ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №2Должностная инструкция Этот правовой акт издается организацией в целях определения должностного статуса работника, закрепления его обязанностей, установления ответственности, регламентации организационно-правового положения. Должностная инструкция также является одним из существенных критериев общей оценки эффективности работы сотрудника. При разработке должностных инструкций на всех сотрудников организации (согласно штатному расписанию) необходимо обеспечить единый подход к их структуре, последовательности изложения. Допускается внесение в инструкцию «оригинальных» элементов, если того требует специфика выполняемых работником функций. Должностная инструкция секретаря разрабатывается на основе Единой номенклатуры должностей служащих (ЕНДС), Тарифно- квалификационных характеристик по общеотраслевым должностям служащих (утверждены постановлением Минтруда России от 11 ноября 1992 г. № 30), Квалификационного справочника должностей служащих (утвержден постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. № 37). Разрабатываться должностные инструкции могут как «внешними» организациями — консалтинговыми, консультационными, внедренческими и др. (например, при разработке комплексного оргпроекта, имеющего раздел «Регламентация»), так и силами самой фирмы (службой персонала, подразделениями организационного развития, НОТ и др.). Структура должностной инструкции секретаря, как правило, содержит следующие разделы: 1. Общие положения. 2. Функции. 3. Должностные обязанности. 4. Права. 5. Ответственность. 6. Взаимоотношения. Дополнительным разделом может быть «Оценка работы». Такой вариант представлен в ГСДОУ. В разделе «Общие положения» устанавливается область деятельности секретаря, порядок его назначения и освобождения от должности, замещения во время его отсутствия, требования к квалификации по разрядам оплаты (уровень образования, стаж и др.), подчиненность секретаря, должностные лица, которыми он руководит. В данном разделе перечисляются нормативно-методические документы, которыми должен руководствоваться секретарь в своей деятельности. В разделе «Функции» определяется предмет ведения или участок работы, закрепленный за секретарем, перечень видов работ (операций), образующих отдельные функции (например, регистрация документов может слагаться из таких работ, как заполнение карточек, ведение картотеки, выдача справок и т.д.). В разделе «Должностные обязанности» указываются особенности, связанные с подготовкой секретарем документов, получением, обработкой и выдачей информации, предполагающие обязательное использование определенных форм и методов работы (например, периодический контроль за исполнением документов), могут также указываться этические нормы, которые необходимо соблюдать в коллективе. В разделе «Права» закрепляются полномочия, которые предоставляют секретарю для самостоятельного решения всех вопросов, относящихся к его компетенции. При разработке данного раздела необходимо сформулировать такие полномочия, как право давать указания по конкретным вопросам (например, по предоставлению секретарю данных о ходе выполнения контролируемых заданий). Раздел «Ответственность» регламентирует персональную ответственность секретаря за правильное и своевременное использование предоставленных ему прав. В разделе «Взаимоотношения» указываются подразделения и работники, от которых секретарь получает и которым передает информацию, структура информации, сроки передачи, с кем она согласовывается и т.д. Данный раздел может быть представлен в табличной форме. В дополнительном разделе «Оценка работы» перечисляются критерии, позволяющие оценить степень выполнения секретарем своих функций и обязанностей, использования прав. Основными критериями являются качество работы и своевременность ее выполнения. Качество работы определяется в первую очередь выполнением обязанностей, возложенных на секретаря должностной инструкцией. Допускается объединение близких по содержанию разделов, например «Права и ответственность». Составители инструкции, придерживаясь общепринятой структуры, могут вводить новые разделы, например: «Личностные качества секретаря, необходимые ему при выполнении своих функций», «Организация рабочего места и оптимальные условия труда» и др. Обучающая инструкция секретаря-референта В самом наименовании «обучающие инструкции» заложена главная цель разработки и область применения документа — обучение сотрудников. Обучение необходимо в силу ряда объективных обстоятельств: 1) при поступлении человека на работу в организацию; 2) при назначении служащего на новую должность или при ротации (по «горизонтали» системы управления), когда этому служащему вменяется в обязанность выполнение несвойственных ранее его должности функций; 3) при проверке — аттестации, тестировании, собеседовании, — которая установит, что у сотрудника не хватает определенных знаний, умений и навыков для эффективного выполнения работы; 4) при планировании повышения квалификации сотрудников. ОИ должна отражать весь круг должностных обязанностей, полномочий и ответственности секретаря, иметь четкие формулировки, быть гибкой и динамичной. Разработка обучающей инструкции проходит несколько этапов. 1- й этап — Интервьюирование заинтересованных лиц, консультации с экспертами. Данным этапом в процессе подготовки ОН является опрос сотрудников. Учитывая специфику подчиненности и самой деятельности секретаря, желательно привлечь независимых экспертов. Процесс интервьюирования и консультаций продолжается до тех пор, пока не будет достигнуто соглашение о том, что должно быть включено в учебную программу секретаря. В итоге формируется предварительное представление о критериях выполнения качественной работы и «идеальном» секретаре. Это представление используется на последующих этапах для совершенствования деятельности секретаря. Подробно на данном этапе анализируются взаимоотношения секретаря с другими сотрудниками и подразделениями организации, которые будут впоследствии отражены в соответствующем разделе. Эффективным дополнительным методом на первом и других этапах может быть сама фотография рабочего дня секретаря (СФРД). Ее данные заносятся в наблюдательный лист. 2- й этап — Детальный анализ содержания работы секретаря. Этот этап начинается с более детального анализа содержания деятельности секретаря, например наблюдения за его работой и формального определения и регистрации всех выполняемых им задач и действий. Другой метод предусматривает сбор такой информации посредством собеседования. Еще один метод заключается в том, что секретаря просят заполнить вопросник (анкету). Процесс разработки обучающей инструкции, как правило, объединяет все эти методы. Таким образом, на данном этапе вся деятельность секретаря разделяется на стандартные алгоритмы, которые затем могут быть преобразованы в учебные материалы. На основе этих данных формулируются функциональные обязанности секретаря и определяются основные элементы раздела «Рабочий день секретаря». При небольшом объеме работ и соответственно изучения данных возможно совмещение второго и третьего этапов. 3-й этап — Внедрение обучающей инструкции, обучение секретаря. На этом этапе корректируются созданные стандартные алгоритмы деятельности секретаря. В данных целях применяются как уже названные методы (тестирование, собеседование, наблюдение и пр.), так и фотография рабочего дня секретаря (ФРД), хронометраж, метод моментных, случайных наблюдений. На последнем этапе ОИ согласовывается и утверждается. При необходимости секретарь про-ходит курс обучения, например в случае изменения существующей технологии (выполнение операций на базе новейших компьютерных технологий). Обучающая инструкция секретаря включает в себя следующие разделы: 1. Общие положения. 2. Основные обязанности и права. 3. Требования, предъявляемые к секретарю. 4. Организация рабочего места и оптимальные условия труда. 5. Рабочий день секретаря. 6. Документация. 7. Взаимоотношения. 8. Ответственность Структура ОИ, последовательность в расположении разделов могут быть по желанию составителей изменены. Приведем рекомендации по методике составления и содержанию обучающей инструкции. Более подробная характеристика содержания отдельных разделов будет дана в соответствующих главах (например, организация рабочего места секретаря, планирование его рабочего времени и др.). В разделе «Общие положения» приводится точное, краткое, не детализированное объяснение, почему работа существует. Ин-формация для этого может быть получена на основании ответов на следующие вопросы: - Почему работа существует? - Каким целям отвечает должность секретаря? - Что для этого должен сделать секретарь? Другие элементы данного раздела совпадают с теми, что обычно входят в состав должностной инструкции. Раздел «Основные обязанности и права» является важнейшим элементом описания работы. В других разделах обязанности, требующие детализации и пояснения особенностей их выполнения, могут быть в расширенном варианте повторены, например функция контроля исполнения документов в разделе «Документация». Критерии хорошо составленного перечня обязанностей основываются на следующих посылках: - обязанности нацелены на ключевые результаты работы; - обязанности описывают конечные результаты работы, они говорят «что», а не «как»; - обязанности формулируются таким образом, чтобы выделить действие, которое ведет к конечному результату. Определения основных обязанностей должны формулироваться так, чтобы они автоматически приводили к мысли об оценке работы секретаря. Формулировки обязанностей должны быть реалистичными, проблемно-ориентированными, точными, иерархически связанными с описываемой работой. Перечень основных обязанностей для четко структурированной работы обычно содержит от 5 до 8 определений. Установлено: если используется более 10 определений (направлений деятельности), то вполне вероятно, что в описание работы включены второстепенные обязанности. Этот раздел также содержит описание полномочий секретаря, необходимых для выполнения всех предписанных ему действий. Здесь указываются такие права, как {принятие решений, получение информации, необходимой для работы, требования выполнения определенных действий, право осуществления контроля, способы согласования вопросов и т.п. Еще в одном разделе обучающей инструкции — «Документация» — не только перечисляются все виды документов, с которыми работает секретарь, но и даются также правила заполнения этих документов, приводятся образцы их форм и т. п. В табличной форме, например, могут быть представлены процессы обмена секретарем информацией с внешними и внутренними корреспондентами: подразделениями, ответственными исполнителями, вышестоящими организациями и др. (табл. 3). В отдельной таблице можно зафиксировать все информационные связи секретаря и руководителя. Учитывая, что такие разделы обучающей инструкции, как «Взаимоотношения» и «Ответственность», принципиально не отличаются от соответствующих разделов должностной инструкции, их анализ не дается.
Организация приема посетителей Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность которого во многом определяют атмосферу приемной. Секретарь компании отвечает за организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей руководством. Прием сотрудников организации Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя. Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации. Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся: ● получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной); ● согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов). ● получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель); ● предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах); ● подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов – дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать. Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом. Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего. Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение». Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания. Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости). Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время. Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу. Возможны варианты Совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно в конце или начале рабочего дня каждому подчиненному выделить 10–15 минут для решения текущих вопросов. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно составить расписание. Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установить определенное время на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все вопросы. Например, популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Для этих целей также подходит время с 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы. Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся: ● предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров; ● принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального; ● обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника; ● аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год); ● обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам. Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием. После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале. Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время. Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу. Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема. Прием сотрудников организации по личным вопросам К таким вопросам относятся: ● просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы; ● обсуждение декретного отпуска; ● обсуждение возможности совмещать работу и учебу; ● просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам; ● обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение; ● обсуждение возможности повышения заработной платы; ● обсуждение увольнения. Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям). Для личных вопросов сотрудников – специальное время В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться. Прием сотрудников других организаций Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений. Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звоночек как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше. Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами. Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»). После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»). Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем. Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом. ■ Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита – это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»). ■ Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»). ■ Если «продавец» попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение»). Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите. После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею. Прием граждан по личным вопросам В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники. Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан. Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан. При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию. Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения. В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д. Правила поведения при посетителях ■ Не ешьте на рабочем месте. ■ Не ведите посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман»). ■ Не играйте в «пасьянс» и не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, в том числе в Интернете, даже в обеденное время. ■ Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками. ■ Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе доступные для прочтения документы, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной. Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появится «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно, потому что имидж компании уже безнадежно испорчен. Как видите, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.
|
