Системного менеджмента качества

Современный менеджер системы менеджмента качества при выполнении своих обязанностей и функций часто вынужден принимать управленческие решения в условиях неопределенно­сти, в связи с чем нередко требуется проводить исследования и уже на основе новых полученных знаний формировать необхо­димое решение. В первую очередь это относится к решению проблем и задач стратегического и тактического характера. При этом участие менеджеров в создании и функционировании сис­темы МК является исключительно эффективной формой не только повышения их профессиональной квалификации, но и существенно способствует научности, динамичности, перспек­тивности и в конечном итоге более конструктивному выполне­нию ими функций управления с более высоким качеством.

Очевидно, что от деятельности менеджеров системного менеджмента качества зависит результативность работы пред­приятия, доверие потребителей и его авторитет. По оценкам PR-компании Burson-Marsteller, проводившей социологическое исследование о роли высших менеджеров в бизнесе, престиж компании с каждым годом все больше зависит от репутации ее руководителей (ранее более высокий приоритет отдавался заботе о клиентах, теперь же это качество оказывается лишь на шестом месте). При этом главными свойствами успешного менеджера высшего звена управления определены такие, как способность обосновать стратегию, ясное видение будущего компании, что можно формировать только на базе проводимых ими исследова­ний и определения тенденций развития фирмы с учетом изме­няющейся внутренней и внешней среды. Соответственно на ос­нове этого у потребителей может быть вызвано доверие к таким предприятиям. Очевидно, что в деятельности управленцев сле­дует использовать исследовательский подход.

Считается, что для проведения исследовательских работ ка­ждый менеджер должен использовать примерно 30% рабочего времени. Данная оценка корреспондируется с подходами к МК, который в настоящих условиях по определению должен быть инновационным и ему следует, по общеизвестным оценкам, уделять около 50—60% всего рабочего времени и усилий управ­ленцев. Тенденции в отношении этого с течением времени будут только усиливаться, так как общество движется в направлении его инновационного развития.

В связи с тем, что менеджер должен в своей деятельности ши­роко использовать исследовательский подход, ему соответственно необходимо знать и уметь применять принципы, методы и инст­рументарий исследования СУ в целом и МК в частности, а также организовывать и проводить эти работы и использовать их резуль­таты. Применение исследовательского подхода в деятельности ме­неджера соответствует тенденциям мышления современного управленца и является потребностью современного периода разви­тия экономики в условиях рыночных отношений и конкуренции.

Менеджерам-исследователям и профессиональным исследо­вателям при проведении исследовательских работ в области МК следует руководствоваться своеобразным кодексом. Это связано с тем, что исследовательская деятельность по вопросам МК яв­ляется специфической. Она требует от индивидуумов опреде­ленного мировоззрения, особых свойств порядочности и соблю­дения соответствующих принципов, как минимум включающих:

• честность и справедливость, требующих: взаимовыгодного и взаимоприемлемого формирования цены и условий для объективного проведения исследовательских работ; про­зрачности проводимых исследований для заказчика; нали­чия и реализации приемлемого механизма разрешения по­являющихся разногласий между исполнителями-исследо­вателями и заказчиком;

• ответственность, обеспечивающую все виды реальной ин­дивидуальной и коллективной ответственности как заказ­чиков за соблюдение и предоставление необходимых усло­вий, так и исследователей за исследовательскую деятель­ность в области управления;

• добросовестность, требующую от исследователей выполне­ния исследовательских работ оперативно, в срок и необхо­димого уровня качества;

• полноту информации о заказчиках, обеспечивающую на­личие у исследователей информации о заказчике в требуе­мом объеме, который позволял бы делать объективные вы­воды и разрабатывать эффективные рекомендации по практическому использованию результатов исследований;

• достаточность информации для заказчиков и контроли­рующих органов, позволяющую подтвердить точность, достоверность, объективность, величину рисков и рацио­нальность проведенных затрат на исследовательские и внедренческие работы;

• соответствие и следование исследователей принципам ис­следовательского кодекса и изучаемому объекту (соответ­ствовать требованиям нацеленности на перспективу, иметь высокий уровень интеллекта, знаний, профессиональный и жизненный опыт, независимость суждений и т.д.).

Соблюдая приведенные выше принципы, необходимо пропа­гандировать и использовать диалектический подход к исследо­ванию и другие подходы, в первую очередь системный.

При проведении исследований системы менеджмента каче­ства довольно часто применяются анкетирование, беседы, опро­сы и т.п. Все это может осуществляться с использованием теле­фона; с помощью переписки (по почте, телеграфу, телетайпу и т.п.); при личных встречах; в сочетании с различными методами.

Применение современных технических средств передачи информации позволяет более оперативно проводить исследова­ния. При этом повышается их экономичность, в том числе Уменьшаются расходы. Тем не менее нельзя недооценивать проведение личных встреч с опрашиваемыми. Необходимость в этом возникает тогда, когда другие методы исследования не по­зволяют получить объективную и достоверную информацию.

При ведении бесед, опросов и т.п. целесообразно соблюдать общеизвестные в менеджменте правила:

• проявлять уважение к собеседнику и себе;

• быть точным и пунктуальным;

• проявлять общую культуру и здравый смысл;

• видеть в собеседнике — участнике исследования равноправного коллегу;

• дорожить доверием собеседника;

• быть интересным собеседнику и стараться понравиться ему. Например, для того чтобы понравиться людям, Дейл Карнеги рекомендует использовать следующие (в опреде­ленной мере интерпретированные к проведению исследо­ваний) правила:

— искренне интересоваться другими людьми;

— улыбаться;

— помнить, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке;

— быть хорошим слушателем, поощрять других говорить о себе;

— говорить о том, что интересует вашего собеседника;

— внушать вашему собеседнику сознание его значительности и делать это искренне;

• всегда учитывать то, что о каждом из нас судят в основном по четырем факторам: что мы делаем, как выглядим, что и как говорим;

• уделять внимание своей одежде и внешнему виду;

• не быть многословным, так как известно, что «время — деньги»;

• уметь ставить цель и анализировать ход ее достижения;

• уметь довести поставленную цель до собеседника;

• уметь показать реалистичность и обоснованность своих вопросов и предложений;

• владеть искусством компромисса при достижении цели;

• выбирать наиболее выгодное место для бесед;

• уметь выслушать и понять собеседника;

• знать и внимательно относиться к национальным особен­ностям, привычкам, увлечениям, вкусам и характеру собе­седника;

• знать правила исследования, протокол и этикет;

• во время работы с иностранцами уметь работать с перевод­чиком;

• знать достаточно хорошо хотя бы один из наиболее рас­пространенных иностранных языков;

• уметь воздействовать на собеседника и склонить его к от­кровенности и объективности. При этом, например, можно использовать ряд правил, рекомендуемых Дейлом Карнеги:

— уклоняться от спора — это единственный способ одер­жать верх в нем;

— проявлять уважение к мнению собеседника, не говорить ему, что он не прав;

— признавать свою неправоту быстро и решительно;

— придерживаться дружелюбного тона;

— давать возможность большую часть времени говорить собеседнику;

— пусть собеседник считает, что данная мысль принадле­жит ему;

— с точки зрения собеседника стараться искренне смот­реть на вещи;

— драматизировать свои идеи, подавать их эффектно;

— указывать на ошибки других не прямо, а косвенно;

— говорить сначала о своих ошибках, а затем об ошибках других;

— давать возможность другим спасти свой престиж;

— быть «чистосердечным в своей оценке и щедрым на по­хвалу»;

— создавать другим хорошую репутацию, которую они бу­дут стараться оправдать;

— делать так, чтобы то, на что вы побуждаете других, ка­залось бы нетрудным;

— стараться, чтобы другие были рады сделать то, что вы предлагаете.

• уметь ставить себя на место партнера;

• проявлять особое уважение и внимание к женщине.

Все эти правила следует использовать в зависимости от ситуа­ции, но они должны реализовываться всегда сердечно, искренне, с соблюдением нравственных ценностей, правил приличия, чув­ства меры и такта. В любом случае менеджеру необходимо быть лидером среди своих сотрудников при выполнении функций управления в совокупности с исследовательскими подходами.

Менеджеру исследовательского типа как лидеру следует об­ладать соответствующими свойствами. Наличие и использование их должно обеспечивать выполнение требований и ожиданий потребителей, достижение целей и эффективность управления. При этом менеджер выполняет различные функции, включая:

• информационную;

• управленческую, куда входит и исследовательская, обеспечивающая постоянное совершенствование всех элементов

управляемой и управляющей подсистем;

• согласующую;

• представительскую.

Для выполнения приведенных выше принципов поведения менеджеров при проведении исследований в системе МК дол­жен осуществляться их отбор, учитывающий наличие знаний и умений в данной области знаний.

Отбор конкретных менеджеров исследовательского типа мо­жет проводиться на основе анализа качества каждого из воз­можных кандидатов. Для этой цели используются разнообраз­ные способы, такие, как:

• оценка кандидатов на основе статистического анализа ре­зультатов прошлой деятельности в качестве исследователей системы МК;

• коллективная оценка кандидата как специалиста в данной области;

• самооценка кандидата;

• аналитическое определение компетентности кандидатов;

• анкетная оценка специалиста в области менеджмента и др.

Очень часто применяют одновременно несколько способов,

например способы самооценки и коллективной оценки качеств предлагаемого в кандидаты исследователя. Такой подход позво­ляет достаточно обоснованно подобрать исследователей с необ­ходимыми качествами. Однако следует признать, что способ оценок прошлой деятельности представляется более объектив­ным, чем способы самооценок и коллективной оценки.

При этом всех потенциальных менеджеров-исследователей в зависимости от их качеств и компетенции можно сгруппировать в семь классов (табл. 9.1).

Таблица 9.1. Классификация менеджеров-исследователей в зависимости от их качесива компетентности

Выбор числа классов качества менеджеров-исследователей в данном случае обусловлен «правилом семерки», которым тради­ционно пользуются при решении проблем управления качеством.

Для получения достаточно объективных результатов исследо­вания МК отбор желательно осуществлять из числа менеджеров-исследователей, относящихся к 1—4-м классам качества. Канди­датов в менеджеры исследовательского типа более низких классов качества привлекать к работе, как правило, нецелесообразно.

Можно также использовать градацию специалистов, приме­няемую в государственных структурах для установления им та­рифных ставок (окладов) в соответствии с «Единой тарифной сеткой по оплате труда работников организаций бюджетной сферы». Следует отметить, что можно использовать при отборе менеджеров-исследователей для включения в исследовательские группы такое техническое средство, как полиграф (больше из­вестное как «детектор лжи»). Как зарубежная, так и отечествен­ная промышленность освоила их производство. С их помощью при соответствующей настройке можно оценить свойства ме­неджеров. Применение полиграфов обеспечивает:

• устранение радикальных конфликтов в группе;

• определение и изучение свойств сотрудников (в том числе выявление склонности к вредным привычкам, определе­ние психических заболеваний);

• изучение социально-психологического климата;

• составление психологических портретов партнеров;

• составление психологических портретов конкурентов;

• безопасность бизнеса.

Все это в итоге будет способствовать повышению эффектив­ности работы исследовательских групп.

Таким образом, обобщая сказанное, можно отметить, что менеджеры исследовательского типа в МК должны удовлетво­рять в большинстве случаев следующим требованиям:

• профессиональной компетентности;

• креативности (умению решать творческие задачи);

• научной интуиции;

• заинтересованности в объективных результатах исследова­тельской работы;

• деловитости (оперативности, собранности, умению пере­ключаться с одного вида деятельности на другой, комму­никативности, независимости суждений, мотивированности действий);

• психологической устойчивости;

• объективности;

• нонконформизму.

В соответствии с этими требованиями менеджер исследователь­ского типа должен обладать необходимыми свойствами (табл. 9.2).

Таблица 9.2. Свойства, необходимые менеджерам исследовательского типа в области МК, и их краткая характеристика

К другим свойствам менеджера исследовательского типа в области МК можно отнести:

• авторитетность (соответствие ожидаемым результатам);

• аналитичность;

• антиномичность (умение воспринимать, принимать, по­нимать и использовать другие точки зрения, отличные от собственных или даже противоположные им);

• безынерционность мышления;

• доброжелательность;

• здавомыслие;

• имитационность (умение имитировать);

• инициативность (внутреннее стремление к новому);

• инновационность мышления;

• интеллектуальный потенциал;

• исповедывание общечеловеческих ценностей;

• латентность руководства;

• научная корректность;

• научный кругозор;

• общий кругозор и эрудиция;

• общий культурный уровень;

• организованность;

• оригинальность мышления и логичность;

• ответственность;

• открытость;

• порядочность;

• превентивность мышления;

• проблемность и системность мышления;

• проблемность;

• пунктуальность и точность;

• самокритичность;

• саморегуляция;

• сбалансированная компромиссность;

• системное и панорамное восприятие реальности;

• справедливость;

• терпимое и конструктивное отношение к критике;

• трудолюбие и работоспособность;

• уважительность к окружающим;

• уверенность в коллегах и своих людях;

• чувство долга

• чуткость к людям;

• экспрезентность (умение делать правильные выводы при дефиците времени);

• этичнось.

Помимо этого менеджер-исследователь должен иметь хоро­шее здоровье, которое необходимо для поддержания работоспо­собности и интеллекта на должном уровне. Все это достигается соответствующим образом жизни (отсутствием вредных привы­чек, энергичностью, способностью преодолевать стрессы и кри­зисные ситуации, эффективным использованием своего и чужо­го времени, умеренностью и т.п.). В зависимости от целей ис­следования СУ отбор менеджеров для их активного участия в исследовательских работах следует проводить с учетом тех или иных свойств.

Несмотря на то, что индивидуальная научная работа нередко дает большой эффект, современные исследования сложных сис­тем, к каким следует отнести систему *МК социально-эконо­мических систем предприятий, требуют коллективных усилий, формирования и использования коллективного научного интел­лекта и профессионализма. Это связано с тем, что в рамках СУ не всегда можно индивидуально решить все проблемы из-за их высокой трудоемкости, необходимости соединения в работе разнообразных научных потенциалов, знаний, образования и других составляющих интеллекта исследователей. Поэтому, ес­тественно, что во многом более высокая результативность ис­следований достигается коллективной научной деятельностью. При этом в коллектив могут входить различные индивидуумы, объединение которых для достижения общей цели позволит дать больший синергетический результат исследования. В таком кол­лективе каждый дополняет друг друга.

Коллективная деятельность проведения исследований во многом может усиливать их эффективность, но при подборе членов коллектива спонтанно, без учета их способностей и ин­дивидуальных особенностей целенаправленный результат иссле­довательских работ будет существенно менее значим. В общем случае при формировании коллективного интеллекта (т.е., по существу, при формировании исследовательской группы) необ­ходимо использовать определенные правила, среди которых сле­дует отметить:

• гетерогенность, обеспечивающую подбор членов коллек­тива с разными характерами и неоднородными по на­правлениям творческого потенциала, но объединяемых общими мотивами и интересами. Это связано с тем, что включение в группу творческих людей одного уровня, потенциала и направления деятельности, как показывает опыт, не обеспечивает высокую эффективность исследований. С учетом выполнения этого правила рекоменду­ется в исследовательские группы включать такие типологические виды личностей, как: пионер- проблемщик (умеющий мыслить проблемно, выявляя раньше других противоречия и формулируя соответствующую пробле­му); прогнозист (умеющий предвидеть более точно и достоверно ход поведения объекта изучения и проведе­ния исследовательских действий, тенденций развития СУ, результаты исследования и их последствия); концептолог-генератор (способный сформировать концеп­цию, основанную на объединении выработанных им идей); энциклопедист (способный быстро найти аналоги решения выявленной ранее проблемы на основе знанийиз других отраслей); индивидуалист (предпочитающий работать самостоятельно и относительно независимо, но способный внести существенный вклад в конструктив­ную работу исследовательского коллектива); информатор (обеспечивающий сбор, обработку, «чистоту» и на­правление использования информации, предназначен­ной для исследования, что позволяет получать новые знания и принимать объективные решения); энтузиаст-оптимист (являющийся оптимистом и фанатиком той или иной идеи и передающий уверенность успешного решения проблемы всем другим членам коллектива); скептик (постоянно сомневающийся в принимаемых и принятых решениях и в конечном итоге в успехе исследования, призывающий к более продуманным действиям, что нередко ограждает от авантюризма в исследова­тельской работе); эстет (способный найти и выработать красивые и гармоничные идеи по проведению исследования и решению проблемы, что, как правило, обеспечивает высокую эффективность и практичность); психолог (обеспечивающий не только решение психологиче­ских задач, но и создающий психологически нормаль­ный климат творчества, сотрудничества и энтузиазма в исследовательском коллективе); переводчик (потенци­ально и реально способный просто, доходчиво, обосно­ванно, достоверно и убедительно преподнести и объяс­нить ту или иную идею и решение проблемы); разработ­чик (умеющий детализировать идею и решения пробле­мы до практического воплощения); реализатор (обеспе­чивающий воплощение выработанных и детально прора­ботанных идей и решений до прикладной реализации результатов исследовательской работы всего коллектива непосредственно в практику). Каждый из приведенных исследовательских типов скорее присущ не каждому че­ловеку в отдельности, а практически любой из них мо­жет интегрировать в себе одновременно несколько ти­пов. Поэтому важно, чтобы в коллективе все эти типы были совмещены в комплексе;

• конструктивную совместимость, в соответствии с которой творческий коллектив формируется на основе привлече­ния исследователей, способных совместно продуктивно работать для достижения общей для всех цели. Такая со­вместимость определяется культурой, воспитанием, тер­пимостью к другим людям, опытом работы в коллекти­вах, организованностью, организацией работы, мотиваци­ей и т.п.;

• сбалансированность формальной и неформальной организации исследовательской работы, что обеспечивает атмосферу взаимного доверия, доброжелательности и раскрепощения и более эффективного раскрытия и реализации способно­стей каждого члена коллектива;

• жизнеспособность, обеспечиваемую сбалансированной ста­бильностью и ротацией исследовательского коллектива на основе непрерывности и ритмичности проведения иссле­довательской деятельности;

• рациональную продолжительность функционирования, спо­собствующую развитию взаимопонимания, повышению потенциала членов исследовательской группы;

• дополнительность деятельности, обеспечивающую реализа­цию творческой потребности членов коллектива в расши­рении или сужении интересов и направлений исследова­тельской деятельности.

Сформированная по научным принципам исследователь­ская группа по МК представляет собой не только единый коллектив, обеспечивающий решение определенных исследо­вательских целей и задач, но это и взаимодействующий ком­плекс интеллектуальных и человеческих отношений по орга­низации и реализации творческой деятельности в области менеджмента.