Применение второго начала ТД к живым организмам. Математическое выражение 2 начала ТД для открытых систем. 4 страница
22. Материальные услуги Материальные услуги - услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др. В сфере материального производства создается общественный продукт и национальный доход, а непроизводственная сфера функционирует за счет перераспределения национального дохода. К сфере материального производства относятся не только отрасли, непосредственно создающие материальный продукт, но и те, которые завершают производственный процесс продвижением товара от производителя к потребителю. Это: - грузовой транспорт; - связь (в части обслуживания производства); - торговля, снабжение, сбыт; - заготовки. Непроизводственная сфера определяется Е.В. Песоцкой как сфера - приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса населения на эти услуги. С некоторой долей условности в качестве синонимов непроизводственной сферы, по ее мнению, могут быть использованы термины *(37) "сфера услуг", "социальная сфера", "сфера обслуживания". Узкий подход отечественных экономистов к определению сферы услуг проявился во включении в этот сектор экономики лишь услуг населению. За его рамками остались все производственные и профессиональные услуги. На неадекватность такого подхода указывалось в работах по экономике как советского периода *(38), так и в современных *(39). Нельзя не отметить и тот факт, что до сих пор в России стандарты разработаны только для услуг населению (ГОСТ Р 5064694). Статистика стран с рыночной экономикой ведется на основе системы национальных счетов, в которой границы экономической деятельности определяются исходя из расширенной концепции производства. Согласно системе национальных счетов в эти границы включены все виды деятельности по производству услуг, в том числе оплачиваемые услуги домашней прислуги и услуги по проживанию в собственном жилище. Исключение составляет деятельность домашних хозяйств по оказанию личных и домашних услуг для собственного потребления (услуги, оказываемые одним членом семьи для других: уход за больными, уборка помещения, приготовление пищи и др.). Исходя из этого, к производству услуг относятся: - транспорт; - связь; - торговля; - информационно-вычислительное обслуживание; - жилищное хозяйство; - заготовки; - коммунальное хозяйство; - финансы, кредит, страхование; - наука и научное обслуживание; - здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение; - образование, культура, искусство; - управление; - оборона; - прочие виды деятельности *(40). В мировой практике, по свидетельству В.Д. Марковой, в наиболее полный перечень услуг, помимо перечисленных, включают также: туризм, строительство и инжиниринг, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, юридические, технические и прочие профессиональные услуги *(41). Расширенная концепция производства предполагает разграничение рыночного и нерыночного производства по двум критериям: целям использования производимых услуг и характеру цен, по которым они реализуются потребителем. Целью рыночного производства является получение прибыли, соответственно, услуги реализуются по экономически значимым ценам, т.е. складывающимся под влиянием спроса и предложения. К нерыночным относятся производства, в которых услуги предназначены для собственного конечного использования или предоставляются потребителям бесплатно или по экономически незначимым ценам. В настоящее время в России осуществляется поэтапный переход от баланса народного хозяйства к системе национальных счетов, необходимый для успешной интеграции нашей страны в мировое экономическое пространство. Соответственно, меняется и подход к определению границ сферы услуг в сторону их расширения. Сфера услуг, как уже отмечалось, довольно неоднородна. Только в общероссийском классификаторе услуг населению содержится 1500 их наименований. В связи с этим особое значение приобретает классификация услуг. При классификации исследуемое явление разделяется на отдельные группы (типы, виды и т.д.), что позволяет выявить характерные признаки каждой группы. В экономической литературе, преимущественно по маркетингу, приводится большое количество классификаций услуг по самым разным критериям. В системе национальных счетов услуги как виды экономической деятельности подразделяются на четыре категории: - потребительские (рестораны, гостиницы, домашние услуги); - социальные (образование, медицинская помощь, благотворительные услуги); - производственные (инжиниринг, консультации, финансовые и кредитные услуги); - распределительные (торговые, транспортные, фрахт) *(42). В противоположность функциональному подходу авторы монографии "Services in the global market" предлагают более общую, по их мнению, классификацию услуг *(43), аналогичную классификации товаров в Международных стандартах торговой классификации ООН. В указанной классификации в качестве основного критерия используется степень обработки продукции. Соответственно, в отношении услуг "степень обработки" будет определяться количеством знаний: чем выше квалификация лица, оказывающего услугу, тем выше степень обработки услуги. Услуги, в зависимости от степени обработки, делятся на первичные (primary), промежуточные (intermediate) и заключительные (final). Под первичными услугами понимается неквалифицированный труд, который существует практически в любом виде деятельности, поэтому термин "услуги" в данном случае применяется с определенной долей условности. В отличие от первичных услуг, промежуточные услуги помимо труда включают в себя еще и такие производственные факторы, как человеческий и физический капитал. Они являются результатом комплексной деятельности, включающей в себя сбор и передачу данных, а также простейшую их организацию и структурирование в то, что именуется информацией. Информация, в свою очередь, является "сырьем" для окончательного сервисного продукта. Авторы данной классификации излагают лишь ее основные положения, считая, что ее более тщательная разработка потребует значительного количества исследований и кооперации специалистов в международном масштабе. Однако ее вряд ли можно признать удачной, так как она предполагает использование таких категорий, как "знания", "информация", формализация которых чрезвычайно затруднена. В отечественной экономической литературе услуги традиционно делятся на материальные и нематериальные. Теоретической основой такой классификации является высказывание К. Маркса о двух типах услуг: "Известного рода услуги, иными словами потребительные стоимости, представляющие собой результат известных видов деятельности или труда, воплощаются в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар" *(44). В качестве критерия данной классификации используется результат, который может быть как осязаемым, будучи воплощенным в товаре, так и неосязаемым. Современные авторы при разграничении услуг на материальные и нематериальные указывают не только на результаты, но и на объекты услуг, т.е. на кого или на что направлена деятельность. Объектами материальных услуг, по их мнению, являются предметы материального мира, а нематериальных услуг - физическое, умственное или экономическое состояние потребителей. Соответственно, материальные услуги имеют своим результатом изменения в состоянии каких-либо предметов (перевозка, ремонт, окраска и т.д.), а нематериальные услуги удовлетворяют личные и коллективные потребности и выражаются в изменении физического, умственного или экономического состояния потребителя (лечение, обучение, юридическая и страховая защита) *(45). Объект услуги используется в качестве критерия и в классификации Ловелока *(46), наряду со степенью осязаемости самой услуги (т.е. деятельности, а не ее результата). В зависимости от этого выделяют следующие группы услуг: - осязаемые действия, направленные на тело человека (здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги и др.); - осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузовой транспорт, ремонт, прачечная, химчистка, ветеринарные услуги и др.); - неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, музеи, театры и др.); - неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банки, страхование, юридические и консультационные услуги и др.). В зависимости от степени осязаемости услуг Г. Ассэль предлагает разделить услуги на три класса: связанные с товарами, основанные на использовании оборудования, основанные на труде человека *(47). Услуги, связанные с товарами, выполняют вспомогательную роль: гарантийное обслуживание, ремонт, профилактика. К услугам, основанным на использовании оборудования, относятся те услуги, для оказания которых необходимо оборудование: полностью автоматизированные (торговые автоматы, банкоматы, мойка автомобилей); неквалифицированный труд (стрижка газонов, химчистка, такси); квалифицированный труд (операторы компьютеров, авиалинии). Услуги, основанные на труде человека, в большей степени зависят от деятельности человека, чем от оборудования. Они включают в себя неквалифицированный труд (охранники, привратники), квалифицированный труд (уход за детьми, подбор кадров управленцев, общественное питание), услуги специалистов (юристов, врачей, бухгалтеров). Традиционно в качестве критерия классификации услуг выступает услугополучатель. В зависимости от его статуса выделяют личные и деловые (или профессиональные) услуги. Оказание личных услуг направлено на удовлетворение потребностей населения, а деловых - потребностей лиц, осуществляющих предпринимательскую или иную профессиональную деятельность. В ГОСТ Р 5064694 услуги населению по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные. Термин "материальная услуга" раскрывается как "услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг". Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к ним могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и транспорта. 23. Социально – культурные услуги Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком. Под социально-культурными услугами понимаются услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности. Социальнокультурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. Неоднозначные суждения высказываются в литературе по поводу деления услуг на платные и бесплатные. Платными именуются услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем. Бесплатные услуги оплачиваются потребителем опосредованно. Как справедливо отмечает М.А. Николаева, бесплатность услуги для потребителя - видимая *(48). Услуги всегда кто-то оплачивает: либо государство (бесплатные медицинские, образовательные услуги), либо организация (оплата обучения сотрудников, оказание им медицинской помощи), либо оплата услуги закладывается в издержки и цену товара (услуги по доставке, упаковке и др.). Следовательно, при получении бесплатной услуги потребитель оплачивает ее опосредованно через налоги, доплату к основной зарплате, цену на основной товар или услугу. Некорректной с позиций экономической теории признает приведенную классификацию Н.Н. Голик, по словам которого "в действительности бесплатных услуг в экономике не бывает по той простой причине, что на их оказание расходуются ресурсы и всякая деятельность требует затрат на предварительную профессиональную подготовку работника" *(49). Представляется важным подразделение услуг на основные и дополнительные. Основные услуги - это услуги, удовлетворяющие основные потребности, а дополнительные - вторичные потребности. К последним можно отнести, в частности, послепродажные услуги (их также именуют сопутствующими, сервисными), включающие в себя услуги по доставке, установке, обучению, гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Выделение дополнительных услуг позволяет более четко обозначить сферу услуг. Как справедливо отмечает Дж. Хауэллс, "исследование современной сферы услуг требует прежде всего отделения отраслей, относящихся к этой сфере, от сервисных компонентов, имеющихся во всех других отраслях" *(50). В экономической литературе приводятся и другие многочисленные критерии классификации, которые довольно специфичны и имеют узкую сферу применения. Вместе с тем подчеркивается, что "в силу эмержентности *(51) услуг их исчерпывающая классификация в принципе невозможна" *(52). Таким образом, услуги как экономическая категория имеют два значения. Во-первых, услуги - это вид экономической деятельности. Соответственно, к услугам относятся все виды экономической деятельности, за исключением промышленного производства и сельского хозяйства. Во-вторых, услуги - это экономическое благо. С этой точки зрения под услугами одни экономисты понимают саму деятельность, направленную на удовлетворение индивидуальной потребности, другие - результат, удовлетворяющий индивидуальную потребность, а третьи - диалектическое единство деятельности и результата, достигаемого в ходе этой деятельности. 24. Отраслевая классификация услуг Рынок отдельных услуг, например бытовых, зависит от степени приоритетности их отдельных видов. Стабильный рынок характерен для технически сложных видов услуг, которые практически невозможно выполнить в домашних условиях (ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств). Гораздо большим конъюнктурным колебаниям подвержен рынок бытовых услуг, которые можно выполнять в домашних условиях, например услуги прачечных, парикмахерских, по ремонту одежды и обуви. 25. Классификация услуг по функциональной направленности – услуги, ориентированные на производство, общество, домашнее хозяйство и услуги личного характера Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как: • труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий); • функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта; • используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары. Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа. Например, выбирая билет на нужный авиарейс, потребитель тем самым пользуется предпродажными услугами распространителей авиационных билетов, которые работают в тесной связи с авиационными предприятиями-перевозчиками. Имея билет на руках, пассажир рассчитывает на то, что в день вылета авиационное предприятие обеспечит его проезд до аэропорта наземным транспортом, после чего он сможет пройти процедуры регистрации, оформления багажа и посадки в лайнер. Управление воздушным судном осуществляют высококвалифицированные пилоты на основе профессиональных умений и навыков. На борту пассажиру предлагается целый набор услуг: питание, информационное обслуживание, возможность оказания первой медицинской помощи и удовлетворения санитарно-гигиенических потребностей. После прилета в аэропорт назначения пассажиру оказываются услуги по доставке багажа и проезду наземным транспортом до городской инфраструктуры. Перечисленный цикл различных услуг, связанных с авиационным перелетом, составляет сервисный продукт на данном виде транспорта. Важное качество сервисного продукта - взаимозависимость между всеми его частями и компонентами. Поэтому труд работников, привлеченных к производству того или иного сервисного продукта, строго регламентируется, чтобы обеспечить соединение различных процессов обслуживания. При этом сервисные технологии, задействованные на разных этапах производства продукта, увязаны между собой; производственный цикл реализации продукта протекает поэтапно, ритмично, без задержек и трудностей. Каждый потребитель охватывается всеми видами обслуживания, предусмотренными технической документацией по данному продукту и закрепленными в определенных требованиях, правилах, нормах. В современных условиях создание сервисного продукта связано с его разработкой, в которой участвуют специалисты по маркетингу, рекламе, менеджменту и др. Такая разработка состоит из ряда этапов: проектирование, внедрение, дальнейшее развитие и обновление продукта. Изготовитель сервисного продукта приобретает на него право собственности, что, в частности, выражается в реализации ценовой политики на разных стадиях жизненного цикла продукта. В практике обслуживания наиболее сложные комплексы сервисных продуктов вырабатываются в сфере междугородных транспортных услуг, санаторно-курортных, туристских, биржевых, информационных, рекреационных услуг, услуг связи и др. Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например, национальный туристский продукт складывается из: • собственно туристских услуг (работы туроператоров и турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг); • услуг потребителям не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.; • товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.); • работы систем предприятий туристской и смежных отраслей; • деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала; • природно-климатических и ландшафтных ресурсов; • социально-культурных объектов и исторических памятников. На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельности, а также коллективов предприятий и фирм. Ниже представим один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен охватить все многообразие сервисных занятий): • производственный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги); • сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.); • социально-культурный сервис (предполагает два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические, досуга вые и другие услуги; • интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.); • сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.); • хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан)*. В современном обществе разные виды и направления сервисной деятельности плотно соприкасаются с результатами промышленного производства. Так, субъекты сервисной деятельности доводят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают: • бытовую технику, личные транспортные средства; • одежду, предметы интерьера; • продовольственные товары; • товары, используемые в обучении и индивидуальном развитии (книги, компьютеры); • товары ДЛЯ развлечений и отдыха (компакт-диски, музыкальные синтезаторы, игровые автоматы) и др. К тому же конечный этап многих производств вторичного сектора (строительные работы, электро-, воДо- и газоснабжение), а также товары, создаваемые в пищевой, легкой промышленности, автомобилестроении и Т.П., напрямую связаны со сферой услуг. Однако связь работников сервиса с промышленностью не ограничивается продажей, обслуживанием и ремонтом указанных товаров. Сам труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние
десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много усилий к тому, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства. Все это формирует тесные связи между промышленным производством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производство осуществляется в рамках крупных промышленных комплексов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать производительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос. В качестве примеров индустриального производства, связанного с обслуживанием населения, укажем на массовое строительство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотранспорте и т.п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие параметры (технико-технологические характеристики, расходы материалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством. Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством, выходя на обслуживание массового потребителя. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма,>, «индустрия развлечений,>, «индустрия образования,>. Все указанные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий период времени.
26. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующий сектор народного хозяйства. Ускоренный рост сферы услуг знаменует собой вступление современного общества в постиндустриальную стадию раз вития. XXI век будет веком информационно-сервисного общества. Возрастает роль услуг в удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности [11, с.5]. По мере роста общественного благополучия именно услуга становится наиболее привлекательным для покупателя товаром. Потребляя услуги, индивид осуществляет самореализацию себя как потребителя. Именно специально произведенный для него продукт, воплощающий не столько традиционную, общественно признанную потребность, сколько его индивидуальные склонности, характеризует современные тенденции потребления. Современное общество все больше становится производителем услуг, а не продуктов. Потребление, таким образом, все меньше является лишь способом поддержания жизни и ее воспроизводства, а приобретает все новое содержание и возможности. Через потребление осуществляется социализация, коммуникация, отдых, релаксация и т.д. Значимость анализа услуг вытекает из того, что их производство составляет заметную долю в ВВП, в нем занята преобладающая часть работающего населения, а сама сфера услуг является динамичным, постоянно растущим сектором экономики [5, с.9]. Что же такое услуга? Ее диапазон чрезвычайно широк. Это - способ удовлетворения индивидуальных (врачебная помощь, обслуживание населения предприятиями торговли, оказание бытовых услуг), коллективных (жилищно-коммунальное хозяйство), общенациональных потребностей (государственный аппарат и социальная защита населения, единая финансовая система, оборона и т.д.). Т. е. под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Однако при всем этом многообразии, услуги имеют общее основание – они продукт труда, причем продукт труда особого рода, что проявляется в соучастии, тесном сотрудничестве производителя и потребителя в процессе их создания. Услуга всегда конкретна, направлена на удовлетворение требований конкретного заказчика (неважно, кто он: личность, группа людей или население страны в целом), корректируется им в процессе производства. Производитель услуги каждый шаг или действие соизмеряет с желанием заказчика. Профессиональные знания или навыки производителя, - используя прием К. Маркса при описании роли средств производства как продолжателя рук и возможностей обобщенного работника, - передаются в пользование потребителю. При этом обеспечивается максимально полное удовлетворение желаний потребителя. Таким образом, услуга это продукт труда особого рода, включающий как производственные, так и коммуникативные (обслуживающие) функции и призванный удовлетворить индивидуальные или коллективные потребности заказчика через его соучастие с производителем. Несколько по-иному трактует эти различия Ф. Котлер, известный исследователь – специалист в области маркетинга. Он определяет услугу как «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [4, с.600]. Что касается сфера услуг, то это характеристика предприятий с точки зрения специфики производимого ими продукта. Она включает те, которые занимаются как правило обслуживанием. При этом уровень организации заметной роли не играет. Предприятия услуг могут быть и большими и малыми, и механизированными и нет. Понятно, что для индивидуального производства малые размеры, а поэтому и низкий уровень механизации труда, более вероятны, хотя исключения возможны. Примерами этого могут служить крупные дома быта, больницы, где работает персонал в сотню и более человек, где имеет место процесс разделения труда, используются механизмы для повторяющихся трудовых операций. С развитием научно-технического прогресса сфера услуг стремится механизировать (хотя бы частично) процесс труда, сократив издержки на производство. Одновременно, многие производственные предприятия имеют в своем составе мастерские по обслуживанию (например, по ремонту своих изделий). Здесь ими изучается спрос на продукцию, ее качество, соответствие потребительскому стандарту.
|
