Подстройка и ведение

Если вы когда-нибудь наблюдали за тем, как люди общаются друг с другом, вы, вероятно, могли заметить, что временами они начинают имитировать друг друга. Когда при взаимодействии между людьми начинает устанавливаться контакт, часто имеет место согласование

^ШНШ Глава 6

определенных действий. Так, они начинают сидеть в одинаковой позе, говорить в одном темпе и одним тоном и даже одинаково жестикулировать. В НЛП этот процесс получил название подстройки. Если вы понаблюдаете внимательно, вы заметите, что при наличии настоящего контакта люди в очень большой степени «отзеркалива-ют» поведение друг друга. Это основной принцип коммуникации, и его можно использовать как средство, позволяющее более эффективно направлять людей.

Подстройка — это использование и «отзеркаливание» ключевых вербальных и невербальных сигналов другого человека с целью согласования моделей мира. При этом нужно обладать определенной гибкостью, чтобы выделить характерные особенности лексики и поведения другого человека и ввести их в свою речь и действия. Подстройка очень важна с точки зрения многих аспектов эффективной коммуникации, таких как установление контакта и возникновение доверия. В процессе подстройки вы пытаетесь встать на позицию другого человека и понять по опыту его модель мира. Подстраиваясь к людям, вы хотите разговаривать с ними на их языке и думать их способом.

Например, один из способов установления контакта — «активное слушание», когда вы выделяете языковые паттерны в речи собеседника и используете какие-то из'них в ответ. Так, если человек говорит: «У меня есть чувство, что мы должны глубже в этом разобраться», — вы можете сказать в ответ: «Да, понимаю, вы чувствуете, что нам надо заняться этим».

Разумеется, легче подстраиваться к знакомому человеку, с которым у вас уже есть контакт. В этом случае осознание установленного контакта становится чем-то вроде метасообщения. При общении же с незнакомым человеком подстройка может оказаться затруднительной, она может даже выглядеть как проявление неуважения. С другой стороны, она может оказаться очень эффективным способом установить контакт в этом случае. Ее можно осуществлять постепенно, подстраивая каждый раз один элемент. Можно начать с тембра голоса, а затем аккуратно продолжить подстройку позы, жестов и т. д.

Ведение подразумевает попытку произвести какие-то изменения в другом человеке — расширить или обогатить его поведение или мышление — путем тонких изменений собственных вербальных и невербальных паттернов в желаемом направлении. Основная идея

Эффективная коммуникацияPH/ <g#

подстройки и ведения — постепенно подвести человека к изменениям в поведении или взгляде на мир, сначала путем согласования и понимания, а затем — расширения его модели мира. Например, когда представляешь нечто новое, то всегда лучше начать с уже знакомого, а потом перейти к этому новому.

Большинство людей думает, что лидерство в первую очередь связано с ведением. Но часто наиболее эффективным лидером оказывается тот, кто, во-первых, может понять модели мира других людей и отнестись к ним с уважением, а во-вторых, обладает достаточной гибкостью, чтобы включить эти другие точки зрения в свое видение. Другими словами, эффективное лидерство требует эффективной подстройки.

Хороший пример того, каким влиянием обладает предварительная подстройка на ведение, — случай на одном семинаре по продажам в группе телемаркетинга. Они рассказали про одного покупателя, которому никто не мог ничего продать. Оказалось, что он говорил очень м...е...д...л...е...ш..н...о. Поскольку он был президентом большой компании, он мог оказаться очень важным клиентом, так что представители звонили ему и говорили: «Добрый день, сэр. Я знаю, что вы очень заняты, но я отниму только одну минуту вашего времени», — произнося все это примерно в два раза быстрее, чем говорил он.

Но это не совпадало с тем, как он думал и слушал. Чтобы улучшить его навыки коммуникации, участников семинара проинструктировали позвонить ему и сказать: «Добрый день... (очень медленно)... Я из компании Икс... и хотел бы, чтобы вы... уделили мне время... для разгово-ра...когда у вас будет возможность... подумать о нашей продукции... Я знаю, это действительно важно для вас... найти время и подумать об этом... Можете ли вы сказать... когда мне лучше перезвонить...» и т. д. Вместо того чтобы говорить: «Это отнимет только минуту», вы говорите: «Когда мне лучше перезвонить, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы спокойно и тщательно все обдумать?» Этот человек почувствовал себя настолько комфортно при таком подходе, что назначил встречу, и группа телемаркетинга в конечном итоге получила прибыль.

Как показывает этот пример, одним из важнейших результатов подстройки является установление контакта. Когда люди видят, что вы можете думать так же, как они, и принимаете их слова во внимание, они гораздо меньше сопротивляются новым идеям.

Существует достаточно много способов подстройки. Кроме тембра голоса и темпа речи можно согласовывать ключевые слова и позу.

PjfVM tf ^{Глава 6}

Один из способов подстройки на очень глубоком уровне — говорить в темпе дыхания собеседника.

Это помогает даже в случаях, когда имеешь дело с проблемными личностями. Например, однажды, когда я делал презентацию на тему коммуникационных навыков, некий человек встал и сказал: «Все, что вы говорите о коммуникации, кажется слишком простым. Я живу в реальном мире, а эти теории хороши только для семинаров. Я не чувствую, что это поможет мне в работе с моими клиентами». На что я ответил: «Ваши возражения вполне законны. Почему бы вам не выйти сюда для демонстрационного упражнения. Представьте, что вы — один из ваших трудных клиентов в реальном мире, а мы попытаемся сделать что-то, чтобы вы вошли с нами в больший контакт».

Он вышел вперед и начал «играть роль». Первое, что я сделал, — осторожно принял похожую позу. Он заявил: «Ну, я человек занятой. Мне приходится общаться с сотней людей каждый день. Многие из них — полные идиоты и только отнимают мое время. Так что давайте побыстрее проделаем все это». Отвечая ему, я начал согласовывать свою речь с его дыханием. Я сказал: «По-моему, это звучит так... как будто вы хотите... чтобы был кто-то, кому вы можете доверять... Кто-то, кто заботится... о ваших потребностях... и будет поддерживать вас... Подумайте о ком-то... кому вы действительно доверяли... в своей жизни... и как вы это чувствовали.... Именно такие отношения... я хотел бы установить с вами». Я продолжал подстраиваться к его дыханию, и в конце концов, спустя примерно три минуты, этот человек остановился и сказал: «Вы знаете, я старался быть таким неуступчивым, каким только смогу, но сейчас я бы купил все, что вы предложите».

Этот пример показывает, какую ценность такие простые, но тонкие невербальные сигналы имеют для установления контакта, подстройки и ведения состояния другого человека, чтобы он стал более открыт для ваших сообщений.