в год с семьей съездить отдыхать на курорт, купить себе дом, машину и др.

В связи с этим перед службой сервиса возникают серьезные проблемы.

Во-первых, как, исходя из покупательной способности населения России, предложить своим соотечественникам набор услуг, соизмеримый с покупательной способностью каждой категории населения.

Во-вторых, как создавать такие услуги, которые могли бы успешно конкурировать на рынке мировых услуг, привлекая тем самым более состоятельных потребителей не только из России, но и из других регионов мира. Установлено, что наибольшим спросом пользуются услуги, отражающие национальные культурные традиции в области анимации и аттракции. Можно предположить, что именно специалистов в области социально-культурного сервиса и туризма в России ожидает серьезная теоретическая проблема - создать определенную систему классификации потребностей своих соотечественников с учетом российских реалий. Эта задача имеет и практическое значение. Знание потребностей клиента, их классификация будут способствовать развитию сервисной деятельности, а значит, и созданию новых рабочих мест в сфере сервиса.

 

15. Основные приемы минимизации потребительских рисков. Понятие, виды и способы разрешение конфликтов

Осуществление предпринимательства в его любом виде связано с риском. Сейчас, в связи с развитием рыночных отношений свою деятельность предпринимателю приходится осуществлять в условиях нарастающей неопределенности ситуации и изменчивости экономической среды. Значит, возникает неясность и неуверенность в получении ожидаемого конечного результата, а, следовательно, возрастает риск, то есть опасность неудачи, непредвиденных потерь. В особенности это присуще начальным стадиям освоения предпринимательства.

Понятие риск-менеджмента для нашей экономики и для нашего предпринимателя – это достаточно новое понятие.

На Западе, даже в относительно стабильных экономических условиях, субъекты хозяйствования уделяют пристальное внимание вопросам управления рисками. На предприятиях создаются специальные службы риск-менеджмента. В то же время, нашей экономике, где факторы экономической нестабильности и без того усложняют эффективное управление предприятиями, проблемам анализа и управления комплексом рисков, возникающих в процессе их экономической деятельности, уделяется явно недостаточное внимание. Поэтому именно сейчас изучение теории управления рисками становится весьма новым и актуальным направлением.

Раскрытия теоретической и практической сторон исследования рисков целесообразно использовать понятие управления риском. Рассматривая этот процесс, и российские, и зарубежные исследователи сходятся во мнении, что он состоит из нескольких этапов, и на каждом из этапов исследование риска проявляется в разной степени.

Большинство ученых, - в частности, Балабанов И.Т., Гранатуров В.М., Хохлов Н.В., Човушян Э.О., Сидоров М.А. – считают, что в процессе управления рисками компании должны присутствовать два обязательных этапа – анализ риска и выработка мер по устранению и минимизации риска. Также, по их мнению, каждый из этапов состоит из нескольких подэтапов (например, анализ риска – из качественного и количественного анализа).

В то же время видно, что в остальных вопросах практически каждый исследователь индивидуально подходит к рассмотрению процесса управления рисками. Например, Хохлов Н.В. указывает на неоднозначность разграничения количественного и качественного анализа риска, в противоположность Човушяну Э.О. и Сидорову М.А., четко определяющим, что выявление риска предшествует его оценке.

Балабанов И.Т. в качестве первого этапа риск-менеджмента видит определение "цели риска" (результата, который необходимо получить; им может быть выигрыш, прибыль, доход и т.п.) и рисковых вложений капитала, Хохлов Н.В. акцентирует внимание на этапе принятия решений о путях минимизации риска, когда происходит постановка и распределение задач среди менеджеров.

На основе проведенного анализа разработок исследователей в области риск-менеджмента предлагается выделить четыре этапа, наличие которых представляется достаточным и необходимым условием эффективного управления рисками. Следует отметить, что эти четыре этапа являются взаимозависимыми – то есть, результаты, полученные на одном из этапов, могут привести к необходимости корректировки последующих этапов.

Первым этапом управления рисками является постановка (корректировка – при последующем анализе) целей. Балабанов И.Т. замечает, что любое действие, связанное с риском, всегда целенаправленно, так как отсутствие цели делает решение, связанное с риском, бессмысленным. С этим высказыванием следует согласиться, если дополнительно предположить следующее. Во-первых, в рамках этого высказывания следует рассматривать действия компании, которая, будем считать, в отличие от субъективно мыслящего индивида, не осуществляет бесцельных действий. В противном случае вполне может существовать бессмысленный и бесцельный риск. Во-вторых, корректнее сказать, что любое действие, направленное на достижение цели, связано с риском. Даже если нет альтернативного варианта действий, существует риск недостижения цели.

С позиции методологии исследования рисков, на данном этапе происходит определение условий, которым должны удовлетворять методы исследования рисков. Например, определяется, какие меры риска будут применены для оценки степени достижения цели. На основании целей устанавливается характер применяемых методов исследования риска. Так, если поставленная цель является новой для предприятия и если для ее оценки недостаточно статистических данных, значительную долю займут эвристические методы анализа риска.

Вторым этапом риск-менеджмента является анализ риска (повторный анализ риска). Он, в свою очередь, состоит из двух подэтапов – количественного и качественного анализа риска. Ряд авторов, например, Саншайн X., Чаретт Р.Н., Човушян Э.О., Сидоров М.А. для их обозначения используют понятия "выявление" и "оценка" риска. Эти понятия взаимосвязаны. Выявление рисков – это качественная составляющая анализа, а оценка — это количественное описание выявленных рисков. В рамках этого интересна точка зрения Хохлова Н.В., считающего, что часто анализ идет в двух противоположных направлениях — от оценки к выявлению и наоборот. В первом случае уже имеются (зафиксированы) убытки и необходимо выявить причины. Во втором случае на основе анализа выявляются риски и возможные последствия.

Следует отметить, что с точки зрения методологии исследования рисков данный этап является наиболее сложным. Исследование риска как таковое наиболее ярко проявляется именно на этом этапе - происходит выявление риска и причин, его порождающих, определяется возможное влияние риска на объект риска, формируются пути избежания риска.

Каждый их подэтапов анализа риска содержит в себе множество методов, различных по своей природе и назначению.

При качественном анализе риска используемые методы можно разделить на три группы:

· Методы, базирующиеся на анализе имеющейся информации - рассмотрение и анализ первичных документов финансовой и управленческой анализ данных периодических (годовых, квартальных) отчетов организации.

· Методы сбора новой информации - стандартизированный опросный лист;

персональные инспекционные посещения производственных подразделений организации;

консультации со специалистами, как работающими в самой организации, так и внешними.

· Методы моделирования деятельности организации - составление и анализ диаграммы организационной структуры организации; анализ карты потоков, отражающей технологические потоки производственных процессов.

Рассматривая методы количественного анализа рисков, можно составить следующую классификацию методов:

ü аналитические методы (анализ чувствительности, анализ сценариев)

ü вероятностно-теоретические методы

ü статистические методы

ü имитационное моделирование

ü методы построения деревьев (деревья событий, деревья отказов, события-последствия)

ü логико-вероятностные методы

ü эвристические методы количественного анализа

ü нетрадиционные методы

ü системы искусственного интеллекта (нейронные сети)

ü моделирование на основе аппарата нечеткой логики (fuzzy logic).

С позиции рассмотрения методологии исследования рисков этот этап является основным.

Непосредственно с анализом риска связан третий этап – выбор (корректировка) методов управления риском. На данном этапе происходит оценка сравнительной эффективности указанных методов, а также анализируется их воздействие в комплексе. Необходимость этого объясняется тесной взаимосвязью рисков между собой, в результате чего воздействие на один из рисков может явиться фактором увеличения других рисков. В то же время, ряд методов может оказаться универсальным по характеру воздействия на риски, что позволит снизить затраты на управление рисками.

В разных источниках приводятся различные классификации методов воздействия на риск, однако анализ имеющейся литературы по этой теме позволяет сделать вывод о существовании четырех основных групп методов управления риском:

• избежание риска,

• снижение риска,

• принятие риска на себя,

• передача части или всего риска третьим лицам.

Следует отметить, что значительную часть информации о том, какой метод использовать, риск-менеджер получает еще на этапе анализа риска.

Избежание риска происходит в том случае, если осуществление деятельности ведет к нарушению принципов исследования рисков.

Примером несоответствия деятельности, подверженной рискам, практическим принципам исследования рисков является ситуация, когда снижение рисков не ведет к уменьшению вероятности их возникновения и возможного ущерба, в связи с чем наилучшим способом работы является его избежание – например, отказ от проекта, реализация которого ведет к рискам, катастрофическим для предприятия.

Второй характерной причиной избежания риска (из-за несоответствия принципам исследования рисков) является непредсказуемость рисков. Так, если на этапе анализа риска невозможно спрогнозировать последствия делового решения, могущего привести к потерям (нет статистических данных, эвристические методы дают слишком разноречивые оценки), риск потерь по данному решению неизвестен.

Сутью методов снижения риска является уменьшение вероятности наступления риска и уменьшение объемов возможных потерь. В данном случае риск-менеджер на основании данных, полученных на стадии анализа риска разрабатывает мероприятия, позволяющие компании понизить воздействие риска. Этот метод, во-первых, приемлем для рисков, имеющих высокую вероятность и небольшой объем потерь. В этом случае ставится цель понизить вероятность возникновения ущерба. Во-вторых, снижение риска производится в случаях низкой вероятности и значительного ущерба.

Наиболее показательным для данной группы методов является использование результатов метода "построения деревьев". Например, разработка дерева отказов позволяет определить все возможные причины отказа системы (технико-производственный риск) и, тем самым, дает возможность понизить вероятность возникновения ущерба. Не менее эффективным является использование результатов метода чувствительности, позволяющего определить влияние основных рискообразующих факторов на величину и вероятность ущерба.

Третья группа - принятие риска на себя, - означает оставление всего (или части) риска за компанией и покрытие возможных потерь собственными средствами. Наиболее часто данные методы применяются, если риски маловероятны и возможный ущерб невелик. Одной из проблем в данном случае является определение размера резервного фонда, предназначенного для покрытия риска.

Методы передачи риска третьим лицам применяются в том случае, если риски весьма вероятны и размер ущерба невелик. Либо если вероятность наступления ущерба низка, однако его размер значителен. В этом случае производится сравнение затрат на передачу риска с ожидаемым результатом. Наиболее часто используемым методом этой группы является страхование – передача риска в страховую компанию, хеджирование риска на рынке ценных бумаг и пр.

Таким образом, данный этап является логическим продолжением анализа рисков и позволяет применить его результаты.

Четвертым этапом управления рисками является контроль и переосмысление рисков. Эта стадия подразумевает активнейшую роль экономического субъекта в преодолении ситуаций риска, в выборе альтернативных решений и принятии окончательного решения. На этом этапе исследование риска позволяет получить новую информацию о сущности риска, о правильности предыдущих выводов о его природе. Тем самым, подтверждается принцип единства теории и практики – чем активнее применяются теоретические знания о сущности риска на практике (в управлении рисками), тем больше исследователь узнает о сущности риска и тем грамотнее он принимает решения.

Таким образом, весь процесс управления рисками можно отобразить следующим образом (рис.1):

Рис. 1. Процесс исследования риска

На каждом из этапов используются свои методы исследования рисков, каждый из них по отдельности дает результаты, являющиеся исходными данным и для последующих этапов, что требует объединения этих этапов в систему. Это позволит максимально эффективно добиваться целей, поставленных перед организацией, поскольку информация, получаемая на каждом из этапов, позволяет корректировать не только методы воздействия на риск, но и переосмысливать цели, ставящиеся перед организацией.

Логическим продолжением работы службы риск-менеджмента должно стать формирование программы мероприятий по управлению рисками, при разработке которой должно быть учтено следующее:

ü размер возможного ущерба и его вероятность;

ü существующие механизмы снижения риска, предлагаемые государством и их производственно-экономическая эффективность;

ü производственно-экономическая эффективность предлагаемых службой мероприятий по снижению рисков;

ü практическая возможность реализации мероприятий в рамках выделенного лимита средств;

ü соответствие мероприятий программы существующим нормативным актам, целям долгосрочного и краткосрочного планирования развития предприятия и основным направлениям его финансовой политики;

ü субъективное отношение к риску разработчиков программы и руководства предприятия.

При разработке программы мероприятий по управлению рисками специалистам службы риск-менеджмента следует ориентироваться на максимальную унификацию формируемых оценок уровня риска, что выражается в формировании универсальных параметров, характеризующих объем возможного ущерба, В качестве таких параметров наиболее целесообразно использовать воздействия рисков на финансовые потоки и финансовое состояние предприятия.

Завершающим этапом разработки программы является формирование комплекса мероприятий по снижению рисков, с указанием планируемого эффекта от их реализации, сроков внедрения, источников финансирования и лиц, ответственных за выполнение данной программы. Программа обязательно должна быть утверждена руководством предприятия и учтена при финансово-производственном планировании.

 

 

16. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества, что невозможно без развития сферы сервиса.

Подход к работнику с позиции "человеческого капитала" изменил модель общества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движущей силон, способной обеспечить прогресс является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть своп способности, получить признание общества и утвердить себя как личность. Это требует того, чтобы в фонд жизненных средств работника неизбежно входил комплекс услуг, в частности, услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.); услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и т.д.); услуги деловые (консалтинговые, финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

Сервисное направление деятельности в развитых странах в настоящее время превзошло уровень материального производства. Так в США в сфере сервиса занято 70% всего населения, а доля в ВВП составляет 72%; в Японии соответственно 60 % и 61%; в Швеции 71% и 73%.В России в сфере сервиса занято 26 млн. человек, что составляет 38% от всего трудоспособного населения, а доля его в ВВП равна 51%.

Вся история цивилизации теснейшим образом связана с сервисной деятельностью. Человек как Homo faber (человек производящий) именно для того, чтобы не утратить своей человечности, являя себя как человека, феномен, отражающий время в его очеловеченном измерении, обречен постоянно создавать товары и услуги. Сотворяя мир сервисных услуг, продавая созданное, он тем самым удовлетворяет потребность другого человека. Причем как только приобретенный товар (услуга) потребляется человеком, возникает новая проблема: как, каким образом многократно повторить этот процесс, но на ином качественном уровне. Особую актуальность эта проблема приобрела с момента появления механизмов, способных облегчить труд человека, с одной стороны, и создать большее количество необходимых товаров - с другой.

«Вечный» двигатель технического прогресса, создающий все новые и новые товары, был запущен, но вопреки ожиданиям не принес полного удовлетворения потребностей современных «танталов». Товар, однажды приобретенный, требовал качественного обслуживания. Процесс приобретения сервисных услуг постепенно начал вытеснять потребление товаров и соответственно требовать новых сервисных услуг и повышения качества обслуживания.

Утверждение о том, что современный мир создает в первую очередь услуги, достаточно уверенно доказывает статистика количественного роста социальных услуг, которые потребляются современным человеком. По данным специалистов, в ближайшие годы объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Возникновение новых видов услуг, удовлетворение потребностей клиентов на должном уровне является важнейшей задачей сферы социально-культурного сервиса. Выполнять эту задачу должны высококлассные специалисты, подготовка которых ведется в настоящее время в крупнейших университетах страны.

Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Отношение человек-техника способствует внедрению в сервисную деятельность технических и технологических инноваций, которые позволяют предложить клиентам более качественную, технически безопасную и технологически продуманную услугу. Создавая особую семиосферу сервисной деятельности, человек стремится в изображение знака вложить такое содержание, которое способствовало бы получению достоверной информации, с одной стороны, и упростило бы системы знаковой коммуникации - с другой.

Сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком. Так, послепродажное сервисное обслуживание, если оно принесло удовлетворение клиенту, стимулирует его вновь приобретать понравившиеся ему услуги. Ключевой проблемой сервисной деятельности является обоснование инновационных сервисных стратегий удовлетворения индивидуальных потребностей человека, что непосредственно определяет качество и стиль жизни. В этой связи можно коррелировать эволюцию качества жизни с направлением смены типа цивилизаций: от сельскохозяйственного производства к промышленному и далее к производству информационных продуктов. На первом этапе определяется качество единичного изделия, на втором - качество серийной стандартизированной товарной продукции. Современный этап характеризуется качеством интеллектуального продукта. При этом само качество жизни в отличие от уровня жизни не может предоставлять собой универсальную характеристику достижений глобализации, а должно определяться степенью удовлетворения потребностей определенного человека некоего этноса, проживающего в данной экосистеме.

Сфера сервисной деятельности бифункциональна. С одной стороны, она опирается на социально-гуманитарные технологии взаимодействия потребителя и производителя сервисных услуг, с другой - напрямую зависит от технологических операций с материальными объектами.

Именно поэтому в сервисной деятельности перед разработчиками и создателями сервисных услуг возникает сложная проблема как из ограниченного количества различных комбинаций выбрать и предложить клиенту то, в чем он нуждается в данный момент. Конрад Хилтон еще в начале своей карьеры определил эту стратегию как «битву за клиента. В его отелях гостей встречал впечатляющий набор бесплатных услуг: от телевизоров (в 1950-е п. это было большой редкостью) до шампуня. Все, что может понадобиться клиентам, Хилтон требовал покупать заранее. Сейчас эта хилтоновская «тактика бою> за клиента стала отраслевым стандартом современных хотельеров. Это позволяет выявлять ее специфичность.

Итак, под сервисной деятельностью понимается особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Для выяснения теоретических оснований сервисной деятельности необходимо обратиться к анализу таких понятий, как деятельность, потребность и клиент - потребитель услуг.

 

17. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

Общество потребления (англ. consumer society) — политическая метафора, обозначающая совокупность общественных отношений, организованных на основе принципа индивидуального потребления. Оно характеризуется массовым потреблением материальных благ и формированием соответствующей системы ценностей и установок. Увеличение количества людей, разделяющих ценности общества потребления, является одной из черт современного человечества.

Общество потребления возникает в результате развития капитализма, сопровождаемого бурным экономическим и техническим развитием и такими социальными изменениями, как рост доходов, существенно изменяющий структуру потребления; снижение продолжительности рабочего дня и рост свободного времени; размывание классовой структуры; индивидуализация потребления.

Впервые термин «общество потребления» ввел немецкий социальный психолог, философ, психоаналитик Эрих Фромм

Сервисная деятельность в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности в домашней обстановке, на транспорте, в общественных местах, на производстве, во время отдыха. Обслуживать - значит работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, временных или постоянных нужд. Из этих характеристик услуги следует, что по своей сути она является системой индивидуального обслуживания, требующей внимательного подхода к индивидуальным запросам клиентов.