Внутрифирменные информационные системы

 

Внутрифирменные информационные системы

Для многих компаний внутрифирменная система информации решает задачи организации технологического процесса: прежде всего, обеспечения предприятий продукцией, поступающей по ко­операции от специализированных поставщиков по внутрифирмен­ным каналам. Здесь информация играет важную роль для принятия управленческих решений и является одним из факторов, обеспе­чивающих снижение издержек производства и повышение его эф­фективности.

Обычно высшие менеджеры многоуровневых систем разрабаты­вают стратегические решения (например, по какому транспортно­му коридору направить грузопотоки). Они не должны беспокоить­ся о технических характеристиках и количестве ПС, требующихся для обеспечения каждой конкретной перевозки. Эти вопросы от­носятся к уровню тактических решений, которые принимаются менеджерами среднего звена управления, например, менеджером-I логистом. Оперативное принятие решений осуществляется на про­изводственном уровне диспетчером, который определяет деталь­ное планирование, вплоть до составления сменно-суточного пла­на (ССП). Этот иерархический подход, который должен включать и обратную связь, может и не обеспечить оптимальное решение, но он позволяет своевременно управлять производственным про­цессом.

Директивная информация формируется управленческим аппа­ратом в соответствии с целями управления и данными о сложив­шейся внешней ситуации. Отчетная информация формируется объектом управления и отражает внутреннюю ситуацию объекта, а также степень влияния на нее внешней среды (задержки плате­жей, нарушения подачи энергии, погодные условия, обществен­но-политическая ситуация в регионе и т.п.). Таким образом, вне­шняя среда влияет не только на объект управления: она поставля­ет информацию и управленческому аппарату, решения которого зависят от внешних факторов (состояние рынка, уровень инфля­ции, налоговая и таможенная политика и т.д.).

Обратная связь, увеличивающая влияние входа системы на ее выход, называется положительной, а уменьшающая это влияние — отрицательной. Отрицательная обратная связь способствует восста­новлению равновесия в системе, когда оно нарушается внешним воздействием, а положительная обратная связь вызывает большее отклонение, чем то, которое вызвало бы внешнее воздействие при отсутствии обратной связи.

Системы управления с обратной связью функционируют сле­дующим образом. Выбирается управляющее воздействие, которое определяет требуемое состояние управляемого объекта. Информа­ция о фактическом состоянии управляемого объекта поступает по каналу обратной связи. Специальный орган сравнивает эти состо­яния, и при несовпадении требуемого и фактического состояний управляемого объекта вырабатываются управляющие воздействия, корректирующие его поведение. Управляющие воздействия каж­дого контура управления могут влиять на реакцию управляемого объекта и на управляющие воздействия в других контурах управле­ния. В таких случаях их называют системами многосвязанного уп­равления.

Метод управления, основанный на использовании обратной связи, нашел широкое применение как в системах управления тех­ническими объектами, так и в организационно-административ­ных системах. Одно из главных достоинств этого метода — возмож­ность работы элементов систем управления в условиях большого числа случайных воздействий различного вида.

Совокупность информационных потоков, средств обработки, передачи и хранения данных, а также сотрудников управленческого аппарата, выполняющих операции по переработке данных, составляет информационную систему управления объектом.

К началу 1990-х годов концепция автоматизированных систем управления претерпела кризис, а старая терминология стала вы­тесняться новой. На смену классическим АСУ пришло следующее поколение АСУ предприятиями — корпоративные информацион­ные системы (КИС). Возрождение интереса к информационным системам в России неслучайно и вызвано вполне объективными причинами. Проблема, перед которой сегодня оказались наши пред­приятия, заключается в том, что закупленные ранее (или разрабо­танные собственными силами) и установленные на них АСУ пе­рестали удовлетворять требованиям, которые предъявляют совре­менные динамичные бизнес-системы.

Проблема заключается не в качестве программирования или мощности средств ВТ, а в изменении точки зрения на основные функции АС в устаревшей технологии их проектирования.

Таким образом, КИС — это система, которая непосредственно осуществляет организационную, управленческую и производствен­ную деятельность предприятия, а не является вспомогательной или сервисной прослойкой.

Принцип работы КИС совершенно иной, чем у АСУ. Совре­менная информационная система должна быть ориентирована на реализацию бизнес-процессов с помощью стандартной системы документооборота.

Рассматривая принципиальные подходы к автоматизации про­цедур обработки всех видов документов, следует отметить поэтап­ную интеграцию последних разработок системного и прикладного ПО в пакеты специализированных прикладных программ. В таблице приведена систематизация прикладных программ, реализующих в КИС автоматиза­цию документооборота.

 

Тип систем	Назначение	Применение
СУБД	Ввод, хранение и поиск структурированной, информации в электронной форме	Составляет 15% рабочей информации
Системы управления документами	Ввод, хранение и поиск неструктурированной информа­ции в электронной форме	Охватывает 85 % все информации, проходящей через организацию, включая бумажные документы, переведенные в электронную форму
Системы work-flow	Управление, маршрутизация и координация передвижени­ем документов в рамках корпо­ративной системы; контроль за своевременной обработкой до­кументов	Системы могут был интегрированы как с СУБД, так и системами управления документами

 

Проводя сравнительный анализ и учитывая тот факт, что КИС являются составным элементом в интегрированных системах управ­ления предприятием (ИСУП), следует отметить, что для российс­ких предприятий задача автоматизации своей административно-хозяйственной и производственной деятельности приобрела пер­востепенное значение.

Старые АСУ уже не могли решить эту проблему — министер­ства и отраслевые институты, ранее занимавшиеся проектирова­нием таких систем, были ликвидированы, ответственность за их развитие и поддержку их продуктов нести стало некому. Сотрудни­ки АСУ-департаментов предприятий быстро отказались от их об­служивания; не последнюю роль здесь сыграло то, что автоматиза­ция традиционно занимала последние места в списке приоритетов предприятия. Кроме того, не было выработано основных сравни­тельных критериальных оценок и принципиальных подходов к ре­шению концептуальных задач выбора технологии автоматизации управления, которые могли бы помочь в выборе сложных и доро­гих прикладных программ.

Из всех видов технологий информационная технология сферы управления предъявляет самые высокие требования к работнику, оказывая принципиальное влияние на квалификацию специалис­та, содержание его труда, физическую и умственную нагрузку, профессиональные перспективы и уровень социальных отноше­ний. Оптимальная информационная технология, обладающая высокой гибкостью, мобильностью и адаптивностью к внешним воздействиям, является непременным условием повышения эф­фективности управленческого труда в любой организации, в час­тности — АТП. Главным условием успешной профессиональной деятельности работника становится умение использовать компью­терные средства обработки информации.

К офисным задачам можно отнести следующие: делопроизвод­ство, контроль управляющих воздействий, составление отчетов, ввод, обновление и поиск информации, составление расписаний, обмен информацией между отделами офиса, между офисами пред­приятия и между предприятиями. В перечисленных выше задачах выполняется ряд стандартных типовых процедур:

– обработка входящей и исходящей информации (чтение и от­веты на письма, написание отчетов, циркуляров и прочей доку­ментации, которая может включать также рисунки и диаграммы);

– сбор и последующий анализ данных (отчетность за определен­ные периоды времени по различным подразделениям в соответ­ствии с различными критериями выбора);

– хранение поступившей информации (быстрый доступ к ин­формации и поиск необходимых данных).

Решение перечисленных задач требует выполнения следующих условий:

– работа между исполнителями должна быть скоординирована;

– движение документов нужно по возможности оптимизировать;

– должна быть предоставлена возможность взаимодействия под­разделений в рамках офиса и офисов — в рамках объединения.

В ходе выполнения производственно-хозяйственных операций в различных подразделениях предприятия часто появляется несколь­ко копий документа, при этом в его составлении могут участво­вать различные исполнители. Обычно преобладает ручной способ составления документа, а степень механизации и автоматизации этого процесса низка, имеет место дублирование реквизитов, из­лишняя многоступенчатость и длительность пребывания докумен­тов у исполнителей.

Решение задач управления и принятия решений подразумевает широкое использование автоматизированных информационных технологий, работу в электронном офисе. По степени автоматиза­ции работ в электронном офисе выделяют:

– электронную обработку данных с использованием ПК, т.е. без пересмотра методологии и организации процессов управления ве­дется обработка данных с решением отдельных экономических за­дач;

– автоматизацию управленческой деятельности;

– комплексное решение функциональных задач, формирование регулярной отчетности и работы в информационно-справочном режиме для подготовки управленческих решений. Сюда же можно отнести автоматизированные ИТ поддержки принятия решений, которые предусматривают широкое использование экономико-математических методов, моделей и пакетов прикладных программ для аналитической работы и формирования прогнозов, составле­ния бизнес-планов, обоснованных оценок и выводов по изучае­мым процессам и явлениям производственно-хозяйственной прак­тики.

К названной группе относятся и широко внедряемые в настоя­щее время автоматизированные ИТ, получившие название экс­пертной поддержки решений, обеспечивающие:

– использование последних достижений в области интеграции новейших подходов к автоматизации работы специалистов и руко­водителей;

– создание наиболее благоприятных условий выполнения про­фессиональных функций;

– качественное и своевременное информационное обслуживание за счет полного автоматизированного набора управленческих процедур, реализуемых в условиях конкретного рабочего места и офиса в целом.

Электронным офисом называется программно-аппаратный ком­плекс, предназначенный для обработки документов и автоматиза­ции работы пользователей в системах управления. В состав элект­ронного офиса входят следующие аппаратные средства:

– один или несколько ПК, возможно, объединенных в сеть (ло­кальную или глобальную, в зависимости от рода деятельности офиса);

– печатающие устройства;

– средства копирования документов;

– модем (если компьютер подключен к глобальной сети или территориально удаленной ЭВМ);

– сканеры, используемые для автоматического ввода текстовой и графической информации непосредственно с первичных доку­ментов;

– проекционное оборудование для проведения презентаций.

Электронный офис предусматривает наличие интегрированных пакетов (ИП), включающих специализированные программы и ИТ, которые обеспечивают комплексную реализацию задач любой пред­метной области. В состав ПО электронного офиса могут также вхо­дить:

– программа анализа и составления расписаний;

– программа презентации;

– графический редактор;

– программа обслуживания факс-модема;

– сетевое ПО;

– программы перевода.

Офисные программные продукты используются как самостоя­тельно, так и в составе ИП. В ИП электронного офиса входят прикладные программы, взаимодействующие между собой. Основу пакета составляют:

– текстовый редактор;

– электронная таблица;

– система управления БД;

– средства телекоммуникаций;

– графический редактор.

Главной отличительной чертой программ, составляющих ИП, является общий интерфейс пользователя, позволяющий приме­нять одни и те же (или похожие) приемы работы с различными приложениями пакета. Взаимодействие прикладных программ осуществляется на уровне представления документов. Это означает, что документ, создан­ный в одном приложении, можно вставить в другое приложение и при необходимости изменить его. Общность интерфейса уменьша­ет затраты на обучение пользователей. Кроме того, цена комплекта из трех и более приложений, поддерживаемых одним и тем же производителем, значительно ниже, чем суммарная цена, если приобретать их по отдельности.

Для автоматизации документооборота на малых и средних пред­приятиях с небольшим объемом документов, имеющих один или несколько компьютеров, возможно использование достаточно ши­роко распространенных и удобных ИП Microsoft Office. Если на предприятии имеется большой объем документации, необходимо использовать специализированные ИП управления документообо­ротом.

Одним из множества готовых решений, позволяющих облег­чить управление корпоративными библиотеками и архивами не­зависимо от их размеров и сложности организации, является ПО компании «Open Text». В основе анонсированной системы «Techlib» лежит разработанный компанией интерфейс BASIS, ко­торый, кроме стандартного набора функций работы с докумен­тами, размещенными в Интернете, позволяет резервировать, под­тверждать, восстанавливать информацию в случае сбоев, уста­навливать защиту от НСД. «Techlib» представляет собой мощную и гибкую среду администрирования комплекса электронных материалов, аудио- и видеоданных, стандартных бумажных доку­ментов.

Для выбора системы электронного документооборота существуют следующие критерии:

– возможность интеграции с другими АС и БД;

– легкость освоения;

– удобство использования;

– обеспечение работы в сетевом режиме;

– надежность функционирования ПО модулей системы;

– защита от НСД.

На российском рынке предлагается достаточно широкий выбор ПО для автоматизации управления документооборотом («1C: Элек­тронный документооборот», «1C: Электронная почта», «Галакти­ка» — модуль «Управление документооборотом» и др.).

Наибольшего успеха в унификации БД достигла так называе­мая workflow-технология, охватывающая следующие аспекты дея­тельности:

– описание различных операций бизнес-процесса и необходи­мых для них данных;

– бизнес-правила, описывающие управляющие потоки между операциями такого процесса;

– роли и обязанности, связанные с задачами, которые выпол­няются в рамках операций бизнес-процесса;

– базовая организационная модель, определяющая роли и обя­занности действительных исполнителей работ.

Слово «workflow» переводится с английского языка как поток работ или рабояий поток, что почти одно и то же.

По определению консорциума WfMC (Workflow Management Coalition — коалиция управления потоками работ) международ­ной организации, в состав которой входят производители, пользо­ватели, аналитики и ученые, разрабатывающие стандарты для систем управления потоком работ и распространение знаний тех­нологии workflow в различных отраслях экономики, управление потоком работ представляет собой «полную или частичную авто­матизацию бизнес-процессов, в ходе которых документы, ин­формация и задачи пересылаются для обработки от одного учас­тника к другому в соответствии с определенными процедурными правилами».

Судя по неофициальным оценкам, соотношение между стоимо­стью программных средств управления потоком работ и общими затратами на их внедрение в производство колеблется в пределах от 1:5 (для уже развернутых офисных систем) до 1:7 и выше (для хорошо структурированных приложений делопроизводства). Столь высокие затраты на интеграцию определяются двумя факторами: фрагментарностью предлагаемых на рынке систем управления по­током работ и технической сложностью интерфейсов.

Workflow-технология тесно связана с системами обработки изоб­ражений, поэтому ПО этого класса, как правило, оснащается встро­енными workflow-возможностями. Когда хранящаяся на бумаге ин­формация преобразуется в электронное изображение, возникает возможность пересылать ее между несколькими участниками, ис­пользующими такие данные для самых различных целей стандарт­ного процесса (основу которого ранее составляли бумажные доку­менты). Таким способом удается, например, упростить совмест­ную подготовку материала и его архивирование.

Возникла необходимость стандартизации в области управления документооборотом, в результате чего началась выработка требо­ваний к расширениям workflow-систем. Ассоциация ODMA (Open Document Management Association — ассоциация управления от­крытыми документами) разработала в 1995 г. интерфейс API для обеспечения простой функциональности делопроизводства. Впо­следствии ассоциация DMA (Document Management Association — ассоциация управления документами), объединяющая в своих рядах ведущих производителей программных средств управления документами, вступила в полемику с WfMC по вопросам интегра­ции делопроизводства и стандартов управления документами.

Первоначально во многих системах высокое качество совмест­ной работы достигалось за счет неформальных процессов, органи­зации доступа к групповым электронным доскам объявлений, к ежедневникам и планировщикам по мере необходимости. Однако усиливающаяся формализация бизнес-процессов привела к тому, что наметился постепенный переход к оснащению систем группо­вой работы workflow-средствами.

По мере того как традиционные приложения обработки транз­акций получали все большее распространение, некоторые из них начинали выполнять полностью распределенные транзакционные задачи в среде настольных систем. Одновременно производители workflow-средств стали включать в свои продукты отдельные транзакционные функции, в первую очередь относящиеся к распреде­лению задач и восстановлению систем. Все это привело к возник­новению общей для обеих технологий области.

В процессе разработки сложных проектов ИС часто можно встре­тить workflow-функции в среде проекта. Они служат для регулиро­вания очередей и распределения задач между отдельными разра­ботчиками, а также для пересылки информации между ними в процессе решения таких задач.

В первой фазе автоматизации большинство проектов ограничи­валось уровнем подразделений или рабочих групп при сравнитель­но низком уровне координации, однако глобализация, расшире­ние рамок контрактов и развитие электронной торговли заставили организации все чаще пересматривать свои бизнес-процессы на корпоративном уровне.

Существует несколько различных парадигм построения систем, модели которых описаны ниже, но все они базируются на общей модели описания процессов.

Практически все бизнес-процессы строятся на концепции ин­дивидуальных ролей и обязанностей по отношению к операциям такого процесса. По мере возможности процессы нужно изолиро­вать от изменений организационной структуры. В результате воз­никает необходимость в динамической организационной модели. Роли и обязанности в ней должны отображаться на уровне про­цесса на организационные единицы и штатных сотрудников, ко­торым присваиваются различные роли. Уже разработаны модели foundation (фундаментальная) и common (общая), завершено опи­сание данных, их потоков и моделирование. В настоящее время обсуждается расширение системы моделирования бизнес-процес­сов, однако в целом проект пока далек от завершения.

Рассмотрим различные методы описания процессов.

Метод сетей Петри (с использованием переходов) представляет процесс графически в виде сети из узлов обработки запросов и явно выраженных переходов между ними. Ребра соеди­няют узлы с переходами (входные дуги) или переходы с узлами (выходные дуги). Альтернативные пути между узлами обработки запросов оцениваются по ссылкам на условия, связанные с соот­ветствующими переходами. Такой способ обеспечивает поддержку произвольных уровней сложности, однако использует множество условий перехода, анализ которых сложен. По этой причине его отображение в формах, пригодных для машинной обработки, мо­жет оказаться чересчур обременительным.

Блочно-структурная декомпозиция позволяет раз­ложить любой узел модели на несколько базовых процессов низ­шего уровня. Продукты, использующие этот метод, не способны поддерживать расщеплений и слияний произвольного уровня слож­ности.

При использовании метода обработки запросов по входным и выходным условиям явные переходы между обработкой запросов не задаются. Процесс здесь описывается, как набор операций, для каждой из которых заданы входные (пред-) и выходные (пост-) условия.

Всем описанным выше методам присущи собственные досто­инства и недостатки, в то же время их разнообразие ставит серьез­ную проблему перед системными интеграторами: как обеспечить пересылку информации процессов между инструментарием разра­ботки и (или) программными средствами контроля документоо­борота, использующими различные парадигмы построения. Решить такую задачу бывает очень непросто.

Тогда как практически все предыдущие решения (чаще всего реализованные в технологиях СУБД) позволяли достаточно эф­фективно автоматизировать отдельные операции и функции, а не весь процесс (например, функцию продаж, которая является час­тью процесса обслуживания клиента), workflow-технологии позво­ляют описать последовательность действий сотрудников и правила их взаимодействия. До сих пор эти правила определены в лучшем случае инструкциями, а за правильностью их выполнения следит руководитель, но информационной системой это никак не под­держивается.

Менеджмент предприятий вынужден сконцентрировать внима­ние именно на правилах и взаимодействиях участников процесса, так как эти аспекты являются основными центрами потерь в силу своей размытости и неопределенности. Потребность в рамках авто­матизации отдельных функций иметь средства для автоматического отслеживания последовательности и времени их выполнения, маршрутов документов, занятости сотрудников на различных ста­диях процесса и т.д., безусловно, приведет к необходимости со­здания систем класса workflow третьего поколения.

Какие же реальные преимущества дает внедрение workflow-системы на предприятии?

– Преимущества для предприятия: усиливается контроль произ­водительности выполнения задач, связанных с информацией. По­вышая конфиденциальность и ужесточая контроль доступа, workflow-система одновременно привносит «промышленные» ме­тоды руководства и управления процессами.

– Преимущества для клиента: улучшается качество обслужива­ния, повышается его оперативность, четкость информации о со­стоянии запроса, упрощается доступ к представителям компании.

– Преимущества для сотрудников: каждый работающий видит перечень функций, которые он должен выполнить, и может орга­низовать свою работу соответствующим образом. Можно наглядно представить контекст каждой функции, что обеспечивает гибкость в работе, быстроту исполнения и высокую степень комфорта.

– Преимущества для руководства: возможность принимать ре­шения в нужный момент, предоставление достаточного объема ин­формации, для эффективного управления процессом, возможность оперативных действий, постоянный доступ к информации о со­стоянии каждого заказа позволяет сделать более эффективной фун­кцию контроля, существенно приблизив ее к промышленному аналогу.

– Преимущества для аналитика: автоматизация процедур пре­доставляет всю необходимую статистику для анализа рабочих на­грузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других ас­пектов деятельности компании, позволяет моделировать процеду­ры и возможные сценарии их выполнения с высокой степенью детализации и точности, а доступ к данным о выполнении про­цессов требует минимальных затрат.

Резкий подъем продаж ИП объясняется прежде всего резким скачком в области Интернет-технологий и развитием новых элек­тронных форм ведения бизнеса, виртуальных предприятий.