Фаза напряжения

Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и "запускающим" механизмом в формировании эмоционального выгорания.
Напряжение имеет динамический характер, что обуславливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов.
Тревожное напряжение включает несколько симптомов:

- симптом "переживания психотравмирующих обстоятельств";

- симптом "неудовлетворённости собой";

- симптом "загнанности в клетку";

- симптом "тревоги и депрессии".

Фаза резистенции (сопротивления)

Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно.
Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств.

Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений:

- симптом "неадекватного избирательного эмоционального реагирования";

- симптом "эмоционально-нравственной дезориентации";

- симптом "расширения сферы экономии эмоций";

- симптом "редукции профессиональных обязанностей".

Фаза истощения

Характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы.
Эмоциональная защита в форме "выгорания" становится неотъемлемым атрибутом личности.

Фаза включает:

- симптом " эмоционального дефицита";

- симптом "эмоциональной отстранённости";

- симптом "личностной отстранённости, или деперсонализации";

- симптом "психосоматических и психовегетативных нарушений".

Переживание психотравмирующих обстоятельств

Симптом проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе не устранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растёт,
накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений "выгорания".

Неудовлетворённость собой

В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями.
Действует механизм "эмоционального переноса" - энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько на себя.
По крайней мере, возникает замкнутый энергетический контур "Я и обстоятельства": впечатления от внешних факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают её вновь и вновь переживать психотравмирующие элементы профессиональной деятельности. В этой схеме особое значение имеют известные нам внутренние факторы, способствующие появлению эмоционального выгорания: интенсивная интериоризация обязанностей, роли, обстоятельства деятельности, повышенная совестливость и чувство ответственности. На начальных этапах "выгорания" они нагнетают напряжение, а на последующих провоцируют психологическую защиту.

"Загнанность в клетку";

Возникает не во всех случаях, хотя выступает логическим продолжением развивающегося стресса. Когда психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, к нам часто приходит чувство безысходности.
Мы пытаемся что-то изменить, ещё и ещё раз обдумываем неудовлетворительные аспекты своей работы. Это приводит к усилению психической энергии за счёт индукции идеального: работает мышление, действуют планы, цели, установки, смыслы, подключаются образы должного и желаемого. Сосредоточение психической энергии достигает внушительных объёмов. И если она не находит выхода, если не сработало какое-либо средство психологической защиты, включая эмоциональное выгорание, то человек ощущает себя "загнанным в клетку". Это состояние интеллектуально-эмоционального затора, тупика. В жизни мы часто ощущаем состояние "загнанности в клетку", и не только по поводу профессиональной деятельности. В таких случаях мы в отчаянии произносим: "неужели это не имеет пределов", "нет сил с этим бороться", "я чувству безысходность ситуации".
Нас повергает в исступление бюрократическая казёнщина, организационная бестолковщина, людская непорядочность, повседневная рутинность.

Тревога и депрессия

Обнаруживается в связи с профессиональной деятельностью в особо осложнённых обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворённости работой и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии профессии, в конкретной должности или месте службы.
Симптом "тревоги и депрессии", пожалуй, крайняя точка в формировании тревожной напряжённости при развитии эмоционального выгорания.

Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование

Несомненный признак "выгорания", когда профессионал перестаёт улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование. В первом случае речь идёт о выработанном со временем полезном навыке (подчёркиваем это обстоятельство) подключать к взаимодействию с деловыми партнёрами эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной интенсивности: лёгкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости.
Такой режим общения можно приветствовать, ибо он свидетельствует о высоком уровне профессионализма.

Он вполне оправдан в случаях, если:

- не препятствует интеллектуальной проработке информации, обусловливающей эффективность деятельности; экономия эмоций не снижает "вхождение" в партнёра, то есть понимание его состояний и потребностей, не мешает принятию решения и формулировке выводов;

- не настораживает и не отталкивает партнёра;

- при необходимости уступает место иным, адекватным формам реагирования на ситуацию; например, профессионал, когда требуется, способен отнестись к партнёру подчёркнуто вежливо, внимательно, с искренним сочувствием.
Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно "экономит" на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счёт выборочного реагирования в ходе рабочих контактов.

Действует принцип "хочу или не хочу": сочту нужным - уделяю внимание данному партнёру, будет настроение - откликнусь на его состояния и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения он весьма распространён. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное - эмоциональную чёрствость, неучтивость, равнодушие. Неадекватное ограничение диапазона и интенсивности включения эмоций в профессиональное общение интерпретируется партнёрами как неуважение к их личности, то есть переходит в плоскость нравственных оценок.

Эмоционально-нравственная дезориентация

Данный симптом как бы углубляет неадекватную реакцию в отношениях с деловым партнёром. Нередко у профессионала возникает потребность в самооправдании. Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат суждения: "это не тот случай, чтобы переживать", "такие люди не заслуживают доброго отношения", "таким нельзя сочувствовать", "почему я должен за всех волноваться".
Подобные мысли и оценки бесспорно свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства.
Ведь профессиональная деятельность, построенная на человеческом общении, не знает исключений.

Врач не имеет морального права делить больных на "хороших" и "плохих".
Учитель не должен решать педагогические проблемы подопечных по собственному выбору. Обслуживающий персонал не может руководствоваться личными предпочтениями: "этого клиента обслужу быстро и хорошо, а этот пусть подождёт и понервничает".К сожалению, в жизни мы зачастую сталкиваемся с проявлениями эмоционально-нравственной дезориентации.
Как правило, это вызывает справедливое возмущение, мы осуждаем попытки поделить нас на достойных и недостойных уважения. Но с такой лёгкостью почти каждый, занимая своё место в системе служебно-личностных отношений, допускает эмоционально-нравственную дезориентацию. В нашем обществе привычно исполнять свои обязанности в зависимости от настроения и субъективного предпочтения, что свидетельствует, если можно так сказать, о раннем периоде развития цивилизации в сфере межсубъектных взаимосвязей.

Расширение сферы экономии эмоций

Такое доказательство эмоционального выгорания имеет место тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области - в общении с родными, приятелями и знакомыми. Случай известный: на работе человек до того устаёт от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что ему не хочется общаться даже с близкими. Часто именно домашние становятся первой "жертвой" эмоционального выгорания. На службе человек ещё держится соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкается или, хуже того, готов послать всех подальше, а то и просто "рычит" на супруга и детей. Можно сказать, что он пресыщен человеческими контактами и переживает симптом "отравления людьми".

Редукция профессиональных обязанностей

Термин "редукция" означает "упрощение". В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. По "законам редукции" субъектов сферы обслуживания, лечения, обучения и воспитания, обделяют элементарным вниманием.
Врач не находит нужным дольше побеседовать с больным, побудить к подробному изложению жалоб. Анамнез получается скучным и недостаточно информативным.
Больной жалуется на кашель, его надо послушать с помощью фонендоскопа, задать уточняющие вопросы, но вместо этих действий, требующих подключения эмоций, доктор ограничивается направлением на флюорографию. Медсестра, пришедшая на дом делать укол, не обронила доброго слова, "забыла" дать пояснения к приёму назначения. Официант "не замечает", что надо сменить или хотя бы стряхнуть скатерть на столе клиента. Проводник не спешит предложить чай пассажирам. Стюардесса, общаясь с пассажиром, смотрит "стеклянными глазами".
Одним словом, редукция профессиональных обязанностей - привычная спутница бескультурия в деловых контактах.