Службы гостиничного предприятия.

В гостиничной индустрии использование терминов отдел, служба, отделение не является устойчивым.

В большинстве гостиниц крупные структурные подразделения (жилой фонд, комбинат питания, бухгалтерия и т.д.) называют отделами.

Более мелкие подразделения внутри отделов (банкетная служба, обслуживание в номерах, в рамках комбината питания) могут называться подотделами, службами или как-то иначе.

Для классификации различных служб внутри отеля применяют термины – FOH и BOH (фронт оф наус (перед домом) и бэк оф хаус (тыльная/ торцевая сторона) - соответственно … службы работающие непосредственно с гостями и службы контактов с гостями не имеющие (- комбинат питания, жилой фонд, отдел приема и бронирования/ тыльная - …отдел кадров и т.д.).

Другой тип классификации гостиницы – финансовый: отделы и службы внутри отделов разделяют на центры приносящие прямую прибыль (продавая товары или предоставляя услуги гостям – службы размещения, комбинат питания и т.д.) и центры поддержания и снабжения.

На учредительном собрании обычно собирается директор, исполнительный директор, главный бухгалтер, раз в неделю на 1-2 часа, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономии энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

/ Каждый сбор – «срыв» с работы сотрудников…/ «бесконтрольные» сотрудники… - без руководства/ «ждут» и «боятся»…

Трудоспособные – вторник, среда, четверг. (пятница – мысли об отдыхе, понедельник – после отдыха…)

Поэтому стараются делать собрания – не задействуя эти 3 дня…/ + «пореже»…

Лучше – в пятницу, с утрица…

Обязанности некоторых административных лиц (в разных гостиницах- по разному м.б.):

Обязанности администратора - состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции:

(по совместительству с начальником номерного фонда)

1) Оценить заполняемость номеров.

2) Рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь.

3) Уточнить коллективные заявки на ближайший месяц..

4) Просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день.

5) Просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации.

6) Принимать участие в собраниях.

7) Проверить график работы.

8) Провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер – анализировать результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Управляющий – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Ресторан (повар, бармен, официант, метрдотель) – обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством – отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные, слесаря, …) – обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборки помещений.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие подразделения или сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять организационную схему отеля с гаммой тех услуг которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том – нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она (эта структура) является отражением полномочий и обязанностей возложенных на каждого ее работника.

Основные службы:

1) Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей).

2) Служба общепита.

3) Административная служба.

4) Коммерческая служба.

5) Инженерные (технические) службы.

6) Вспомогательные и дополнительные службы.

Существует гостевой цикл, который позволяет четко разделить все службы гостиницы на 2 уровня в зависимости от степени контакта с потребителем:

1) Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – так называемые контактные службы.

2) Службы которые не контактируют с гостем.

Управление любым гостиничным предприятием осуществляется на базе орг.структуры выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих требований:

o решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений.

o Все функции управления должны входить в функции управляющих подразделениями.

o На одно подразделение не должно возлагаться решение вопросов, решаемых другим более эффективно.

Дерево-структуры – представляет собой совместную деятельность нескольких организационных структур или служб:

o Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

o Отдел обслуживания – включает в себя директора или менеджера по эксплуатации номеров, службу бронирования, службу приема и размещения.

o Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных, административно-хозяйственная служба, кастелянтская служба).

o + должность Супервайзер – осуществляет контроль за работой сменой горничных. В гостиницах высоких категорий имеются стюарты, которые начинают работу во 2-й половине дня, которые украшают номера, раскладывают полотенца и т.д.

o В структуры этой службы могут входить – прачечная, химчистка, глажка белья и т.д.

o Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержки, посыльные).

o Коридорный – сопровождает гостей и доставляет в их комнаты багаж…

o Консьержки – заказывают билеты, ….

o Служба безопасности – отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности. Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах: физическая безопасность, работа персонала и процедуры обеспечивающей безопасность, технические системы.

o Служба общепита (кухня, ресторан, бар, кафе).

o Административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности, инспекторы по охране труда, эколог) –отвечает за организацию управления всеми службами.

o Коммерческая служба (коммерческий директор, служба маркетинга) – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

o Инженерные (технические) службы.

o Вспомогательные службы (портновская, бельевая, множительная, склад, и т.д.)