Работа с метасообщениями

В процессе формирования используются вербальные и невербальные метасообщения, т. е. сообщения о другом сообщении. При личном общении метасообщения чаще всего передаются невербально. Люди постоянно посылают метасообщения, даже если они в данный момент не разговаривают. Лингвисты называют это явление в коммуникации «стоны и ворчание».

Когда человек слушает, он часто издает звуки вроде «а!», «угу», «гм» и т. д., которые, если на них обратить внимание, не являются случайным шумом. Это метасообщения о том, как люди получают посланные им сообщения. Если, например, человек быстро говорит «ага, ага», это указывает на иное восприятие сообщения, чем если бы он медленно протянул «ага-а».

Изучая эффективных лидеров, я однажды работал с представителем высшего руководства компании IBM, который всегда исключительно удачно (хотя и неосознанно) использовал метасообщения, подводя людей к «открытию», что они согласны с его подходом. Когда он говорил с человеком, который рассуждал в сходном с ним направлении, он был прекрасным, очень активным слушателем, постоянно поддерживал контакт глазами, кивал головой и говорил: «О, прав-

^JEE»Глава б

да?», «Это очень интересно», «Расскажите мне об этом поподробнее». Если человек начинал отклоняться от желательного для него направления, он смотрел невидящим взглядом и мычал: «Угу... угу». Это было все равно что говорить с кирпичной стеной. Но как только человек возвращался в нужное русло, этот менеджер снова оживлялся и проявлял сильный интерес к ходу его рассуждений. И в конечном счете люди обнаруживали, что придерживаются сходного с ним образа мыслей, сами не зная почему.

Как я говорил выше, одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его невербальных ме-тасообщений. Например, посмотрите, насколько разный смысл имеют сообщения:

Вы не должны сейчас думать таким образом. Вы не должны сейчас думать таким образом. Вы не должны сейчас думать таким образом.

В зависимости от того, в каком месте стоит интонационное ударение, сообщение получает смысл, относящийся к различным логическим уровням:

Вы (идентификация) не должны (убеждения/ценности) сейчас (окружение) думать (способности) таким образом (поведение).

Именно наличие или отсутствие подобного рода метасообщений часто определяет, какой смысл получит сообщение и будет ли оно правильно интерпретировано.

Например, если лидер говорит: «5ы не уважаете правила», — сообщение, скорее всего, должно быть, воспринято на уровне идентификации. А если лидер говорит: «Вы не уважаете правила», — он делает акцент не на идентификации собеседника, а на уровне что и как.

Итак, типичный невербальный навык коммуникации — умение использовать интонацию. Если лидер монотонным голосом произнесет: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», — он, вероятно, не достигнет поставленной цели привлечь внимание группы. Те же слова, сказанные с выражением, приданным им в качестве метасообщения, получат другой смысл. Например, лидер может произнести: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», — и этот невербальный элемент коммуникации повлияет на то, как люди воспримут сообщение.

Сотрудники компаний и организаций часто получают такое количество информации, что ключевым вопросом для них становится

Эффективная коммуникация

выделение наиболее важной ее части. Как правило, она определяется с помощью невербальных метасообщений.

Был даже проведен эксперимент по влиянию метасообщений на работу с компьютером. Одна из проблем при работе на компьютере — то, что он не передает метасообщений. Так что компьютер был запрограммирован постоянно выдавать метасообщения вроде «О, да», «Понимаю», «Очень хорошо». И обнаружилось, что люди полюбили работать на этом компьютере! Их работа действительно стала более продуктивной, потому что они каким-то образом почувствовали с этим компьютером больший контакт, хотя и не могли сказать, почему.

В различных культурах существуют разные способы передачи метасообщений. Например, однажды проводились исследования по взаимодействию между посетителями в английских пабах и во французских бистро. Было обнаружено, что французы дотрагиваются друг до друга в среднем 110 раз в час, в то время как среди англичан было зафиксировано в среднем три прикосновения в час.

Метасообщения передаются не только интонацией, они связаны и со многими другими невербальными аспектами коммуникации. Кроме выделения голосом, лидер может посылать метасообщения через жесты, позу и движения. Даже расстановка мебели в помещении может стать метасообщением о том, какого рода встреча здесь предполагается.

«Географические» отношения между членами группы приобретают большое значение в групповом процессе, оказывая как физическое, так и символическое влияние на формирование взаимодействия. Например, за круглым столом у членов группы возникнет другой тип взаимодействия и обратной связи, чем если они будут сидеть за квадратным столом или на стульях, расставленных рядами, как в театре. Круглый стол также создаст определенный тип символических отношений между участниками. Такие влияния называются психогеографией.