Sexual harassment

Job Title: Technical Support Agent	Position Type: Agent Level
Business Unit: Sony	Reporting tο: Supervisor
Location: Athens, Greece	Subordinates: N/A
Type of Contract: Fixed term contract

Scope:	To ensure client satisfaction by offering specialized advice
To actively listen and pay attention to client issues
To resolve client queries and problems according to the TP values

Key Responsibilities:

• To respond and record consumer enquiries/questions raised through free phone lines for customers.
• To maintain accurate data input of consumer enquiries, questions and feedback on the customer services database.
• To ensure client complaints are dealt with and logged in line with the company’s complaints escalation policy.
• To provide a high level of customer service to clients at all times.
• To ensure all support calls and (when applicable) emails are answered and resolved within the agreed SLAs and logged appropriately.
• To work effectively as part of a team, developing effective and supportive relationships with colleagues.
• To troubleshoot through the use of open questions, support documents and system training.
• To have a sound knowledge of all products and services, understanding their use and functionality.
• To be able to offer recommendations to common problems or frequently asked questions.

 

 

Knowledge - Qualifications

· High School diploma or equivalent · Very Good knowledge of English · Knowledge of Mobile telephony products (preferred)

Experience

3 months work experience in a similar role

 

 

Minimum Skills
Required Skills for Hiring	Required Skills to Perform
Technical Skills: Advanced Knowledge of PC (Hardware, Software, Internet) Advanced knowledge on Ms Office Typing Speed: 17 words/minute	Technical Skills: Use of production tools Use of Internet Client’s Logging System
Soft Skills: Language skills -Fluency in English Active Listening Handling Difficult Calls Inbound Phone Statistics Systems & Technology Use Technical Support	Soft Skills: Good Problem Solving Skills - Strong troubleshooting skills - Knowledge of tools used for troubleshooting
Product Specific Knowledge:	Product Specific Knowledge: Excellent knowledge of Sony product
Process Specific Knowledge:	Process Specific Knowledge: Excellent knowledge of Sony Processes · Sony Policy · Sony Waranty · DOA · Service Procedures · Logging process · Case Handling · Escalation · Complaints Handling
Tools Specific Knowledge:	Tools Specific Knowledge: · Queweb Enterprise · iLearn · InQuira · Service Centers Database · Sony Website · Internal Tools · Performer3

 

Commitment

Have a commitment to Teleperformance values and regulations Attendance and punctuality Commitment to Quality Generate customer loyalty while supporting the services through a strong customer focus and promoting a commitment to excellence. Through telephone contact, be the name and face representing of Sony. Advise customers and respond to customer inquiries. Use communication and analytical skills to provide mutually beneficial problem resolution.

 

NOTE:

This document is intended for informational purposes only. The terms of employment are included only in the employment agreement, which supersedes all other documents.

 

	Title	Signature	Date
Received by	Agent

 

Reviewed By/:

Approved By/:

Last Updated By/:

Date:

 

Περιγραφή θέσης-Πληροφοριές;

Θέση: Τεχνική Υποστήριξη Τηλε-εκπρόσωπος	Βαθμός Θέσης: Τηλε-εκπρόσωπος -Υπάλληλος Γραφείου
Τμήμα/Ομάδα: Sony	Αναφέρεται: Προιστάμενος
Location:Αθήνα,Ελλάδα	Θέσεις-Τμήματα που αναφέρονται: TBC
Χρόνος Συμβολαίου: Σύμβαση Ορισμένου χρόνου

 

Περιγραφή της θέσης	Να διασφαλίσει την ικανοποίηση των πελατών προσφέροντας εξειδικευμένες συμβουλές
Να ακούει προσεκτικά τα προβλήματα των πελατών
Να επιλύσει αιτήματα πελατών με τις εταιρικές αξίες

Βασικές Υποχρεώσεις-Καθήκοντα;:

• Να ανταποκρίνεται και να καταγράφει ερωτήσεις και προβλήματα πελατών μεσω τηλεφώνου.
• Να διατηρεί ακριβή καταχώρηση στοιχείων για όλες τις κλήσεις πελατών που αφορούν ερωτήσεις και προβλήματα.
• Να διαχειρίζεται παράπονα πελατών και να χρησιμοποιεί με ακρίβεια το σύστημα καταχώρησης σύμφωνα με τις διαδικασίες του εκάστοτε τμήματος.
• Να παρέχει τη μέγιστη δυνατή απόδοση στην εξυπηρέτηση πελατών.
• Να διαχειρίζεται όλες τις κλήσεις τεχνικλής υποστήριξηςμε ακρίβεια και σαφήνεια σύμφωνα με τα SLAs.
• Να διατηρεί το πνεύμα της ομαδικότητας,αναπτύσσοντας σχέσεις συναδελφικότητας και αλληλεγκύης.
• Να επιλύει προβλήματα χρησιμοποιόντας ανοιχτού τύπου ερωτήσεις,υποστηρικτικά εγχειρίδια και συστήματα εκπαίδευσης.
• Να έχει σφαιρική γνώση όλων των προιόντων και υπηρεσιών και πλήρη κατανόηση της χρησιμότητάς τους.
• Να είναι σε θέση να προσφέρει λύσεις ή να απαντά σε αλεπάλληλες ερωτήσεις.

 

 

Εκπαίδευση - Προσόντα

· Απολυτήριο Λυκείου · Πολύ καλή γνώση Αγγλικών · Επιθυμητή η γνώση προϊόντων κινητής τηλεφωνίας

Προϋπηρεσία

Προυπηρεσία σε αντίστοιχη θέση 3 μήνες

 

 

 

Ελάχιστες Απαιτούμενες Δεξιότητες
Για την πρόσληψη:	Μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης:
Γενικά Χαρακτηριστικά: Καλό επίπεδο στους Η/Υ (Hardware, Software, Internet) Πολύ καλή γνώση των Ms Office Ταχύτητα πληκτρολόγησης 17 λέξεις / λεπτό	Γενικά Χαρακτηριστικά: Χρήση των εργαλείων της παραγωγής και Τηλεφωνικών συστημάτων Συστήματα αναγραφής πελατών Συνδέσεις διαδικτύου
Στοιχεία Προσωπικότητας: · Γλώσσες -Ευχέρεια στα Αγγλικά Καλός Ακροατής Διαχείριση δύσκολων κλήσεων Στατιστικές εισερχόμενων κλήσεων Υπακοή σε πρόγραμμα Χρήση Συστημάτων και Τεχνολογίας	Στοιχεία Προσωπικότητας: Καλές δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων -Ισχυρές δεξιότητες αντιμετώπισης προβλημάτων. - Γνώση εργαλείων για την αντιμετώπιση προβλημάτων.
Εξειδικευμένη Γνώση Προιόντος:	Εξειδικευμένη Γνώση Προιόντος: · Άριστη γνώση των προϊοντων της Sony Ericsson (κινητά τηλέφωνα και αξεσουάρ)
Εξειδικευμένη Γνώση Διαδικασίας:	Εξειδικευμένη Γνώση Διαδικασίας: · Άριστη γνώση των διαδικασιών της Sony · Πολιτικές Sony · Εγγύηση Sony · DOA · Διαδικασίες Service · Logging process · Case Handling · Escalation · Διαχείριση Παραπόνων
Εξειδικευμένη Γνώση Εργαλείων:	Εξειδικευμένη Γνώση Εργαλείων: · Queweb Enterprise · iLearn · InQuira · Service Centers Database · Sony Website · Internal Tools · Performer3

 

 

Δέσμευση

Δέσμευση για τις αξίες της Teleperformance και τους κανονισμούς. Συμμετοχή και ακρίβεια Δέσμευση στην ποιότητα Διασφαλίζει την ικανοποίηση των πελατών ενισχύοντας τις υπηρεσίες μέσω ισχυρού ενδιαφέροντος στον πελάτη και προωθώντας μια δέσμευση για την τελειότητα. Μέσω της τηλεφωνικής επαφής, να είναι το όνομα και το πρόσωπο αντιπροσωπεύει το Sony. Συμβουλεύει τους πελάτες και ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους. Χρησιμοποιεί την επικοινωνία και τις αναλυτικές δεξιότητες για να παρέχει την καλύτερη δυνατή επίλυση προβλήματος.

ΣΗΜΕΙΩΣΗ;:

Το συγκεκριμένο έγγραφο χρησιμοποιείται μόνο για ενημερωτικούς λόγους. Οι όροι απασχόλησης συμπεριλαμβάνονται μόνο στην σύμβαση, η οποία αντικαθιστά όλα τα άλλα έγγραφα.

 

	Θέση	Υπογραφή	Ημερομηνία
Παρέλαβε ο:	Τηλε- εκπρόσωπος

 

Reviewed By/:

Approved By/:

Last Updated By/:

Date:.

Felony

Homicide

Bootlegging

Bigamy

Baby- or wife-battering

Counterfeit

Swindling

Abuse of power

Criminal attempt

Conspiracy

Drug peddling

Larceny

Sexual harassment

 

 

Match the words to their Russian variants:

to adjudicate	санкционировать	drug trafficking	суд, палата
arbitrarily	суд по семейным делам, национальный суд	to enforce	заключать в тюрьму
assault	нарушение	gross misconduct	взаимное согласие
to assent smth.	выносить решение	to incarcerate	применять, взыскивать
binding precedent	судебное постановление	mutual consent	предусматриваемый законом
breach	условно, самовольно	party	торговля наркотиками
to bring before the court	представить перед судом	pending	злостное неправомерное поведение
decree	нападение, побои	statutory	сторона, лицо (по делу)
domestic court	прецедент, имеющий обязательную силу	tribunal	находящийся на рассмотрении

 

Fill in the table with these words under the appropriate heading:

type of court	type of violation	court decision	parts/participants of judicial process