Как контролировать дискуссию

Стандартний або нефракціонований гепарин, який був вперше виділений в 1916 році з печінки людини, є класичним та найбільш розповсюдженим препаратом для лікування ТГВ завдяки його здібності інактивувати тромбін. За даними Ферстрате М.(1986) при лікуванні гепарином ТГВ ТЕЛА спостерігається лише в 5%(без лікування - в 26-67%), а летальний наслідок - менше, ніж у 1%(без лікуван-ня у 11%).

Для лікування венозного тромбозу застосовується в основному внутрішньо-венний(в/в) метод введення гепарину. На 4ACCP Consensus on Antitrombotic therapy(1995), було запропоновано в/в введення початкової дози гепарину 5000ОД з наступною тривалою в/в інфузією, починаючи зі швидкістю 42 мл/год розчину, що має в собі 20 000 ОД гепарину на 500 мл розчинника(1 680 ОД/год), на протязі 24 год, тобто всього за добу 40 320 ОД. Капранов С.А. та співавт.(2002) застосовують “довгу” схему гепаринотерапії на протязі 10-12 діб з розрахунку 450 ОД/кг маси тіла на добу п/ш та “коротку” схему в такій самій дозі на протязі 5 діб. На думку Rosenow E.C. (2002) метод п/ш введення гепарину(17 500 ОД двічі на день під контролем АЧТЧ) повинен застосовуватись для амбулаторних пацієнтів.

З 1986 року арсенал антитромботичних засобів для лікування ТГВ поповнився низкомолекулярним гепарином(НМГ), який був отриманий шляхом деполімеризації гепарину. Вивчення його фармакологічних властивостей показало, що він володіє високою інгібуючою активністю фактора Ха(Fareed J., 1990). НМГ мають слідуючі переваги перед НФГ: гарна біодоступність та швидке всмоктування при п/ш введенні;більш передбачуваний антикоагулянтний ефект;стійкість до інгібуючої дії активованих тромбоцитів;довготривала дія, що дозволяє їх вводити 1-2 рази на добу; більш низька частота тромбоцитопенії(0,5%)(Rosenov E.A., 2002); менша частота геморагічних ускладнень(0,5%)(Саєнко В.Ф., 2001).

Найчастіше в клінічній практиці застосовуються такі НМГ, як надропарин кальція (Фраксипарін)(в 1 мл 10250 МЕ), еноксапарин натрія (Клексан) та дальтепарин натрія (Фрагмін).

Суттєві геморагічні ускладнення при антикоагулянтній терапії виникають з частотою 3-5% на рік(Emmerich J., 1997). Щодо ТЕЛА, то вона виникає в 2,5% випадків (Капранов С.А., 2002).

Поява тромболітичних засобів відкрило нові перспективи в консервативному лікуванні ТГВ. По образному виразу Мардера, кінець ХХ століття в медицині можна назвати “ерою тромболізису”. Це повязано з тим що, гепарин ефективно попереджує розповсюдження вже сформованого ТГВ та ТЕЛА, але не спроможний його розчиняти через низьку вираженість фібринолізуючих властивостей(Ферстрате М., 1986; Шестаков В.А. та ін., 1976;Савельєв В.С., 1972). Тромболітична терапія має декілька переваг перед антикоагулянтною терапією в лікуванні хворих з ВТЕ. По-перше, в швидкому лізису тромбу і, як результат, в швидшому покращенні регіонарного кровотоку. По-друге, тромболізис елемінує тромби, чим зменшує частоту рецидивів ТЕЛА. По-третє, швидкий та повний лізис тромбів попереджує розвиток ХВН.

Найрозповсюдженішими тромболітиками є стрептокіназа, кабікіназа, урокіназа та тканьовий активатор плазміногену(т-АП). При спробах порівняння ефективності трьох типів тромболітиків Goldhaber S. Z. (1988); Meyer G. (1992); Meneveau N. (1998) в дослідженнях виявили однакову ефективність і безпечність при призначенні в еквівалентних дозах. Геморагічні ускладнення набагато частіше зустрічались при лікуванні стрептокіназою та урокіназою, ніж рекомбінантним активатором тканинного плазміногену (р-АТП), без відмінностей в летальності (Goldhaber S. Z., 1988). Інфузія на протязі 2-х годин р-АТП приводила до більш швидкого лізису тромбів, порівняно з 12- або 24-годинним режимом введення стрепто- чи урокінази (N. Meneveau, 1998). Однак Метелиця В.І.(2002) стверджує про малоефективне назначення т-АП при ТГВ через відносно велику масу тромбів при такому захворюванні.

Стрептокіназа призначається при ТГВ 250 000 МО на протязі 30 хв., потім підтримуюча інфузія зі швидкістю в/в введення 100 000 МО/г на протязі 72 год(Метелиця В.І., 2002).

 

Хірургічне лікування

Основним хірургічним методом лікування ТГВ є тромбектомія, яку вперше виконали Schnitzler, Laeven, Leriche більш, ніж 60 років тому. Радикальність тромбектомії на думку A. J. Meisner (2000), К. Kasirajan (2001) обернено пропорційна часу з моменту виникнення тромбозу. Так, в перші 2 доби тромб, як правило не повязаний зі стінкою вени і легко видаляється без інструменту, на 3-тю добу починається організація тромбу, що ускладнює техніку операції і потребує додаткового інстументарію(Аркерханов Р.П., Гіреєв Г.І., 1977;Van De Berg L., 1978). Linton R.(1963), Haid-Fisher F.(1977) вважають, що тромбектомія виправдана в перші години захворювання. Сухарев І. І. (1980) встановив, що тромбектомія доцільна в перші 5 діб захворювання. На думку Fisher H.(1974) через 5 днів в вені розвивається запальний процес, що виключає оперативне втручання. В більш пізні строки від виникнення тромбозу Баешко А. А., Шорох Г. П. (1997) повідомляють про необхідність виконання тромбінтімектомії, так як в такому випадку виявляється неспроможність видалення тромбів за допомогою балонних катетерів.

Регіонарний тромболізис

Регіонарна терапія дозволяє використовувати введення малих доз фібринолітиків, що сприяє значному підвищенню літичного потенціалу крові в зоні тромботичної оклюзії. Регіонарний тромболізис не викликає вираженого фібриногенолізу в загальному кровотоці, що зменшує ризик розвитку геморагій та скорочує витрачення препаратів(Савельєв В.С., 2001). Таким чином регіонарний фібриноліз має такі переваги над системним введенням: по-перше, доставка безпосередньо до місця тромбозу; по-друге, більш швидкий та повноцінний тромболізис, по-третє, із-за високої місцевої концентрації ліків низькі дози можуть досягнути такого ж ступеню тромболізису, як і системні дози, і нарешті - локальна терапія супроводжується низьким ризиком кровотеч, особливо при використанні низьких доз. За даними Schweizer J. et al.(2000), які дослідили системне та місцеве введення тромболітиків, системне введення частіше супроводжується розвитком побічних ефектів. Однак слід підкреслити, що регіонарний тромболізис є агресивним методом лікування, при його проведенні існує потеціальна небезпека важких ускладнень, з яких основним вважаються геморагічні(10,7%) (Levine M.N., 1995; Капранов С.А. та співавт., 1998). В зв’язку з цим при плануванні РТЛТ необхідно враховувати протипокази до тромболізису, які були викладені вище.

Методика РТЛТ відрізняється в залежності від локалізації та протяжності тромботичної окклюзії. При враженні менше 3 анатомічних сегментів глибокої венозної системи та в незалежності від прохідності глибоких вен гомілки переважно використовують доступ через задню великогомілкову вену. При сегментарних тромбозах, що захоплюють не більше 2 анатомічних венозних сегментів та прохідному дистальному судинному руслі використовують пункційне введення інфузійного катетеру через стегнову чи підколінну вени в антеградному напрямку, або через підключичну вену в ретроградному напрямку по традиційній методиці катетеризації Сельдингера. При тотальних ТГВ нижніх кінцівок та тазу, розповсюджуючихся від глибоких вен гомілки аж до НПВ, застосовують комбіновану двохкатетерну техніку РТЛТ, що представляє собою поєднання двох описаних вище методик. При неможливості прямої катетеризації глибокої венозної системи яким-небудь вищевказаним доступом РТЛТ проводять через пунктовану та катетеризовану підшкірну вену стопи. Додатком є накладання 3 джгутів в нижній та верхній третині гомілки, а також нижньої третини стегна з метою направленого поступлення тромболітика в глибоку венозну систему (Савельєв В.С., 2001). Герасимов В.Т. та співавт.(1998) застосовують для регіонарного тромболізису після тромбектомії при ілеофеморальних тромбозах ВПВ.

 

ПЛАНИРОВАНИЕ

Рис. 2.3. Модель планирования деловой беседы

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность "выпадов" собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т.д.

Система планирования важных деловых бесед включает:

• а) стратегический план - пути и программу действий по достижению цели;
• б) тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей;
• в) план сбора информации;
• г) план систематизации и отбора рабочих материалов;
• д) план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана);
• е) рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени);
• ж) план приспособления к собеседникам и обстановке.

Специфика каждого вида деловой беседы предопределяет выбор необходимых планов и их разработку.

Этап II. Начало беседы. Максимальную трудность обычно представляет начало беседы, ибо нередко возникает своеобразный "внутренний тормоз". Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Это весьма напоминает настройку инструментов перед концертом.

И очень важно на первой фазе беседы осознать ее основные задачи, установить контакт с собеседником, создать благоприятную психологическую атмосферу, пробудить интерес к теме разговора.

Собеседники обычно наиболее внимательно слушают первые фразы беседы - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение к беседе, формируют впечатление о собеседнике.

Поэтому большой ошибкой являются такие способы начать разговор, как извинения и проявления смущения, либо агрессивные наскоки или любые проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику ("Извините, если я помешал...", "А у меня на этот счет другое мнение...", "Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос..."). Психологически это лишает общение кислорода, и оно прекращается не начавшись.

Существует несколько эффективных способов начать деловую беседу. Вот некоторые из этих "правильных дебютов".

1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.
2. Метод "зацепки";позволяет сразу "взять быка за рога", т.е. кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.
3. Метод прямого подхода означает отказ от "разминки" и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит "холодным" и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).

Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.

Этап III. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций.

Как свидетельствует практика, очень велики потери информации при разговорном общении.

Рис. 2.4. Каналы потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)

Приведенная схема (рис. 2.4) помогает увидеть наиболее уязвимые места при прохождении информации от говорящего к слушающему. Преодолев указанные "барьеры проходимости" с наименьшими потерями, можно существенно снизить уровень недопонимания в общении с деловыми партнерами.

Информация, естественно, не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. При этом не следует бояться вопросов собеседника, так как они позволяют активизировать беседу и направить ее в нужное русло. Вопросы предоставляют человеку возможность проявить себя, показать, что он знает.

Следует иметь в виду, что большинство людей обычно неохотно отвечает на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника, а потом активно использовать различные типы вопросов. Принято подразделять их на 5 групп.

1. Закрытые вопросы - это вопросы, предполагающие ответ "да" или "нет". Они создают напряженную атмосферу, поскольку у человека складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, такие вопросы хороши только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые невозможен односложный ответ "да" или "нет", а требуются пояснения. Они хороши при позитивной или нейтральной позиции собеседника для получения дополнительной информации, но при этом существует опасность ухода беседы в русло интересов и проблем собеседника.
3. Риторические вопросы - на эти вопросы не предполагается ответ, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задающий риторический вопрос надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

1. Переломные вопросы - это те вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую.
2. Вопросы для обдумывания - это те, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано (например, "Считаете ли вы, что...", "Правильно ли я понял вашу мысль о том, что...").

Умелое использование различных типов вопросов делает беседу не только тщательно продуманной и целенаправленной, но и придает ей доброжелательный эмоциональный настрой, способствует активизации всех участников диалога.

С помощью умело сформулированных вопросов со стороны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Варианты уточняющих вопросов

Конкретная ситуация	Цель вопроса	Формулировка вопроса
Говорящий использовал незнакомое слово или выражение	Определить значение слова (смысл понятия)	Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие "каузальная атрибуция"?
Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу	Поощрять к высказыванию задуманного, не оказывая давления	Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом выслушаю вас
Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать	Побудить говорить о нужном для вас	Вы ведь хотели рассказать о механизмах разрешения этого вопроса?
Говорящий словно "запинается", повторяя одно и то же	Побудить двигаться дальше	С вашего разрешения, я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1)___ 2)___ 3)___ Наверное, у вас есть ещё доводы в защиту этого тезиса?

Окончание табл. 2.1

Говорящий неточно сформулировал свою мысль	Уточнить смысл сказанного перефразированием	Насколько я вас правильно понял, вы говорили о том, что... Верно?
Говорящий высказал какое-то важное суждение	Проверить понимание сказанного	Правильно ли я вас понял, что..?
Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление)	Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято	Не могли бы вы мне помочь разобраться, почему не было учтено мое предложение?
Ранее говорящий уже высказывал своё мнение по поводу некоего события	Выяснить, остаётся ли в силе высказанное ранее мнение	Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь?
Собеседник хочет изменить ранее высказанную им точку зрения	Принудить к сохранению предыдущего мнения	Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время последней нашей встречи?
Собеседник начал сомневаться в чем-либо	Рассеять подозрения партнера	Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
Говорящий высказал сомнение о согласии с вашей точкой зрения	Проверить, есть ли согласие со стороны оппонента	Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего	Обратить особое внимание на нужную часть высказанных партнером доводов	Вы очень доходчиво объяснили это положение. Не могли бы вы это еще раз повторить?
Говорящий не соглашается с вашими доводами	Выяснить причины неприятия ваших доводов	Вы одобрили наше соглашение в целом Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чём основываются ваши сомнения?
Говорящий высказал слишком общее суждение по конкретному вопросу	Попросить конкретизировать ответ	Ваша точка зрения мне понятна. Не могли бы вы поконкретнее остановиться на этом вопросе?

Очень важным моментом в деловой беседе является умение "слушать и слышать" невербальный язык общения (мимика, жесты и пр.). Особого внимания заслуживает трактовка сигналов глаз, ибо взгляд является наиболее точным и естественным средством неречевого общения, он может говорить о многом (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори	Контакт усилить
Улыбка, возможно легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Контакт продолжить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно	Контакт продолжить
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уйти от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание уйти	Уйти от контакта

Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения.

Учет и использование этих и многих других невербальных сигналов очень оптимизирует коммуникативный процесс.

Этап IV. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.

Есть целый ряд психологических нюансов, которые необходимо учитывать в деловой беседе:

• - оперировать простыми, ясными, точными и понятными партнеру категориями;
• - способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

• - вести аргументацию корректно и доброжелательно, без резких выпадов и наскоков;
• - всегда открыто признавать правоту партнера, когда он прав;
• - направлять аргументы на цели и мотивы собеседника, приспособить аргументацию к его личности.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы (очень детально описаны они П. Мицичем) [13]: Рассмотрим их.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (мало вероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!).
2. Метод противоречия основывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.
3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату.
4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.

Так, когда в одном из городов из-за финансовых трудностей встал вопрос о закрытии местного театра, решающим оказалось выступление одного историка: "Когда в Древней Греции гражданин совершал незначительный проступок, ему запрещали в течение трех месяцев играть на свирели. Если проступок был серьезным, - запрещали в течение шести месяцев посещать театр. Чем же граждане нашего города, - воскликнул историк, - так провинились, что власти столь сурово хотят их наказать?!" Вопрос решился в пользу существования театра.

1. Метод "да..., но...";. Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах.
2. Метод "бумеранга"; дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Причем метод "бумеранга" может реализоваться в довольно необычных формах. Так, в 1992 г. на Украине во время выборов во Львове на встрече с избирателями Евгению Грыниву было выдвинуто

обвинение: народ бедствует, а ваши карманы набиты деньгами, а дом - товарами. Все оправдания разбивались о стену недоверия. Тогда обиженный кандидат снял ботинок, носок и просунул палец в его дырку. Аргумент оказался убедительным.

1. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, "не заметив" его ценности и значения.
2. Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: "Это точно"; "Об этом существуют различные точки зрения"; "Это полностью ошибочно", и т.д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.
3. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его.
4. Метод "выведения";.Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: "Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?"
5. Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации.
6. Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: "Вы забыли привести и такие факты... Но все это не поможет "Зам, так как..." И наступает черед контраргументов.

Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера мы изучили основательнее, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его доводов.

Метод этот очень эффективен, но требует особо тщательной подготовки.

Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логических доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся "уловками". Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

1. Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов.
2. Техника анекдота. Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом.

1. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом.
2. Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами.
3. Техника изоляции. Основывается на выдергивании отдельных фраз из контекста, что значительно изменяет их смысл или даже делает противоположным первоначальному.
4. Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер обходит "горячее место" в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность.
5. Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы.
6. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени.
7. Техника апелляций. Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы.
8. Техника вопросов-капканов. Основывается на ослаблении критического мышления и усилении суггестивного воздействия (вопросы-повторение, альтернативные вопросы, контрвопросы).
9. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение сказанного или перестановку акцентов. Очень часто используется откровенная демагогия.
10. Техника вытеснения. Заключается в преувеличении второстепенных проблем ("за деревьями не видно леса").

Помимо техники аргументирования (конкретные приемы) очень важна правильная тактика аргументирования (т.е. искусство применения этих приемов). Рассмотрим ее основные положения.

1. Выбор способа аргументирования зависит от личностных особенностей партнеров и специфики их профессиональной деятельности.
2. Применение аргументов предполагает их предварительную "калибровку" на главные и второстепенные (второстепенные факты редко используются более одного раза, в то время как главные аргументы могут подаваться многократно - но "под новым соусом").
3. Устранение противоречий необходимо для избегания конфронтации. В особо сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы остудить политические страсти.
4. Двусторонняя аргументация полезна при хорошей информированности партнера: откровенный анализ "плюсов" и "минусов" укрепляет доверие партнеров друг к другу и способствует быстрому принятию решения.

1. Персонификация аргументации предполагает выявление позиции собеседника и использование этого знания в дальнейшем.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно, соблюдая нормы деловой этики.

Последний V этап беседы - ее завершение. Основными задачами его являются:

• - достижение поставленной цели и принятие решения;
• - обеспечение благоприятной атмосферы;
• - стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• - поддержание дальнейших деловых контактов;
• - составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.

Выбор момента, наиболее благоприятного для принятия решения,показан на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Когда принимать решения

Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.

Прямое ускорение предполагает вопрос ребром - "да" или "нет", 50 % на 50 %.

Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:

• а) гипотетический подход - ориентирует на условное решение ("если...", "предположим, что...") и расслабляет собеседника;
• б) поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию;
• в) альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению;
• г) ключевой вопрос переключает внимание и временно освобождает от психологического давления ответственности за принятие решения (например, "к какому выводу вы пришли бы в подобном случае?").

Схематически методика принятия решения показана на рис. 2.6.

Рис. 2.6. Методы ускорения принятия решений

Большое внимание следует уделить четкому завершению беседы. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам.

Желательна (а иногда и просто необходима) письменная запись беседы. Она должна быть лаконична, но обязательно фиксируется цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности.

Заслуживают внимания практические рекомендации по ведению деловой беседы (рис. 2.7).

Рис. 2.7. Практические рекомендации по ведению деловой беседы

Подводя итог, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы.

Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить. Поэтому первый принцип - привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что беседа может быть эффективной. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника - это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника согласиться с вашими идеями и предложениями. Это третий принцип ведения деловой беседы - аргументация.

Собеседник заинтересовался вашими идеями, но проявляет осторожность в их практическом использовании. Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый основной принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Есть такое наблюдение: человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее. Поэтому, как только будет принято решение, прощайтесь с собеседником, поблагодарив его и поздравив с разумным решением.

В целях самоконтроля и воспитания необходимой коммуникативной культуры есть смысл проводить системный анализ проведенных бесед.

Суть записи нашего состояния при проведении деловой беседы имеет следующие критерии (табл. 2.3).

Таблица 2.3

Анализ деловой беседы

Критерии	Оценка (+, 0, -)	Комментарии и предложения по улучшению
Оперативное проведение беседы
Начало Техника вопросов Искусство слушать Обоснование преимуществ Аргументация Трактовка замечаний Заключение Степень согласия Систематизация изложения Организация беседы Тактика ведения беседы
Риторическая техника
Визуальный контакт Мимика Поведение Жестикуляция Акценты Пауза Размышления вслух Применение вспомогательных средств
Личные качества
Стремление к цели Яркость изложения Способ выражения мыслей Воодушевление Уверенность Умение входить в образ убедительность

Необходимой составляющей сложного искусства ведения деловой беседы является психологическая грамотность руководителя, позволяющая ему умело выбирать тактическую линию поведения по отношению к собеседникам.

Рассмотрим предложенные отечественным психологом А.В. Аграшенковым [1] рекомендации для эффективного проведения деловых бесед (табл. 2.4).

Таблица 2.4

Рекомендации для проведения деловых бесед

В любой беседе нужно	В беседе нельзя
Описывать действия	Оценивать действия
Видеть проблему и искать пути ее решения	Видеть причину проблемы в виновности человека
Удовлетворять свои и чужие потребности	Удовлетворять только свои потребности
Видеть ценность партнера и щадить его "Я-образ"	Задевать его "Я-образ", показывать недоверие
Быть гибким	Быть прямолинейным
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении	Не признавать право людей на уважение и признание
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов "да"	Задавать вопросы, предполагающие ответ "нет"
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера	Делать упор на свои предложения
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно
Уходить от позиционной "войны" в области общих интересов и искать пути их удовлетворения	Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов	"Вбивать" аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований
Брать на себя всю ответственность за все происходящее	Обвинять партнера в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность
Иметь выбор вариантов и предлагать их	Останавливаться на первом приемлемом варианте
Принимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему	Игнорировать состояние партнера

Поскольку в труде руководителя деловая беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных, овладение искусством ее ведения является совершенно необходимым для управленца любого ранга.

2.2. Переговоры

Переговоры - это не место для порывов,
это место для дипломатии.
Французская пословица

Успех управленческой деятельности напрямую зависит от умения вести переговоры. Именно они являются основным средством получения от людей желаемого. Психология и техника ведения