Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих методов и технологий.

Мотивация — это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей. Ее создание основывается на взаимном учете интересов организации и работника.

Стимул (лат. stimulus — остроконечная палка, которой погоняли скот) — внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная причина². В широком смысле стимул — это такое воздействие одного человека на другого, которое побуждает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия.

Стимулирование — процесс воздействия на человека посредством значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий человека к определенным действиям (как-то: пребывание в комфортных условиях и т.п.)³.

Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия

В их число входят следующие:

♦ повышение выручки и выполнение производственных и финансовых планов;

♦ повышение качества продуктов и услуг предприятия;

♦ повышение материальной заинтересованности работников предприятия и обеспечение им социальных гарантий;

♦ побуждение персонала предприятия работать максимально эффективно за минимальные деньги при стойкой иллюзии адекватности получаемого вознаграждения и неотвратимости заслуженного наказания;

♦ поддержание заинтересованности персонала в успешном проведении возможных структурных преобразований на предприятии, стимулирование высококвалифицированного труда персонала различных категорий;

♦ привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию;

♦ создание стимулов для повышения качества управленческих решений высшим управляющим составом предприятия, способствующих росту эффективности и сокращению расходов;

♦ укрепление дисциплины работников, лояльности к предприятию и солидарной ответственности персонала;

♦ прояснение, согласование и доведение системы целей руководства до уровня каждого рабочего места (каждой должности).

Принципы управления мотивацией

В настоящее время известны и научно обоснованы следующие принципы управления мотивацией, когда члены коллектива действительно работают с максимальной отдачей:

1) мотивация (вознаграждение) включает не только материально-денежные элементы, но и неденежные (моральные, социальные, организационные и др.);

2) мотивирование персонала оптимально в той степени, в какой подчиненные информированы о вопросах, касающихся итогов работы;

3) сотрудникам предоставляют допустимую свободу действий и возможность контролировать ситуацию, право принимать решения, касающиеся выполнения работы. Уже простое осознание того, что человек может контролировать ситуацию, приносит ему удовлетворение. Иметь возможность выбора и контроля является подсознательной потребностью человека. Поэтому естественно, что делегирование полномочий и ответственности на нижние уровни управления организацией повышает мотивацию подчиненных;

4) мотивация сотрудников, выполняющих определенную работу, усиливается, если им предоставлена возможность принимать участие в решении вопросов, влияющих на итоги работы.

Для повышения самостоятельности и активности работников, для достижения обоснованности предпринимаемых ими действий, для того чтобы работа становилась более интересной и разнообразной, а связи между работниками — более интенсивными, чтобы возрастала заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и во взаимной помощи, необходимо соблюдение следующих правил:

♦ четкая расстановка и распределение заданий по степени важности. Разумное распределение и перераспределение заданий между работниками позволяет, например, усилить у них чувство ответственности, чувство собственной значимости, решить проблему монотонности труда и т.п.;

♦ установление признаков количества и качества работы, обратная связь по проделанной работе;

♦ непременное улучшение условий функционирования работника в компании;

♦ предоставление возможности работнику использовать свой багаж знаний и приобретенный опыт, а при необходимости получить помощь и поддержку.

Корпоративная культура — это набор элементов, которые обеспечивают мотивацию сотрудников без каких-либо денежных выплат, создавая благоприятный климат для работы. К базовым элементам корпоративной культуры относятся: миссия компании (общая философия и политика); базовые цели (стратегия компании); этический кодекс компании (отношения с клиентами, поставщиками, сотрудниками); корпоративный стиль (цвет, логотип, флаг, униформа).

Миссия компании, ее базовые цели для большинства сотрудников западных компаний являются данностью, неотъемлемой частью работы; они четко сформулированы и общедоступны.

Этический кодекс — официальный документ компании, который описывает взаимоотношения работников с различными группами людей (внешними и внутренними клиентами), придерживаться которого обязан каждый работник. Во многих компаниях нарушение кодекса рассматривается как серьезный дисциплинарный проступок, который может повлечь за собой различные санкции вплоть до увольнения.

Корпоративный стиль со всем его комплексом элементов рождает у сотрудников чувство принадлежности к компании, гордости за нее. Из разрозненных индивидов работники превращаются в единый коллектив со своими законами, правами и обязанностями. Все элементы корпоративного стиля должны быть четко прописаны в Положении о персонале.

Как элемент символики может быть использована фотография руководителя. В нашей стране, возможно, такой прием вызовет ассоциации с социалистическим периодом, однако в каждой компании есть люди, сыгравшие решающую роль на том или ином этапе ее функционирования. В большинстве западных компаний на стенах висят плакаты с портретами выдающихся сотрудников компании, с их высказываниями. Это также поднимает корпоративный дух.

В целях развития корпоративной культуры создаются такие проекты, как «Кодекс сотрудника», «Портфель сотрудника», «Руководитель», «Наставник». «Портфель сотрудника» представляет собой набор всех необходимых для работы в компании документов, изучив которые, сотрудник может получить все ответы на возникшие вопросы у своего наставника или руководителя.

В ряде компаний при приеме нового работника проводится его ориентация, однако чаще всего этого недостаточно.

Ориентация (адаптация) персонала в гостинице «Рэдиссон САС Славянская» осуществляется следующим образом.

О появлении какой-либо вакансии в первую очередь узнают сотрудники, а потом уже проводится внешний поиск. В Положении о персонале, в пункте «Обучение и продвижение по службе» сказано: «При продвижении по службе отдавать предпочтение от-

дичившимся опытным сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами». Тот, кто хочет перейти на работу в другую службу, должен принести в отдел кадров заявление, завизированное непосредственным руководителем.

Первый рабочий день новых сотрудников — четверг, сотрудники учебного центра встречают их у служебного входа. В четверг и пятницу они проходят ориентацию и обучение, в понедельник приступают к своим непосредственным обязанностям.

Общую ориентацию по гостинице проводит отдел обучения. Это подробный рассказ о гостинице с показом фотографий и видеофильмов, экскурсия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день новые сотрудники проходят профессиональную ориентацию непосредственно в отделе.

Экономическое соревнование. Природой в человеке заложено соревновательное начало, желание быть первым. Важно, чтобы награждали действительно лучших работников, никто не хочет, чтобы все выплаты были уравнительными. Основу экономического соревнования создает система оценки труда персонала компании. Соревнование, с одной стороны, обеспечивает реализацию соревновательного духа работников, с другой — позволяет администрации выделить лучших и продемонстрировать свою благодарность им. Соревновательный стиль работы обеспечивает наилучшее понимание целей и задач подразделения и компании всеми сотрудниками, а также культивирует чувство причастности каждого к результатам труда всего коллектива.

Коммуникация является средством для реализации корпоративной культуры и ее элементом. Отсутствие сильной и качественной коммуникации приводит к утрате сотрудниками чувства причастности к делам компании. Коммуникация может быть реализована посредством электронной почты, корпоративного журнала, совещаний, информационных меморандумов, web-сайта.

Без сомнения, коммуникация должна быть двухсторонней. Основным элементом эффективной коммуникации является регулярная обратная связь, которая может быть обеспечена опросами сотрудников, проведением фокус-групп, регулярными встречами с руководителями, организацией горячих линий с помощью электронной почты.

Корпоративная социальная политика,будучи элементом корпоративной культуры, подразумевает разработку и реализацию мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника компании. Она определяет условия труда, корпоративные праздники, фирменную спецодежду и т.п.

Корпоративные праздники в отрыве от целей компании, от совместной работы теряют смысл; более того, они могут принести немалый вред. Корпоративный праздник предполагает понимание цели данного мероприятия (обсуждение каких-либо рабочих вопросов, создание неформальных отношений, отдых и т.д.). Праздник должен быть оформлен так, чтобы было понятно: это праздник данной компании, а не любой другой. Этому способствует использование элементов корпоративного стиля и оформление в соответствии с целями праздника, программа, подчеркивающая элементы корпоративности. Проведение корпоративных праздников должно быть четко регламентировано. Необходимо заранее знать, когда они состоятся, будут ли участвовать руководители, каков порядок их проведения, а также бюджет праздников на ближайший год. Целесообразно регламентировать все внутренние мероприятия вне зависимости от их масштаба: собрания молодых сотрудников или ветеранов, проводы на пенсию, дни рождения, награждения, делается ли это кулуарно или собираются все работники компании.

Есть группа факторов, которые не оказывают прямого мотивирующего воздействия на работников, т.е. не побуждают их трудиться лучше; среди них — размер заработной платы, условия труда, оснащение рабочего места, социальный пакет, гарантии. Но если этих факторов нет, то это точно демотивирует работников. Система материальной мотивации (денежное вознаграждение плюс социальный пакет) — базовое условие для внедрения механизмов нематериальной мотивации, так как только после удовлетворения основных потребностей работник задумывается о самореализации и развитии.

К числу нематериальных мотивирующих факторов принадлежат возможность достижения успеха, признания, работа, связанная с ответственностью, с командным взаимодействием или возможностью проявить творческий потенциал. Каждый человек находит свое. Поэтому крайне важен индивидуальный подход, талант руководителя найти мотив, побуждающий конкретного работника к действию.

Помимо универсальных способов мотивации для каждой категории персонала требуется различная технология соотнесения его интересов с интересами компании и поиск формы их реализации.

В последнее время растет число тех, кому наиболее важен мотив продвижения по службе. Чтобы этот инструмент работал эффективно, нужны ясные критерии внутренней ротации кадров, их обучения. Часто именно отсутствие путей карьерного роста как по горизонтали, так и по вертикали становится главной причиной увольнения работника.

Обучение персонала играет двоякую мотивирующую роль для работника — это существенный модуль планирования карьеры и увеличение его стоимости на рынке труда за счет приобретения новых знаний и навыков.

Для многих сильным мотиватором выступает принадлежность к команде. Подчас этот фактор не только удерживает сотрудника от поиска нового места работы, но и формирует его стремление повысить эффективность своего труда.

Внимательное отношение к детям сотрудников — также очень важный фактор мотивации. Большинство таких программ не требует серьезных вложений. Например, конкурс детских рисунков с торжественным награждением, чаепитием и подарками организовать несложно, но он существенно поднимет дух сотрудников-родителей.

Мотивация — это то, что возникает внутри самого человека. В идеале вся система мотивации направлена на то, чтобы работники чувствовали себя счастливыми: доволен работник — доволен клиент. Но счастье — внутреннее ощущение человека, а до такой степени (до состояния счастья) мотивировать кого-либо извне невозможно. Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда сотрудник добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам.