Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

по дисциплине «Организация туризма»




1. Определение терминов «туризм», «путешествие». Значение туризма как социального и экономического явления. Примеры основных характерных черт туризма.

Путешествие — термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещения.

Туризм — туристическое путешествие, а также деятельность юридических лиц, физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, по его организации

Существуют четыре взгляда на туризм как явление современного мира:
- туризм, как отрасль хозяйства;

- туризм, как межотраслевой комплекс, или рынок, где господствует туроператор, который из продукции различных отраслей и формирует туристскийпродукт;

 

- туризм, как самостоятельный вид экономической деятельности, т. е. деятельности по обслуживанию туристов;
- туризм - это деятельность туристов во время отдыха.
Это значит, что в современном мире туризм выступает как сложное социальное явление, которое имеет много граней, поскольку ни одна из существующих наук не может полностью и исчерпывающим образом охарактеризовать его как объект собственных исследований и ни один из существующих социально-экономических институтов не в состоянии самостоятельно решить комплекс его проблем.
С точки зрения отраслевых стандартов, наиболее рациональным является включение туризма в единый отраслевой комплекс вместе с физической культурой и санаторно-курортным делом. В то же время туризм необходимо рассматривать и как экономическую деятельность. В этом случае туристские предприятия нуждаются в значительном расширении экономической самостоятельности, а некоторые виды туризма (внутренний, въездной, социальный, детский туризм) - в приоритетной поддержке со стороны государства.

Основные характерные черты туризма:

а) выезд за пределы обычной среды; б) временный характер передвижения; в) цели поездки; г) туристская мотивация.

Главный критерий определения туристского региона — выбор объекта цели путешествия (средство размещения;город, местность, район, область;континент).

Туристическая индустрия — совокупность объектов для размещения туристов, транспортных средств, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов оздоровительного, делового, познавательного и иного назначения, используемых для удовлетворения потребностей туристов, экскурсантов, возникающих во время совершения туристического путешествия и (или) в связи с этим туристическим путешествием. Субъекты туристической деятельности — туроператоры, турагенты.Субъекты туристической индустрии — субъекты туристической деятельности, а также иные юридические лица, физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность, связанную с удовлетворением потребностей туристов, экскурсантов, возникающих во время совершения туристического путешествия и (или) в связи с этим туристическим путешествием

Туристская индустрия является важным элементом субсистемы «объект туризма». Факторы, воздействующие на туризм, подразделяются на два вида: внешние (экзогенные); внутренние (эндогенные). К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся: природно- географические; культурно-исторические; экономические,социальные.

 

 

2.Основные виды отечественной индустрии туризма. Главные особенности успешного развития рекреационного, познавательного, паломнического видов туризма в Республике Беларусь.

Рассматривая отечественную индустрию туризма необходимо отметить, что основными видами туризма в РБ являются:

а) рекреационный (популярность следующих белорусских санаториев: “Озёрный”, “Радон”, “Приозёрный”, “Юность”, “Лепельский”);

б) познавательный (кустовой принцип планирования, формирование культурно-туристских зон,

изучение историко-культурного наследия национальных парков «Беловежская Пуща», «Браславские озёра», «Припятский», «Нарочанский», Березинского биосферного заповедника) ;

в) религиозный (паломнический: посещение православных, католических, мусульманских святынь);

г) деловой ( инвестиционный климат, создание свободных экономических зон);

д) транзитный;

е) этнический

Особенности успешного развития отдельных видов туризма в Беларуси:

а) популярность белорусских санаториев среди туристов ближнего зарубежья (рекреационный туризм)

б) высокий профессионализм гидов и гидов-переводчиков, наличие сформированных культурно-туристских зон и архитектурных памятников разнообразных стилей (познавательный) ;

в) высокий уровень религиозности населения Беларуси, официально разрешённая государством деятельность культовых центров основных конфессий, например: православный Свято-Успенский монастырь г.п.Жировичи, Национальный санктуарий Матери Божьей Будславской католической церкви (паломнический)

г) функционирование отелей среднего класса и класса-«люкс» в столице и областных центрах (деловой);

д) экономико-географическое положение государства, высокое качество транспортных коммуникаций, гарантия высокого качества услуг национальных перевозчиков (транзитный);.

В зависимости от способа организации различают организованный и неорганизованный туризм.По продолжительности путешествия выделяют туризм краткосрочный и долгосрочный. Существуют классификации по используемым транспортным средствам: сухопутный (автобусный, автомобильный), воздушный (авиционный), водный (круизинг, яхтинг), подводный (батискафинг), интенсивности туристских потоков: односезонный, двухсезонный, всесезонный, источникам финансирования: социальный, коммерческий, в зависимости от возрастной категории туристов: детский, юношеский, взрослый (семейный), для лиц третьего возраста. Отдельные виды туризма: приключенческий,спортивный, экологический, сельский. Отдельно можно назвать: хобби-туры- поездки для занятия любимым делом: болельщиков на спортивные состязания, для дегустации вин, съезды коллекционеров и др.
обучающие туры- с целью изучения языка, прикладных искусств и др., а также повышения квалификации,
ностальгические туры- поездки к памятным местам, индивидуальным для каждого человека, например на родину, в места учебы и др.

 

 

3.Уровни, на которых формируется и реализуется туристическая политика. Примеры основных функций и аспектов реализации туристической политики.

Туристическая политика формируется и реализуется на различных уровнях: государственном, региональном, локальном.

Цели туристской политики связаны с конкретным и экономическим и историческими условиями развития страны и степенью зрелости самой туристской индустрии .

В Республике Беларусь формирование и реализация целей различных уровней осуществляется Президентом Республики Беларусь, Советом Министров Республики Беларусь, Министерством спорта и туризма Республики Беларусь, местными исполнительными и распорядительными органами и иными государственными органами в пределах их полномочий в соответствии с законодательством РБ ( областные, городские, районные исполнительные комитеты).

Таким образом, туристическая политика должна рассматриваться как составная часть общей политики государства, как деятельность, тесно связанная с экономикой, социальной сферой, культурой, экологией и другими общественно значимыми системами.

В рамках формирования и реализации туристической политики государство выполняет целый ряд функций:

а) координацию (объекты размещения типа «люкс» («Хайат», «Кемпински»), делового назначения, апарт-отели («Комфорт»), отели-«гарни» («Минскотель») строятся преимущественно в г. Минске, это связано с подготовкой к чемпионату мира по хоккею, который будет проводиться в 2014-ом году);

б) стимулирование (выгодные условия получения кредитов учредителями сельскохозяйственных усадеб, организация конкурса «Лучший предприниматель года», проведение семинаров, конференций, круглых столов, инициированных МСиТ РБ, НАТ РБ);

в) регулирование (обязательная аттестация гидов, гидов-переводчиков, осуществляемая под руководством НАТ РБ),

г) планирование (утверждение Президентом РБ программ развития туризма на пятилетние сроки),

д) маркетинг национального туристического продукта (участие делегаций МСИТ РБ, государственных и частных туристических предприятий в отечественных, международных выставках и ярмарках).

Туристскую политику принято рассматривать в двух аспектах-- как национальную, так и международную. Содержание первого характеризует мероприятия, которые носят локальный (местный) характер и определяются государством самостоятельно. Международная туристская политика основывается на договорахи других видах соглашений, которые регламентируют отношения развития международного туризма. Международная туристская политика всеболее успешно осуществляется в рамках международных туристских организаций, а также политических и экономических союзов государств (СНГ, ЕЭП и др.).

 

 

4.Особенности частных, совместных, иностранных предприятий индустрии туризма, физических и юридических лиц в сфере туристической деятельности

Обществом с ограниченной ответственностью признается учре­жденное двумя или более лицами общество, уставный фонд кото­рого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пре­делах сумм внесенных ими вкладов ( “Вояжтур”, “Топтур”)

Обществом с дополнительной ответственностью является учре­жденное двумя или более лицами общество, уставный фонд кото­рого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, а также договором субсидиарной ответственности. Участники такого общества солидарно несут субсидиар­ную ответственность по его обязательствам своим имуществом в пределах, определяемых учредительными документами общества ( Виаполь).

Акцонерные общества — это общества, уставный фонд кото­рых разделен на определенное число акций равной номиналь­ной стоимости и формируется за счет их продажи (Белорусский спутник).

Различают открытые акционерные общества (ОАО) и закры­тые акционерные общества (ЗАО).

Унитарным предприятием является коммерческая организа­ция, наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущество. Имущество унитарного пред­приятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между работниками пред­приятия ( Центркурорт)

Одной из хозяйственно-правовых форм туристских предпри­ятий является деятельность индивидуального предпринимателя (ИП) ИП отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законода­тельством не может быть обращено взыскание. Перечень иму­щества граждан, на которое не может быть обращено взыскание,

Совместное предприятие-это учре­жденное совместно двумя или более лицами-представителями иностранного и отечественного государства общество, уставный фонд кото­рого разделен на доли определенных учредительными документами размеров (Алатантур).

Иностранным предприятием является коммерческая организа­ция, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником - иностранным гражданином имущество.

 

 

5. Определение терминов «стандарт», «сертификат», «сертификация». Уровни, категории стандартов. Виды сертификации, причины приостановления, отмены действия сертификата.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением тех тре­бований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечиваю­щих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружаю­щей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уров­нем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связан­ную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуа­ций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, кон­кретной туристской услуге и т.д.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уро­вень стандартизации различается в зависимости от того, участ­ники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

· международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

· региональная стандартизация — деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;

· национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка озна­чает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «ока­зана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация продукции (далее — сертификация) — процеду­ра подтверждения соответствия, посредством которой независи­мая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (по­купателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях:

· создания условий для деятельности предприятий, учрежде­ний, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономиче­ском, научно-техническом сотрудничестве и международ­ной торговле;

· содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

· защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

· контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

· подтверждения показателей качества продукции, заявлен­ных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательный, так и добро­вольной.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных положений и обеспечивает доказатель­ство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязатель­ные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

 

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах доброволь­ной сертификации. Решение о последней обычно связано с про­блемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифициро­ванные услуги. Наиболее распространенным примером добро­вольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям опре­деленной категории по действующей классификации.

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организация­ми независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности.

При обязательной сертификации должны проверяться харак­теристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использо­ваться методы проверок (оценок), позволяющие провести иден­тификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также требованиям безо­пасности, установленным в нормативных документах.

 

 

6.Компоненты внутренней и внешней дифференцированной среды. Этапы создания туристического предприятия. Сходства и различия целей и миссий туристических предприятий.

Туристское предприятие находится в сильно дифференциро­ванной среде. Внутренняя среда состоит из различных компо­нентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздейст­вует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщи­ки, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объе­динения потребителей). Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды тури­стского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

Главными задачами деятельности туристского предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, со­ответствующих потребностям туристов, поддержание предложе­ния на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособно­сти туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и ор­ганизовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов (рис.4.2)

Предприятие не может функционировать без целевых ориен­тиров. Категория «цель» относится к фундаментальным понятиям менеджмента. Цель — опредмечиваемый мотив, побуждающий к действию. На ее достижение оказывают влияние различные контрагенты, так или иначе связанные с деятельностью предпри­ятия и вовлеченные в процесс его функционирования: собствен­ники, клиенты (потребители или рынок), деловые партнеры, ме­стные организации и общество в целом. Целеполагание означает выбор ориентира, определяющего направление движения или на­правленность действий, детерминирующих их смысловую содер­жательность.

Значение целеполагания обусловливается следующими фак­торами: выявлением необходимых функций управления; обос­нованием состава и величины ресурсов; разработкой структуры предприятия и построением системы его управления; выработкой стратегии развития и составления текущих планов; проверкой исполнения, мотивирования и оценки персонала.

Миссия — формулировка основного социально значимого функционального назначения предприятия в долгосрочном периоде. Это высшая цель, которая определяется ожиданиями дей­ствий, реакций или результатов деятельности данного субъекта со стороны его потребителей, партнеров, контрагентов.

Существует широкое и узкое понимание миссии. Широкое толкование миссии (кредо) отображает философию, предназначе­ние и смысл существования предприятия. Философия определяет ценности, верования и принципы, в соответствии с которыми предприятие осуществляет свою деятельность. Предназначение включает действия, которые предприятие намеревается осуществ­лять, и то, какого типа организацией оно намеревается быть. Оно может меняться в зависимости от глубины изменений, происходя­щих на предприятии и в среде его функционирования. Узкое толко­вание миссии рассматривает ее как сформулированное утверждение, для чего или по какой причине существует предприятие, т.е. рас­крывает смысл его существования, в котором проявляется отличие данного предприятия от ему подобных.

 

 

7. Взаимодействие горизонтальных и вертикальных связей в структуре управления предприятием. Выбор организационно-правовой формы и организационной структуры управления предприятия индустрии туризма.

Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления предприятием могут носить линейный (обмен информацией между линейными руководителями — лицами, отвечающими за деятельность предприятия или его структурных подразделений) и функциональный (обмен информацией по различным функциям управления) характер, что характеризует тип организационной структуры управления.

Организационная структура управления (ОСУ) — упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование, развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются звенья управления (подразделения, отдельные работники) и уровни (ступени) управления,отношения между которыми поддерживаются благодаря горизонтальным и вертикальным связям. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования; вертикальные представляют связи подчинения.

Выбор типа ОСУ туристского предприятия определяется, прежде всего, ее способностью обеспечить достижение поставленных целей. С одной стороны, речь идет о том, чтобы оптимально применить имеющиеся в наличии средства, создать необходимый для эффективной деятельности порядок и стабильность. С другой — организационная структура управления должна быть достаточно гибкой для своевременного реагирования на изменения внешней среды.

В зависимости от характера связей между подразделениями предприятия различают следующие типы ОСУ: линейную (Директор-менеджер), функциональную (директор- отдел продаж, директор- отдел маркетинга и рекламы, директор- отдел транспорта), линейно-функциональную ( главный офис - филиалы) и матричную.

Линейно-функциональная (штабная) ОСУ предполагает спе­циализацию управленческого процесса по функциональным подсистемам (маркетинг, производство, финансы, персонал и т.д.) предприятия. По каждой из них формируется иерархия служб, пронизывающая предприятие снизу доверху. Подобные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функ­ции. Недостатками же данного типа ОСУ являются: отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями; не­возможность быстрого реагирования на изменение условий внешней среды; недостаточная оперативность принятия управ­ленческих решений.

Матричная ОСУ использует принцип двойного подчинения исполнителя: с одной стороны — непосредственному руководи­телю функционального подразделения, с другой — руководите­лю проекта, направленного на решение конкретной задачи (на­пример, разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта). Как правило, проектная группа работает на времен­ной основе и включает в свой состав специалистов различных подразделений.

Создание матричной ОСУ предприятия считается целесооб­разным в случае необходимости решения определенной задачи в сжатые сроки, внедрения технологических инноваций и быст­рого реагирования на изменения конъюнктуры рынка. Недос­татком такой системы управления является сложная структура соподчинения, в результате чего возникают проблемы, связан­ные с установлением приоритетов заданий и распределением времени на их выполнение.

Рассмотренные структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному предприятию.

 

 

8.Основные документы, которые необходимы для учреждения туристического предприятия в Республике Беларусь. Порядок и требования к выбору названия туристического предприятия. Порядок документационных регистраций в процессе завершения организационного оформления предприятий.

К учредительным документам, которые необходимо разработать, относятся: устав предприятия (при учреждении предприятия любой формы собственности); учредительный договор (если в число учредителей входят два лица и более) или решение учредителя о создании предприятия (если в качестве такового выступает одно лицо); заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями для государственной регистрации. Выше перечисленные документы предъявляются в компетентный орган власти

( городской, районный исполнительный комитеты)

Устав — это свод правил, устанавливающих порядок и орга­низацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законода­тельных актов, действующих на территории государства регист­рации предприятия, которыми определяются права собственности, а также права и обязанности предприятия в процессе осуществ­ления хозяйственной деятельности.

Учредительный договор — документ, регламентирующий усло­вия и порядок совместной деятельности учредителей и содержа­щий следующие сведения:

· о размере и составе уставного фонда;

· порядке распределения прибыли;

· размере и порядке изменения долей, паев или акций каж­дого из участников в уставном фонде;

· размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов;

· об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д.

Учредительный договор заключается в случае, если учредите­лей несколько.

При выборе фирменного наименования туристского предприятия необходимо знать, что зрительный или звуковой образ вызывает массу ассоциаций, которые не всегда могут оставлять благоприятное впечатление. Общие требования к названию туристского предприятия следующие: индивидуальность, броскость, легкость запоминания и воспроизведения, благозвучие на русском, английском и других основных языках, отсутствие отрицательных ассоциаций, узнаваемость, содержательный смысл. Удачное название может стать фактором привлечения туристов.

При состоявшейся государственной регистрации предприятия заявитель (учредитель или лицо, уполномоченное учредителями) получает временное свидетельство о регистрации, которое действует в течение 30 дней с момента выдач и. В течение этого времени заявитель должен осуществить все мероприятия, необходимые для получения предприятием статуса юридического лица. В этом и заключается организационное оформление туристского предприятия:

• получение кода Общереспубликанского классификатора предприятий и организаций, кода Общереспубликанского классификатора организаций по виду их деятельности в органах Госкомстата;

• регистрация предприятия в инспекции Министерства налогов и сборов и получение учетного номера плательщика в течение 10 дней после государственной регистрации;

• получение справки в Министерстве финансов (или его органе) о внесении регистрируемого предприятия в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

• открытие текущего счета в банке и внесение на этот счет 50 % уставного фонда;

• изготовление печати и штампов (с разрешения органов внутренних дел);

• регистрация предприятия в различных фондах: социальной защиты, пенсионном, медицинского и социального страхования, органах статистики и т.д.;

• изготовление фирменных бланков для деловой переписки, визитных карточек.

По истечении 30 дней с момента получения временного свидетельства заявитель должен вернуть в орган, зарегистрировавший предприятие, временное свидетельство со всеми необходимыми отметками и справками и получить взамен его постоянное свидетельство о регистрации установленного образца.

 

9. Главные условия выбора и последующего оборудования офиса туристического предприятия. Требования, предъявляемые персоналу туристического предприятия. Кадровая работа в процессе формирования туристического предприятия. Содержание трудового договора в процессе трудоустройства. Разница между реорганизацией и ликвидацией юридического лица. Порядок ликвидации юридического лица.

· месторасположение

· наличие внешной рекламной вывески

· подъездные пути, стоянки

· чистота

· уют и дизайн

· удобство

· наличие документа на право пользования офисом (поме­щением), подтверждающего право пользования служеб­ным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

· микроклимат, поддержание оптимальных параметров тем­пературы и влажности.

· оформление помещений для посетителей и персонала.

· .информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культу­ру обслуживания посетителей.

1. Продумайте расположение рабочих мест.

2. Следите за экологией офиса.

3. Будьте доступны.

4. Приспосабливайтесь к клиенту.

5. Правильно оформляйте витрину.

Требования для персонала:

профессиональная подготовка и кваллификация, наличие спец. образования, документ государственного образца;

· знание законодательных и нормативных актов, формальности и т.д.

· умение давать чёткий и грамотный ответ на поставленный вопрос;

· владеть необходимой информацией;

· регулярно повышать кваллификацию;

· стаж работы;

· знание своих обязанностей;

· информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Под внутренним трудовым распорядком понимается порядок выполнения сотрудниками работы у нанимателя. Наличие пра­вил внутреннего трудового распорядка для каждого предприятия обязательно. Они направлены на установление трудового режи­ма, который обеспечивает не только надлежащую трудовую дис­циплину, но и соответствующую организацию труда, направлен­ную на достижение эффективной работы коллектива.

Кадровая работа сводится к :

· определению качественной и колличественной потребности в персонале;

· разработка должностных инструкций для персонала;

· разработка внутреннего распорядка;

· подбор персонала;

Содержание трудового договора определяется взаимным согласием обеих сторон. Содержание трудового договора определяется взаимным со­гласием его сторон — работника и работодателя. Обычно оно ка­сается: места работы с указанием структурного подразделения, куда принимается работник; наименования профессии или долж­ности работника с указанием специальности, квалификации; прав и обязанностей работника; прав и обязанностей работодате­ля, в том числе по обеспечению охраны труда; режима рабочего времени; продолжительности ежегодного отпуска; условий повы­шения квалификации; льгот по социальному обеспечению, меди­цинскому страхованию. Он заключается в письменной форме в 2 экземплярах. Приём на работу оформляется приказом руководителя.

Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации юридиче­ского лица.

В случае невозможности продолжения юридическими лицами по различным причинам работы законодательство предусматривает пять форм их реорганизации: слияние, присоединение, разделение, выделение и преобразование.

Сущность реорганизации юридического лица состоит в том, что ее последствием является не прекращение его деятельности, а об­щее (генеральное) или частное (сингулярное) правопреемство.

 

 

10. Определение терминов «тур», «туристская услуга», «гостеприимство». Основные потребительские свойства тура. Примеры формирования индивидуального и пэкидж-тура. Отличительные черты основного и дополнительного комплексов услуг.

Тур-это комплекс основных и дополнительных туристических услуг, основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Туристкая услуга- основная составляющая часть туристического продукта (результата общественного труда в виде туристических услуг, удовлетворяющих те или иные потребности туристов и подлежащих к оплате с их стороны).

Гостеприимство-основное потребительское свойство тура, связанное с организацией работы предприятия средства размещения.

Основные потребительские свойства тура:

1.обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими ус­ловиями, основанными на потребностях туриста;

2.надежность — соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации;

3.эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

4..целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

5.ясность — потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему пер­соналу;

6.простота в эксплуатации;

7.гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невос­приимчивым к замене обслуживающего персонала;

8. полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовле­творять те или иные потребности туриста.

 

Пакетный тур (пэкидж-тур) — тур, включающий в себя некоторый набор услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т. д.), общая продажная стоимость которого равна стоимости его элементов. Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на оп­ределенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и мар­шрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Большую часть стоимости пэкидж-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Индивидуальный тур — тур с определенным набором туруслуг, заказанный одним или несколькими туристами по своему усмотрению, включая размещение, питание, трансфер, экскурсионную и развлекательную программу.

Этапы формирования тура:

а) разработка замысла туристического продукта;

б) проектирование туристического продукта;

в) экспериментальная проверка туристического продукта.

 

Основной комплекс услуг тура:

а) доставка (трансфер);

б) размещение.

Дополнительный комплекс услуг тура: экскурсионная и развлекательная программа,питание и тд. и т.п.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориенти­рован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включаю­щий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребите­лю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополни­тельную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Следует учитывать, что дополнитель­ные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

 

 

11. Определение следующим терминов: «реклама, личная продажа, стимулирование сбыта», виды коммуникационных связей туристического агентства с целевыми категориями, характеристика и примеры основных задач продвижения туристического продукта.

Реклама - оплаченная форма неличного представления тур. продукта и формирование спроса на него.

Личная продажа – непосредственный контакт представителя тур. организации с одним или несколькими потенциальными клиентами.

Стимулирование сбыта – кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи тур. продукта(тур. ярмарки, лотереи, рекламная анкета).

Виды коммуникационных связей с целевыми категориями:

1. потребители;

2. агенства-партнеры («Smok Travel», «Смолянка»);

3. поставщики услуг (авиа, авто и морские перевозки);

4. органы государственной власти и управления (МСиТ, департамент по туризму);

5. финансовые,страховые,банковские учреждения (ТАСК, БГС);

6. союзы и общества защиты прав (Городская организация по защите прав потребителей, департамент по туризму РБ);

7.Средства массовой информации (газета «Туризм и отдых», «путешественник» журнал, сайт «www.tio.by»)

Основные задачи продвижения :

1. Информирование ( через печатную (газеты, журналы,буклеты, служебные и генеральные катологи), стендовую, электронную, телевизионную, радио рекламу);

2. Убеждение (основные этапы непосредственной продажи тура специалистом по туризму);

3. Напоминание (прямые почтовые и электронные рассылки прайс-листов).

Основные принципы рекламы:

· реклама должна быть краткой;

· реклама должна быть понятной клиенту, не содержать спе­цифических терминов;

· информация о главном должна содержаться в начале или в конце рекламного сообщения;

· материал должен быть разнообразен или необычен: тогда он запоминается лучше;

· информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным понятиям, убежде­ниям или мнениям.

Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают три блока вопросов:

· выбор средств рекламы или рекламоносителей;

· оплата рекламных объявлений и контроль за расходами;

· график выхода рекламных обращений.

Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

· личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

· прямая рассылка информации и работа с различными база­ми данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуще­ствляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

· прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рас­сылка — информация перспективных корпоративных кли­ентов);

· стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

· пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы и куда при­глашаются представители средств массовой информации).

 

12. Определение следующих терминов: «выставка», «ярмарка», виды выставочных мероприятий. Процесс участия туристической фирмы в работе выставок. Характеристика деятельности стендистов в процессе подготовки, участия в выставочно-ярмарочных мероприятиях

Выставка- это форма рекламных мероприятий , где осуществляются только презентации тур продукта .

Ярмарка- форма рекламных мероприятий, где осуществляется презентация заключения партерных договоров , продажа тур продукта.

Классификация выставок и ярмарок:

1.) Международные

2.) Национальные

3.) Региональные.

Классификация по тематике экспонатов:

1)Специализированая (Турбизнес-2011, «Мир мёда-2012»)

2) Межотраслевая.

Крупнейшими международными туристскими выставками и биржами являются:

· международная туристская биржа в Берлине (InternationalTourismusBorse, ITB);

· международная туристская выставка-биржа FITUR в Мад­риде;

· всемирная туристская выставка в Лондоне (WorldTravelMarket, WTM);

· международная туристская биржа в Милане;

· международная выставка «Путешествия и туризм» в Моск­ве (МИТТ).

Наиболее солидными по составу участников и масштабам до­полнительных мероприятий являются выставки в Лондоне и Бер­лине. Время их проведения выбрано максимально удобно: но­ябрь — обычное для европейцев время для принятия решений о предстоящем отпуске, а для туроператоров — подведения итогов прошедшего сезона и разработки планов на предстоящий сезон. Кроме того, осенью осуществляется реализация продуктов «зим­него» ассортимента. Март (ITB) — преддверие нового сезона, воз­можность установления прямых контактов между специалистами разных стран, заключения договоров с перевозчиками и предпри­ятиями средств размещения. Сам факт участия в них свидетельст­вует о солидности организации, что создает ей имидж и престиж.

Виды стендов:

1) Островной

2) Полуостровной

3) Визави.

4) Линейный

 

Обязанности стендиста в процесс подготовки, он должен:

а) изучить современный материал о тур продукте;

б)работать над дикцией и культуре речи;

в) в день открытия выставки прийти на место работы одетым в соответствии с дресскодом тур продукта.

 

 

13. Определение следующих терминов : «комиссионер, комитент, туроператор, турагент». Типы договоров, используемые в индустрии туризма. Определите отличительные черты договора комиссии, агентского договора. Охарактеризуйте структуру и основные положения типового договора на оказание туристических услуг

Комиссионер –предприятие (тур агент), которое покупает услугу с целью дальнейшей реализации её физическим лицом, и получает вознаграждение в виде определённого процента.

Комитент – предприятие тур оператор или тур агент, которое перепродаёт или реализует услугу сформированную на базе собственной организации.

Туроператор – это физическое или юридическое лицо, организовывающее формирование , планирование, проектирование, а так же частичную реализацию тур услуг.

Турагент – физическое(специалист по продажам, ИП), юридическое лицо (предприятие), специализирующиеся на реализации тур услуг потребителям и партнёрам

 

Классификация видов договоров:

1. комиссии

2.субкомисии

3.агентский

4.типовой договор на оказание туристических услуг

Комиссионер продаёт услугу комитенту, впоследствии комитент продаёт выше перечисленные услуги мелким агентствам.

Договор комиссии и субкомиссии разовая сделка, агентский договор сотрудничество осуществляемое на протяжении одного ,двух тур сезонов и круглогодично, принципал-создатель услуги, агент-реализатор услуги.

 

Структура типового договора состоит из трёх частей:

1.предмет обязанности сторон

2.программа тура

3.договор о третьих лицах, если потребитель оформляет турпакет для других третьих лиц.

4.дополнительное соглашение к типовому договору на оказание услуг. Рассматриваются форс мажорные обстоятельства.

 

 

14. Документы, которые необходимы для открытия предприятия-размещения на территории РБ. Комплекс основных мероприятий, которые должен выполнить учредитель после состоявшейся государственной регистрации предприятий – средств размещения. Порядок документационных регистраций в процессе завершения организационного оформления предприятий.

К учредительным документам, которые необходимо разработать, относятся: устав предприятия (при учреждении предприятия любой формы собственности); учредительный договор (если в число учредителей входят два лица и более) или решение учредителя о создании предприятия (если в качестве такового выступает одно лицо); заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями для государственной регистрации. Выше перечисленные документы предъявляются в компетентный орган власти

( городской, районный исполнительный комитеты)

Устав — это свод правил, устанавливающих порядок и орга­низацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законода­тельных актов, действующих на территории государства регист­рации предприятия, которыми определяются права собственности, а также права и обязанности предприятия в процессе осуществ­ления хозяйственной деятельности.

Учредительный договор — документ, регламентирующий усло­вия и порядок совместной деятельности учредителей и содержа­щий следующие сведения:

· о размере и составе уставного фонда;

· порядке распределения прибыли;

· размере и порядке изменения долей, паев или акций каж­дого из участников в уставном фонде;

· размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов;

· об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д.

Учредительный договор заключается в случае, если учредите­лей несколько.

При выборе фирменного наименования туристского предприятия необходимо знать, что зрительный или звуковой образ вызывает массу ассоциаций, которые не всегда могут оставлять благоприятное впечатление. Общие требования к названию туристского предприятия следующие: индивидуальность, броскость, легкость запоминания и воспроизведения, благозвучие на русском, английском и других основных языках, отсутствие отрицательных ассоциаций, узнаваемость, содержательный смысл. Удачное название может стать фактором привлечения туристов.

При состоявшейся государственной регистрации предприятия заявитель (учредитель или лицо, уполномоченное учредителями) получает временное свидетельство о регистрации, которое действует в течение 30 дней с момента выдач и. В течение этого времени заявитель должен осуществить все мероприятия, необходимые для получения предприятием статуса юридического лица. В этом и заключается организационное оформление туристского предприятия:

• получение кода Общереспубликанского классификатора предприятий и организаций, кода Общереспубликанского классификатора организаций по виду их деятельности в органах Госкомстата;

• регистрация предприятия в инспекции Министерства налогов и сборов и получение учетного номера плательщика в течение 10 дней после государственной регистрации;

• получение справки в Министерстве финансов (или его органе) о внесении регистрируемого предприятия в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

• открытие текущего счета в банке и внесение на этот счет 50 % уставного фонда;

• изготовление печати и штампов (с разрешения органов внутренних дел);

• регистрация предприятия в различных фондах: социальной защиты, пенсионном, медицинского и социального страхования, органах статистики и т.д.;

• изготовление фирменных бланков для деловой переписки, визитных карточек.

По истечении 30 дней с момента получения временного свидетельства заявитель должен вернуть в орган, зарегистрировавший предприятие, временное свидетельство со всеми необходимыми отметками и справками и получить взамен его постоянное свидетельство о регистрации установленного образца.

 

 

15. Формы, в которых может осуществляться прекращение деятельности предприятий размещения. Формы реорганизации предприятий размещения. Разница между реорганизацией и ликвидацией юридического лица-предприятий размещения.

Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации. Законодательство предусматриват 5 форм реорганизации: слияние (объединение нескольких предприятий) присоединение (крупное туристическое предприятие “поглащает” агентство с небольшим штатом персонала), разделение ( на базе одного предприятия оформляется несколько), выделение, преобразование ( ООО “Разма-М” и “Эпифора”) Сущность реорганизации юридического лица состоит в том, что ее последствием является не прекращение его деятельности, а об­щее или частное правопреемство. При слиянии юридических лиц права и обязанности каждого из них в порядке генерального правопреемства переходят к вновь возникшему юридическому лицу в соответствии с передаточным актом.

При присоединении одного юридического лица к другому по­следнее в порядке генерального правопреемства получает права и обязанности присоединенного юридического лица в соответ­ствии с передаточным актом.

В случае разделения юридического лица его права и обязанно­сти в порядке сингулярного правопреемства переходят к вновь возникшим юридическим лицам в соответствии с разделитель­ным балансом. Ранее существовавшее юридическое лицо пре­кращает свое юридическое и фактическое существование.

При выделении из состава юридического лица одного или нескольких юридических лиц в порядке сингулярного право­преемства к каждому из них в соответствии с разделительным балансом переходят права и обязанности реорганизованного юридического лица.

При преобразовании юридического лица оно приобретает но­вую организационно-правовую форму, вследствие чего к вновь возникшему юридическому лицу в порядке генерального право­преемства переходят права и обязанности реорганизованного юридического лица в соответствии с передаточным актом, за ис­ключением прав и обязанностей, которые не могут принадлежать возникшему юридическому лицу. Реорганизация юридического лица, как правило, осуществляется по решению его учредителей (участников) либо органа юридического лица, уполномоченного на то учредительными документами.

Юридическое лицо признается реорганизованным с момента государственной регистрации вновь возникшего.

В отличие от реорганизации ликвидация юридического лица влечет прекращение его деятельности без перехода прав и обя­занностей в порядке правопреемства к другим лицам.

Ликвидация юридического лица может быть добровольной и принудительной.

Добровольная ликвидация юридического лица производится по решению его учредителей (участников) либо органа, уполно­моченного на то учредительными документами. Решение о доб­ровольной ликвидации принимается при наличии одного из ос­нований: истечение срока, на который создано юридическое лицо; достижение цели, ради которой оно создано; признание судом регистрации юридического лица недействительной в связи с допущенными при его создании нарушениями законодательст­ва, носящими неустранимый характер.

Принудительная ликвидация юридического лица допускается по решению суда или иных органов в случаях, предусмотренных законодательными актами.

Ликвидация может быть добровольной и принудительной.

Истцами ликвидации могут быть органы:

-зарегистрировавшие;

-выдавшие

сертификат качества

-налоговые органы

-общество защиты прав потребителей и др.

Порядок ливидации определяется Положением о государственной регистрации и ликвидации субъектов хозяйствования.

Принимать решения о ликвидации могут регистрирующие органы.

Порядок ликвидации юридического лица определяется пре­жде всего Гражданским кодексом государства, а также положе­нием о государственной регистрации и ликвидации (прекраще­нии деятельности) субъектов хозяйствования. Право принимать решение о ликвидации субъектов хозяйствования предоставлено регистрирующему органу. Процесс ликвидации считается завер­шенным после внесения в единый Государственный регистр юридических лиц записи о прекращении деятельности предпри­ятия.

 

 

16. Критерии классификации гостиниц. Показатели комфорта и уровня вместимости гостиниц. Роль функционального назначения гостиниц в развитии индустрии туризма. Классификация гостиниц по продолжительности работы, обеспечению питанием, длительности пребывания клиентов.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям:

1 критерий- уровень комфорта – это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

♦ состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнат­ных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуналь­ных удобств и т.д.;

♦ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги­енического назначения и т.п.;

♦ наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

♦ состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

♦ информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, теле­визоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

♦ обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

2 критерий- вместимость. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас­са, номера-апартаменты и т.д.

3-ий критерий- функциональное назначение. Дифференциация на транзитные и целевые (делового назначения, для отдыха)

4-ый критерий- месторасположение.

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

♦ в черте города (в центре, на окраине). Центральными явля­ются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

♦ на морском побережье. В данном случае очень важным яв­ляется расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

♦ в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимне­го отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыж­ный инвентарь, подъемники и др.).

 

5-ый критерий -продолжительность работы.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:работающие круглогодично;работающие два сезона;

односезонные.

6-ой критерий -обеспечение питанием. По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:обеспечивающие полный пансион (размещение и трехра­зовое питание);предлагающие размещение и только завтрак.

7 – ой критерий - продолжительность пребывания клиентов. По продолжительности пребывания туристов различают гос­тиницы:

а) для длительного пребывания; б) для кратковременного пребывания.

 

17. Определение понятий «коллективные и индивидуальные средства размещения». Примеры коллективных, индивидуальных, специализированных средств размещения.

 

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночев­ки, составляют основу туристской индустрии. На их долю при­ходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств раз­мещения существенно повышает привлекательность туристско­го направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путе­шествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое ме­сто принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов (рис. 6.1).

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу кол­лективных средств размещения туристов. В частности, для гос­тиниц характерны следующие признаки:

· наличие номеров, число которых превышает определен­ный минимум (в России, Беларуси — 10), объединенных единым руководством;

· предоставление обязательных (уборка номера, санузла, еже­дневная заправка постелей) и дополнительных (услуги пра­чечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

· группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предос­тавляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

 

 

 

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие норма­тивные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного про­живания. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г., гостиница рассматривается как имущест­венный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предос­тавляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, соз­дает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и ин­дивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансиона­ты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санато­рии, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

 

Основные службы гостиницы: бронирования, обслуживания, приёма и расчётной части, эксплуатации номерного фонда.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гос­тинице должен быть предусмотрен минимальный набор следую­щих основных служб, обеспечивающих предоставление основ­ных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вме­стимости число служб может быть больше или меньше приведен­ного выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы обслуживания и бронирования являются самостоятельными струк­турными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют от­дельные сотрудники служб приема и размещения. Это относится также и к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура брони­рования осуществляется по телефону, через коммерческих пред­ставителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS). В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена про­цедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается по­сле предоплаты услуг размещения, которая осуществляется сле­дующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость од­них суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслу­живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном кон­такте и выполняет все функции, связанные с их непосредствен­ным обслуживанием.

· Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

· В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветство­вать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос­тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас­положения гостиницы и ее окрестностях.

· Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

· По прибытии в номер коридорный должен в некоторой сте­пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.)

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини­цы или непоср







Дата добавления: 2015-06-12; просмотров: 1672. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год . (0.08 сек.) русская версия | украинская версия