Концепция и основные положения системного менеджмента качества

Высокое качество продукции, услуг, работ, процессов — наиболее значимые и весомые составные части их конкуренто­способности. Они служат основой увеличения объемов продаж и прибыли, позволяют в большей мере удовлетворять потребности каждого человека и общества в целом, а также во многом опре­деляют престиж каждого предприятия и всей страны.

В СССР при централизованной плановой экономике, ис­пользующей административно-командные методы, официальной была концепция управления качеством, направленная на дости­жение качества лучших мировых образцов. Применительно к рыночным условиям развития экономики менеджмента качества должен быть не только приоритетным среди всех других видов управления и менеджмента, но обязан стать жизненной установкой каждого предпринимателя, управленца и всех работаю­щих при новом стиле мышления. Наиболее целесообразен при этом системный подход к менеджменту качества.

В индустриально развитых странах, где фирмы находятся в жестких условиях конкуренции, успешно действуют системы менеджмента качества (СМК). В некоторой мере такие системы аналогичны известным ранее отечественным комплексным сис­темам управления качеством. В настоящее время состав и сущ­ность СМК регламентируются рядом международных стандартов (например, ГОСТ Р ИСО серии 9000). Соответствие системы менеджмента качества требованиям этих стандартов признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные (контрактные) условия. За рубежом стало непреложным правилом обязательное наличие у каждого поставщика продукции систем менеджмента качества. Отечественным предприятиям, естественно, без по­добного рода СМК, удовлетворяющих требованиям междуна­родных стандартов, не обойтись. Следовательно, в первую оче­редь на предприятиях необходимо больше внимания уделять системному менеджменту качества как важнейшему условию создания высококачественной продукции, удовлетворяющей требованиям отечественных и зарубежных потребителей.

В управлении всегда выделялось главное направление, где необходимо было обеспечивать успех и которое определяло бы в конечном итоге достижение всех целей управления. Таким направлением для условий рыночной экономики является сис­темный менеджмент качества, но чтобы ускоренно в этом на­правлении развиваться, необходимо создавать современные СМК. Более того, вот уже многие годы в развитых странах с рыночным типом экономики четко прослеживается усиленное внимание к так называемому всеобщему менеджменту качества (ВМК — TQM). Таким управлением охватываются не только крупные промышленные фирмы, но также средние и малые производственные предприятия, особенно те, которые экспор­тируют продукцию. При этом работы по менеджменту качества должны, как минимум, удовлетворять двум взаимосвязанным требованиям: (1) потребностям потребителя; (2) интересам и потребностям предприятия-изготовителя.

Для современного менеджмента, наряду с фундаментальны­ми для него вопросами «что», «сколько», «как», «кто» и «какого качества необходимо производить продукцию», кардинальным стал вопрос с помощью «какого подхода» это можно сделать.

Наиболее реальным подходом к менеджменту качества, ко­торый в условиях рынка позволяет обеспечить систематическое удовлетворение требований потребителей в области качества и конкурентоспособности продукции как на отдельном предпри­ятии, так и в масштабе национального хозяйства в целом, явля­ется системный. По своей сути это интегративный подход, включающий целевой, процессный и другие подходы.

С течением времени постоянно и систематически развива­лась концепция системного МК, трансформировавшись в ре­зультате в современную концепцию ВМК — TQM, включающую следующие системные принципы:

• целенаправленную вовлеченность всех работников и по­требителей в улучшение качества;

• ориентацию всех проводимых работ по МК, осуществляе­мых всеми участниками в виде процессов;

• соблюдение интересов всего персонала, собственников и инвесторов;

• систематическое совершенствование всех процессов МК.

Применительно к рыночным отношениям это относительно новое управленческое мировоззрение, в основу которого поло­жена философия всеобщего качества. В данной философии ос­новополагающее место отведено сертификации.

Необходимо отметить, что этап развития всеобщего менедж­мента качества требует усиленного внимания высшего звена управления к удовлетворению возрастающих потребностей пер­сонала как главного ресурса любого предприятия. В связи с этим должна широко развиваться самомотивация персонала к высоко­му качеству результатов труда, что требует использования различ­ных методов самооценки (в том числе на основе международных, национальных и других моделей премий, например Европейской премии по качеству, премии М. Болдриджа и др.). Все это обу­словило широкое внедрение стандартов ИСО серии 9000, 14000, QS-9000 и других систем стандартов.

Данный период развития МК характеризуется переходом к но­вым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль вход­ного и приемочного контроля сведена к минимуму. Кроме того, повсеместно внедряются системы поставок продукции «точно в срок» и комплексные инновационные программы, направленные на максимальное удовлетворение потребностей потребителей.

В общем случае в методологии современного ВМК — TQM можно отметить следующие особенности:

• формирование существенных изменений при трансформа­ции МК в ВМК как менеджмента нового поколения, по­зволяющего решать проблемы экономики на базе ее инно­вационного развития;

• широкое использование процедур МК;

• применение широкого спектра инструментальных методов решения проблем качества (например, инструментария контроля и МК в целом, методов планирования качества, статистического МК, стратегического менеджмента и др.).

Менеджмент качества следует осуществлять на базе совокуп­ности научно обоснованных принципов, которые можно под­разделить на общие, общесистемные и специальные.

При рассмотрении общесистемных принципов МК необходимо отметить, что главным, общим (базовым, основополагающим) ис­ходным принципом является представление МК в виде системы. Отсюда следует, что система МК — органичная составная часть системного менеджмента всего предприятия (соответственно всей системы менеджмента предприятия). Естественно, что система МК не может функционировать сама по себе, вне взаимосвязи и взаи­модействия со всеми другими системами менеджмента. Поэтому при МК прежде всего могут быть использованы объективные об­щие принципы менеджмента — (сбалансированного демократиче­ского централизма, сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, материального и морального стимулирования, делегирования полномочий, заинтересованного и активного уча­стия работников в менеджменте, преемственности и др.).

Наряду с этим применительно к МК целесообразно руко­водствоваться основными общественными принципами управления, к которым следует отнести:

(1) целенаправленность, реализуемую посредством формиро­вания соответствующих подсистем для достижения по­ставленных целей;

(2) делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

(3) иерархичность, реализуемую через формирование много­уровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);

(4) комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех фор­мируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего ком­плекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других меро­приятий, используемых при управлении качеством;

(5) взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществле­ния взаимосвязей формируемых систем МК со всеми дру­гими системами менеджмента (установление приоритетно­сти одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществление взаимосвязанных процессов их достижения);

(6) замкнутость общих функций МК (замкнутость управлен­ческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, орга­низацию, координацию работы и т.д.;

(7) систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по МК, их долговременность и длитель­ность действия;

(8) преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании и может выражаться в использовании ос передового отечественного и зарубежного опыта систем­ного МК;

(9) простота и доходчивость, которые достигаются через понимание каждым работающим всего, что касается МК и обеспечения конкурентоспособности не только продук­ции, но и предприятия в целом.

Наряду с общими и общесистемными принципами следует рассматривать специальные принципы МК:

(1) ориентация на потребителя. Процветание организации зависит от потребителей, поэтому необходимо понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требо­вания и стремиться превзойти их ожидания;

(2) лидерство руководителя. Менеджеры обеспечивают един­ство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, которая способствует полному вовлечению работников в

решение задач организации;

(3) вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и полное вовлечение предоставляет организации возможность с выгодой использовать их способности;

(4) системный подход к менеджменту. Представление ме­неджмента в виде системы взаимосвязанных процессов обеспечивает больший вклад в результативность и эффек­тивность организации при достижении ее целей;

(5) процессный подход. Желаемый результат достигается эф­фективнее, когда деятельностью и соответствующими ре­сурсами управляют как процессом (процесс — совокуп­ность взаимосвязанных и взаимодействующих видов дея­тельности, могут являться преобразующей входы и выхо­ды). При этом входами того или иного процесса могут являться выходы других процессов;

(6) постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельно­сти организации на основе всеобщего менеджмента каче­ства следует рассматривать как ее неизменную цель;

(7) принятие решений на основе фактов. Эффективные реше­ния основываются на анализе объективных фактических данных и информации;

(8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (интегративное взаимодействие с партнерами). Организация, ее по­ставщики и партнеры взаимозависимы, поэтому отноше­ния взаимной выгоды и заинтересованности существенно повышают эффективность достижения целей всех сторон.

В числе других наиболее важных принципов системного ме­неджмента качества следует назвать «продуктовый» подход, т.е. система МК на предприятии должна включать подсистемы, обеспечивающие качество конкретного (однородного) вида, и осуществление менеджмента качества на всех стадиях жизненно­го цикла продукции, т.е. менеджмент должен быть «сквозным».

Необходимо отметить, что МК должен относиться не только к продукции, его следует осуществлять повсеместно, во всех струк­турах национального хозяйства и общества в целом, в том числе исполнительных структурах власти. При этом органы управления исполнительных структур власти должны стремиться не управ­лять, а исполнять, предоставляя управляемой системе соответст­вующие требуемые услуги (информационные, образовательные, распределительные, правовые, здравоохранительные и т.п.).

Принципиальным моментом в системном МК является не­обходимость в заинтересованном, активном, осознанном и, что самое главное, новаторском участии каждого работающего в по­вышении и обеспечении требуемого качества продукции, услуг и работ. При этом всем, особенно первым лицам различных звеньев менеджмента, следует воспринимать качество продук­ции и ее конкурентоспособность как стратегический императив. Выполнение данного принципа — важнейшая задача МК. Для этого следует использовать все возможные методы материально­го и морального стимулирования.

Реализация любого из перечисленных принципов невозможна без достаточных знаний и профессиональных умений по повыше­нию и обеспечению качества и управлению им. Это требует массо­вой, непрерывной и систематической подготовки, обучения и по­вышения квалификации как изготовителей, так и потребителей.

Реализация принципов системного МК на предприятии соз­дает предпосылки к усилению активности в области качества и обеспечивает более высокую конкурентоспособность продукции, которая логически предполагает тесное взаимодействие и взаи­мосвязь с деловой активностью в производстве. Активность в области качества при системном МК безусловно приводит к систематическому, состоятельному повышению качества, кото­рое, как и деловая активность в производстве, имеет подобные циклы. Причем цикл активности в повышении качества зако­номерно предопределяет и упреждает деловую активность в производстве. Циклы активности повышения качества следует целенаправленно регулировать на всех уровнях управления.

В связи с этим объективно возникает необходимость много­уровневого МК не только на уровне отдельного предприятия, но и на всех иерархических уровнях структуры управления.

При реализации перечисленных выше принципов следует соблюдать деловую этику, так как МК в условиях рыночных от­ношений — это прежде всего работа с людьми (как с работаю­щими на предприятии, так и с потребителями). Иллюстрацией может служить весь прогрессивный опыт функционирования преуспевающих зарубежных фирм.

МК продукции на всех стадиях ее жизненного цикла и иерар­хических уровнях управления обусловливает необходимость взаи­модействия соответствующего уровня системы со всеми структу­рами, в первую очередь с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий, сбытовыми, торговыми, транспортны­ми, сервисными и другими организациями. При этом взаимодей­ствие, особенно с организациями, обеспечивающими жизненный цикл конкретной продукции, целесообразно осуществлять на ос­нове взаимосвязанных систем управления качеством предприятий, т.е. управление качеством должно быть интегративным.

Менеджмент качества предполагает сочетание всеобщей, кол­лективной и индивидуальной ответственности за качество, одна­ко наибольшую ответственность при этом должно нести высшее звено управления. Это один из основополагающих принципов современного МК. Эффективное достижение целей в области менеджмента качества возможно лишь при опережающем, преду­предительном характере и превентивности всех управляющих воздействий по отношению к возникающим отклонениям от ус­тановленных требований (что самое главное и принципиальное). Конечно, это не исключает, а, наоборот, требует в случае неэф­фективности таких воздействий (т.е. при %сбое» превентивных воздействий при управлении качеством) максимально быстро и оперативно устранять возникшие отклонения. При этом опера­тивность предполагает не только и не столько скорейшее устра­нение отклонения фактического качества от требуемого, сколько выработку опережающего превентивного управляющего воздейст­вия, направленного на предотвращение возможного отрицатель­ного отклонения. Очевидно, что оперативность и последующая позитивная результативность воздействий возможны только при функционирующей, надежной, мобильной и превентивно-перманентной обратной связи во всех подсистемах и элементах системы МК. Без всего этого предприятия практически не смогут достойно конкурировать на мировом рынке.

Построение и функционирование системы МК, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственно­сти, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений и т.п. в области качества следует документально оформлять, т.е. МК в значительной мере должен базироваться на организационной, методической, правовой и нормативной документации. Данный комплекс документов представляет собой нормативно-методиче­ское обеспечение системы МК, что определяет возможность и необходимость использования при управлении метрологии, стандартизации и регламентации.

Таким образом, рыночные отношения объективно обуслов­ливают необходимость ВМК — TQM при «диктатуре» качества на всех этапах реализации производственных и управленческих процессов. При этом государство, потребители, независимые организации и общества должны уделять постоянное внимание общей организации МК и надзору за качеством.

Системный и процессный подходы как принципы МК яв­ляются важнейшими и приоритетными.

Применительно к МК системный подход предусматривает:

• рассмотрение управления качеством в рамках организации как некоторой целостности системы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;

• рассмотрение системы МК как открытой многоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимодейст­вующих управляющей и управляемой подсистем, внутрен­ней и внешней среды, внешних и внутренних целей, под­целей каждой из подсистем, стратегий достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой подсистемы в соответствии с диалектическим подходом к взаимосвязи и взаимообусловленности всех явлений в природе и обществе вызывает изменения в других элементах и подсистемах;

• всестороннее изучение не только отдельных свойств, взаимо­действующих и взаимосвязанных между собой компонентов системы, ее внутренней и внешней среды, но и новых синергетических свойств, генерируемых системой;

• изучение совокупности параметров и показателей функ­ционирования системы в динамике, что требует исследо­вания внутриорганизационных процессов адаптации, са­морегулирования, самоорганизации, прогнозирования и планирования, координации, принятия решений и т.п.

Методология МК помимо системного предполагает исполь­зование и других подходов, в частности процессного, целевого, ситуационного, параметрического, нормативного, оптимизаци­онного и др.

Общеизвестно, что применение какого-либо одного подхода в его классическом виде для целей системного управления прак­тически невозможно и существенного эффекта дать не может. Отсюда объективно вытекает необходимость интегративного сбалансированного использования различных методологических подходов. Данный подход правомерно следует трактовать именно как системный т.е. в этом случае его следует понимать как интегративно-конвергенциальный, включающий другие подхо­ды, в первую очередь процессный (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Основные составляющие процесса менеджмента качества

Нередко в процессах «выход» одного процесса является «входом» для другого. В свою очередь, процесс МК в целом оп­ределяется суммой всех связанно выполняемых действий. Ори­ентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам МК с их идентификацией и взаимосвязан­ным общим менеджерским функциям, преобразующих «входы» в «выходы», и представляет собой процессный подход в системе МК. Способом реализации процесса МК служит процедура, а результатом выполнения этого процесса является продукция (услуги, технические и программные средства, переработанные материалы и сырье и т.п.). При этом процедуры должны быть, как правило, документированными.

В настоящее время в ныне действующих ГОСТ Р ИСО се­рии 9000 реализована модель системы МК, основанная на реа­лизации четырех блоков процессов (рис. 9.2).

Рис. 9.2. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе (по ГОСТ Р ИСО серии 9000)

При этом предприятие в рамках данной системы:

• определяет процессы, используемые в системе МК;

• определяет последовательность выполнения и взаимодей­ствия процессов МК;

• разрабатывает критерии оценки и методы, управления в целях обеспечения результативности процессов МК;

• формирует состав и обеспечивает материальными, финан­совыми, информационными и другими ресурсами для вы­полнения и мониторинга процессов;

• устанавливает порядок и выполнение мониторинга, изме­рений и анализа процессов МК;

• определяет перечень мер, необходимых для достижения поставленных целей в области качества и осуществляет систематическое улучшение процессов МК.

• добивается запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Кроме того, предприятие должно при необходимости посто­янно пересматривать как состав процессов МК, так и их содер­жание с учетом требований потребителей, направлений деятель­ности и выбранной стратегии. Преимущество процессного под­хода состоит в непрерывности и взаимосвязанном проведении менеджерских работ. Это обеспечивает:

• получение синергетического эффекта результата в области качества;

• более полное выполнение требований в области качества;

• постоянное улучшение процессов МК.

Для настоящего и перспективного периодов времени приме­нительно к МК можно сделать следующие выводы:

• высокое качество — главный фактор успеха;

• для обеспечения высокого качества крайне необходимы высококачественные сырье, материалы и т.п.;

• игнорирование проблемы обеспечения, сохранения и улучшения качества может привести к исключительно тя­желым последствиям;

• высокое качество обеспечивается, сохраняется и совер­шенствуется через «культуру личности и «культуру духа», которые могут проявиться только там, где к человеку от­носятся с подлинным вниманием и глубоким уважением;

• качество во многом является гарантией конкурентоспо­собности, без которой невозможно стать эффективным участником рыночных отношений;

• для обеспечения требуемого качества и конкурентоспособ­ности необходимо на любом уровне создавать СМК, ин­тегрированные с другими системами.