Студопедия — ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №3
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №3






ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ПОСТУПАЮЩИХ ДОКУМЕНТОВ

При обработке поступающей корреспонденции выделяют следующие этапы документооборота

■ прием поступающих документов;

■ первоначальная (экспедиционная) обработка документов;

■ предварительное рассмотрение и распределение документов;

■ регистрация документов;

■ рассмотрение документов руководителем (проставление резолюции);

■ исполнение документа.

Прием и первоначальная обработка поступающей корреспонденции осуществляются экспедицией, канцелярией или секретарем (в зависимости от категории учреждения), в функции которых входят проверка правильности доставки и целостности вложений, фиксация факта поступления документа в учреждение и подготовка корреспонденции к передаче по назначению.

Проверка правильности доставки осуществляется прочтением адреса на корреспонденции. Ошибочно доставленная корреспонденция пересылается по принадлежности. Для проверки целостности вложений конверты вскрывают. Не подлежат вскрытию конверты с пометкой «лично».

Документы, поступившие не по адресу, следует немедленно переслать по правильному адресу, одновременно уведомляя об этом отправителя. Если в конверте отсутствует документ, который обозначен в описи, об этом следует поставить в известность отправителя. Специальные, поступления (телеграммы, телефонограммы, заказные письма) обрабатываются в первую очередь. Конверты, как правило, уничтожаются, за исключением случаев, когда:

■ налицо несоответствие между записью на конверте и его содержанием;

■ на конверте имеются соответствующие отметки («секретно», «ценное», «заказное»);

■ только по конверту можно установить адрес отправителя или дату отправления;

■ документ имеет личный характер, а на конверте нет пометки «лично».

На всех поступающих документах проставляется регистрационный штамп (реквизит «отметка о поступлении документа в учреждение»), фиксирующий факт поступления документа в данное учреждение. Его проставляют на первом листе документа, в правом нижнем углу; если конверт не вскрывают, то его проставляют на любой свободной площади лицевой стороны конверта.

В момент поступления документа в организацию в штампе проставляется только дата поступления, а входящий номер — в момент регистрации. Штамп не проставляется на газетах, журналах, документах, по которым делопроизводство не ведется. На телеграммах и документах с пометками о срочном вручении проставляется также время получения.

Следующий этап обработки — сортировка документов на регистрируемые и нерегистрируемые в соответствии с перечнем нерегистрируемых документов.

Документы, полученные только для сведения и не требующие ответа и исполнения, не регистрируются. В учреждении должен быть утвержденный руководителем перечень нерегистрируемых документов.

Перечень документов, не подлежащих регистрации в службе ДОУ

Письма, присланные для сведения (копии).

Технические задания на командировки специалистов и сметы.

Сообщения о заседаниях, совещаниях и повестках дня.

Графики, наряды, заявки, разнарядки.

Сводки и информации, присланные для сведения.

Рекламные извещения, плакаты, программы совещаний, конференций.

Поздравительные письма и пригласительные билеты.

Бухгалтерские и планово-финансовые документы.

Формы статистической отчетности.

Корреспонденция, адресованная работникам предприятия с пометкой «лично».

Арбитражные и исковые документы.

Перечень документов, подлежащих регистрации в службе ДОУ

Документы, поступившие из органов государственной власти, вышестоящих организаций.

Любые документы, которые по своему содержанию требуют решения или ответа.

Приказы, решения, акты, важнейшие внутренние документы.

Предложения, заявления, жалобы.

Нерегистрируемые документы, документы с пометкой «лично» передаются непосредственно по назначению.

Регистрируемые документы передаются по назначению после их рассмотрения и регистрации. Документы в адрес структурных подразделений передаются секретарям структурных подразделений. Передача документов на рассмотрение или исполнение производится исходя из содержания или важности документов и в соответствии с компетенцией подразделений или должностных лиц, которым документ будет передан.

Руководству учреждения передаются: документы, присланные из правительственных и вышестоящих организаций, касающиеся вопросов деятельности учреждения; материалы, поступившие из редакций газет и журналов, жалобы и заявления; документы, требующие принятия данной информации к личному сведению руководителя, а также документы, содержащие полезную для руководства информацию.

Документы, адресованные должностным лицам, передаются им непосредственно. Если документ адресован неправильно, то секретарь может переадресовать его (согласно содержанию).

Документ должен быть передан руководству или непосредственно исполнителям в день его поступления. Если в поступившем документе имеется ссылка на другие документы, их подбирают и передают на рассмотрение вместе с поступившим документом. Результаты рассмотрения документа руководством отражаются в резолюции. Рассмотрение документа должно производиться в кратчайший срок — как правило, в день его поступления.

 

Секретарь принимает телефонный звонок

Уровень организационной культуры секретаря в полной мере проявляется при приеме телефонных звонков.

1. При приеме рекомендуется снимать трубку до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего. Это дает возможность закончить дело, которым занимается секретарь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем).

2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, то на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания.

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («доброе утро», «добрый день», «здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех. Отзывы «да», «алло», «говорите», «слушаю», «вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа, как «кто звонит», «вам чего», «что вы хотите».

4. Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда текущий разговор чрезвычайно важен и нет возможности ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят попозже».

5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посетителю.

6. Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается и в трубке раздадутся гудки отбоя.

8. Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» — и положить трубку.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

Секретарь — инициатор телефонного разговора

1. Секретарь должен тщательно подготовиться к телефонному разговору: определить цель звонка, что необходимо сказать; собрать документы, материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе беседы.

2. Надо определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для_ секретаря. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо поздороваться и представиться (назвать свое имя и фамилию, должность, место работы), выяснить наличие или отсутствие адресата. Если трубку снял секретарь, то надо поздороваться, представиться, кратко изложить причину звонка.

4. Если при соединении произошла ошибка, следует извиниться, а не молча вешать трубку.

5. Если человека, которому осуществляется звонок, не оказалось на месте, необходимо попросить передать ему, что ему звонили, и сообщить, когда и по какому телефону ему можно связаться со звонившим в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, нужно спросить у собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенести разговор на другой день или час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, необходимо обязательно назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают это сделать, необходимо обязательно попросить извинения и назвать веские причины звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у звонящего их номер телефона, по чьей рекомендации он обращается.

Ведение секретарем телефонных

переговоров

Эффективным средством коммуникации, несмотря на широкое внедрение различных технических средств, до настоящего времени остается телефон. Трудно представить себе современную деловую жизнь без ее незаменимого атрибута — телефонного разговора. Вот как эмоционально и в то же время убедительно описывает этот инструмент делового общения П. Берд в своей книге «Обуздай свой телефон»:

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей».

Секретарь может решать по телефону большинство оперативных вопросов:

- подготовить почву для заключения контракта;

- установить контакты с новыми партнерами;

- проконтролировать ход выполнения заданий;

-дать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям;

- организационно подготовить совещание, бизнес-встречу и т.п.

И это далеко не полный перечень возможностей телекоммуникации.

Преимущества телефонного разговора перед другими формами общения (например, деловым письмом) обусловлены рядом объективных обстоятельств:

- секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономя свое время и время руководителя;

- с помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения, договоренности и т.п.;

- четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает авторитет и самого секретаря.

Телефонные переговоры занимают значительное место в структуре временных затрат секретаря и руководителя. По мнению специалистов, в зависимости от специфики деятельности организации (например, сфера производства или услуг) на телефонные разговоры тратится от 20 до 50 процентов рабочего времени. Неумение вести телефонный разговор может отнять много времени. Американский специалист по менеджменту А. Маккензи в своей монографии «Ловушка времени» среди 15 основных причин потери времени руководителем поставил на первое место телефонные звонки. Недостатки в ведении телефонных переговоров разнообразны. Наиболее типичными недостатками являются:

- плохая подготовка к разговору (у секретаря отсутствуют четкая цель и план предстоящей беседы);

- слабая информированность секретаря в тех или иных вопросах, что приводит к расплывчатости формулировок, отклонению от главной темы и т.п.;

- неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли, предлагать конкретные решения;

- элементарная болтливость, приводящая к перенасыщению общением.

О последнем недостатке следует сказать особо. Из практических наблюдений (которые подтверждаются исследованиями психологов) перенасыщение общением является одним из главных источников возникновения напряженности между сторонами при телефонном разговоре. Объективно существует некая мера общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже к конфликтам. При этом важно учесть, что для разных пар и для разных групп людей эта мера различна. Законом перенасыщения общением нельзя пренебрегать при служебном телефонном разговоре. Во избежание осложнения отношений между партнерами следует прежде всего знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из конфликтов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений.

Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно в случае необходимости.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что руководителя нельзя отрывать звонками, когда он занят неотложными делами.

Следует учиться прогнозировать, кто и когда скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому осуществляется звонок, не является срочным, целесо- > образно использовать способ регулярных наборов. Он состоит в следующем. В начале рабочего дня составляется список всех лиц, с которыми надо сегодня связаться (фамилии и номера телефонов). Затем в соответствии с этим списком осуществляются звонки. Если очередной номер занят или не отвечает, то набирается следующий номер. Прозвонив весь список один раз, секретарь не возвращается к тем номерам, которые были заняты, а начинает выполнять другую работу. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь набираются номера по списку сверху донизу. В результате еще не-сколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются телефонные паузы в основной работе и, давая голове разгрузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозвониться.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты или журналы (табл. 16), в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому, откуда и что нужно предпринять в ответ на звонок.

Прием и передача секретарем телефонограмм ведется в журнале или на специальном бланке, если он есть в организации (табл. 17 и 18). Но в практике встречается и упрощенный вариант: реквизиты телефонограммы заполняются на чистом листе бумаги.

Таблица 16

Форма блокнота (журнала) телефонных переговоров

№ п/п Дата — число, месяц Время, ч (мин) Организация, фамилия, должность абонента, контактный телефон Цель телефонного звонка Решение руководителя Действия секретаря

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру:

- взаимные представления (20 ± 5 с)

- введение собеседника в курс дела (40 ± 5 с);

- обсуждение ситуации. Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа (100 + 15 с);

- заключительное слово (20 ± 5 с).

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать воли своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо использовать слова типа «пока», «привет», как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения, которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Основные требования при ведении телефонных переговоров:

- лаконичность;

- логичность;

- отсутствие повторов и длиннот;

- дружелюбный тон;

- четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

- средний темп речи;

- обычная громкость голоса.

Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора. Они делятся обычно на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога — либо прием, либо передача сообщения.

 

 







Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 752. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Ганглиоблокаторы. Классификация. Механизм действия. Фармакодинамика. Применение.Побочные эфффекты Никотинчувствительные холинорецепторы (н-холинорецепторы) в основном локализованы на постсинаптических мембранах в синапсах скелетной мускулатуры...

Шов первичный, первично отсроченный, вторичный (показания) В зависимости от времени и условий наложения выделяют швы: 1) первичные...

Предпосылки, условия и движущие силы психического развития Предпосылки –это факторы. Факторы психического развития –это ведущие детерминанты развития чел. К ним относят: среду...

Эндоскопическая диагностика язвенной болезни желудка, гастрита, опухоли Хронический гастрит - понятие клинико-анатомическое, характеризующееся определенными патоморфологическими изменениями слизистой оболочки желудка - неспецифическим воспалительным процессом...

Признаки классификации безопасности Можно выделить следующие признаки классификации безопасности. 1. По признаку масштабности принято различать следующие относительно самостоятельные геополитические уровни и виды безопасности. 1.1. Международная безопасность (глобальная и...

Прием и регистрация больных Пути госпитализации больных в стационар могут быть различны. В цен­тральное приемное отделение больные могут быть доставлены: 1) машиной скорой медицинской помощи в случае возникновения остро­го или обострения хронического заболевания...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.01 сек.) русская версия | украинская версия