Сертификация транспортных услуг

«Управление» стоимостными характеристиками транспортного обслуживания в турах, приемлемыми для потребителей и исполнителей услуг, — соблюдение баланса интересов, — возможно при условии обеспечения качества перемещения туристов транспортными средствами.

Качество перевозок туристов — это совокупность наиболее существенных показателей и свойств транспортной продукции, определяющих ее пригодность для своевременного перемещения туристов по заданному маршруту.

Транспортное обслуживание состоит из ряда услуг или процессов обслуживания. Уточним ряд определений, касающиеся предоставления услуг.

Качество услуги — характеристики услуги, определяющие ее способность удовлетворять потребности туриста.

Качество обслуживания — характеристики процесса и условий обслуживания, обеспечивающие удовлетворение потребностей туристов.

Свойство услуги (обслуживания) — объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (при его осуществлении).

Показатель качества услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Безопасность услуги — при наличии внутренних и внешних опасных (вредных) факторов свойство услуги оказывать воздействие на туриста, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску, а также оказывать воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Контроль качества предоставляемых услуг предполагает проведение измерений (испытаний), оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия.

Количественные характеристики одного или нескольких потребительских свойств услуги, отражающие ее качество, и являются показателями качества транспортного обслуживания.

Отношения между туристами и исполнителями транспортных услуг регулируются законодательными и нормативными актами и основаны на целом ряде показателей качества транспортного обслуживания.

Если при массовых пассажирских перевозках главными показателями являются уровень удовлетворения спроса и время доставки, то в сфере туризма к ним добавляются показатели:

♦ безопасность перемещения и уровень комфорта в пути следования;

♦ регулярность и ритмичность движения транспорта как составляющие надежности своевременной доставки туристов;

♦ согласованность расписаний движения между различными видами транспорта в дестинации;

♦ транспортная сеть между терминалами в дестинациях.

Комфортность перевозок — понятие не абстрактное и может характеризоваться, например:

✓ численностью лиц, находящихся в замкнутом пространстве;

✓ величиной площади или объема пространства, приходящихся на одного пассажира;

✓ температурно-влажностным режимом в салоне транс-портного средства, уровнем освещенности, шумом и вибрацией, предоставлением удобств удовлетворения естественных потребностей во время движения транспорта и др.

Показатели качества транспортного обслуживания должны:

а) обеспечивать соответствие тем свойствам транспортной составляющей, которые по запросам туристов включены в пакет услуг;

б) устанавливать связь между процедурами удовлетворения запросов потребителей и назначением услуг;

в) определять зависимость от метеоусловий окружающей среды.

Определить соответствие качества обслуживания возможно, если для характеристики услуг каким-либо образом установлены их нормы. Установление нормируемых характеристик услуг означает определение приемлемых для потребителя и исполнителя их значений, обеспеченных технологией процесса обслуживания.

Нормируемые характеристики должны соответствовать требованиям государственных стандартов на данный вид услуги, а также требованиям обеспечения безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и обслуживающего персонала.

В соответствии с федеральным законом перевозка пассажиров является одним из видов деятельности на транспорте, подлежащих обязательному лицензированию.

В то же время нормирование каждой услуги сталкивается с определенными трудностями, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом и состоит особенность не только нормирования, но и сертификации услуг.

С 1.07.2003 г. введен в действие Федеральный закон «О техническом регулировании». Его положения существенным образом изменили подходы в части стандартизации и сертификации продукции, работ и услуг.

Кардинально изменена правовая природа стандартизации и установлен другой порядок нормирования требований к услугам:

* группа услуг, на которую техническими регламентами устанавливаются обязательные для применения и исполнения требования [п. 3. ст.7];

* услуги, требования к которым устанавливаются национальными стандартами и применяются в добровольном порядке [п. 2. ст.15].

В законе дано новое определение сертификации как формы подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положений стандартов и условий договоров, осуществляемых органом по сертификации, — юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

«Формы подтверждения соответствия» и сам процесс установления соответствия остаются обязательными только в случаях, установленных техническим регламентом и исключительно на соответствие требованиям технического регламента» [ст. 20 и 23].Объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории РФ.

Рассмотрим некоторые подходы по подготовке к сертификации тех услуг, которые оказываются туристам транспортными организациями, например, в железнодорожном путешествии. Общероссийским классификатором экономической деятельности выделены рубрики по предоставлению тест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах (код 55.23.4) и прочих средствах сухопутного транспорта, не подчиняющегося расписанию, в частности, предоставление услуг при перевозке с экскурсионными и прочими целями (код 60.23).

Для размещения и перевозки туристов железнодорожным транспортом могут использоваться различные категории вагонов, предоставляться места различных категорий. К нормируемым характеристикам услуг размещения и проживания туристов в пассажирских вагонах туристского поезда относятся следующие их группы:

♦ микроклимат и воздушная среда в салоне;

♦ пожарная и электробезопасность;

♦ эргономические факторы;

♦ освещенность.

Данные группы характеристик сертифицируются еще на стадии поставки пассажирских вагонов для эксплуатации на сети железных дорог. Аналогичное положение относится и к сертификации других видов транспорта. Поэтому при оформлении договора на аренду пассажирских вагонов для размещения и переезда туристов туроператором устанавливается наличие у владельцев вагонов соответствующих сертификатов.

В период эксплуатации вагонов, — при техническом обслуживании, ремонте и модернизации, — проводится проверка характеристик названных групп на соответствие установленному уровню. При включении вагонов в схему формируемого туристского поезда, кроме проверки наличия сертификатов на их технические характеристики, определяется соответствие выполненных операций по подготовке вагонов в рейс технологическому процессу подготовки, полнота подготовки и экипировка вагонов. Подготовка вагонов в рейс в пунктах формирования туристского поезда проводится в соответствии с «Технологическим процессом осмотра»:

- скорость охлаждения (нагрева) воздуха и точность поддержания температуры воздуха системами обеспечения;

- количество наружного воздуха, подаваемого в вагон, и величина его избыточного давления;

- уровень вредных веществ в воздушной среде на местах пассажиров и обслуживающего персонала;

- степень очистки воздуха вентиляционными фильтрами;

- освещенность в купе, в коридорах, в туалете и на ступенях при входе в вагон.

Требования по нормированию и сертификации характеристик электробезопасности выделяемых в тур вагонов относятся к наличию устройств, обеспечивающих защиту обслуживающего персонала в соответствии с «Правилами технической эксплуатации (ПТЭ)» и «Правилами техники безопасности (ПТБ)» электроустановок в вагоне. Их соответствие требуемым нормам в вагонах состава поезда подтверждается наличием заключений органов Энергонадзора на транспорте о соблюдении требований электробезопасности. Эргономические факторы, определяющие эргономический уровень и комфорт пассажиров и обслуживающего персонала, сертифицируются еще при поставке вагонов для эксплуатации на железных дорогах. Требования по эргономике относятся к основным элементам вагона: двери, тамбур, коридор, окна, купе, санузлы, системы водоснабжения, а также к дверям, тамбурам, купе и санузлам вагонов, оборудованных для перевозки инвалидов. Требования к мерам пожарной безопасности пассажирского вагона туристского поезда касаются материалов, конструкции и характеристик систем противопожарной защиты (системы сигнализации и пожаротушения) и термоавтоматики, а их соответствие подтверждается наличием заключений пожарного надзора на транспорте о соблюдении требований пожаробезопасности.

Из тех характеристик пассажирского вагона, которые привносят дискомфорт при перевозке туристов, принято выделять следующие группы:

♦ вибрация в пассажирских купе, купе отдыха и в служебных купе, проявляемая в движении поезда;

♦ шум, — уровень звука и звукового давления в пассажирских купе, купе отдыха и в служебных купе и в целом уровень инфразвука в вагоне;

♦ воздушная среда, характеризуемая уровнем вредных веществ на местах пассажиров и на рабочих местах обслуживающего персонала;

♦ потенциальная биологическая опасность продуктов деструкции (разрушение молекул под действием тепла, кислорода, света, механических напряжений и т. п.) полимерных и синтетических конструкционных, отделочных материалов и постельных принадлежностей в нормальных условиях;

♦ уровень токсических веществ в воздушной среде вагона при пожаре (оксид углерода и иные ингредиенты в зависимости от материалов, использованных в вагоне).

Для каждой характеристики услуги приемлемые для потребителя "и исполнителя значения, а также требования по обеспечению ее безопасности и минимизации рисков для потребителей и обслуживающего персонала разработаны «Регистром сертификации на федеральном железнодорожном транспорте».