Качество логистического сервиса

В условиях расширения рынка и все большего разделения труда решающим фактором при сбыте товаров и услуг стано­вится наряду с ценой характеристика качества. В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предо­ставляемых услуг», определяемое как «общность всех призна­ков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DIN ISO 8402).

Управлять качеством - значит обеспечивать соответствие стандарту качества при определенных экономических услови­ях. Базовые логистические услуги должны предоставляться на всем рынке по единому стандарту. Так, доставка бандеролей и экспресс-доставка гарантируется за определенное время, на­пример в течение 24 часов. Стандартом качества являются и со­глашения между партнерами по договору.

Поскольку услуга может быть оценена только после предо­ставления, то ее качество определяет клиент. Если таковым яв­ляется юридическое лицо - производитель, то оценка влияет на решение о начале работы следующей подсистемы.

Качество услуги оценивается как минимум по двум его сос­тавляющим: техническому и функциональному аспектам.

Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Ре­зультатом покупки услуги организацией являются чистые по­мещения, чертежи нового изделия, перевезенный в другой го­род груз, доставленная вовремя почта, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

Функциональное качество проявляется в том, как оказыва­ется услуга, т.е. в способе ее оказания. Например, во внешнем виде и поведении персонала по ремонту компьютеров, форме предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Его восприятие клиентами зависит от склонностей, а возможно, и предубеждений последних. Например, руководитель транспортной организации не может контролировать на расстоянии качество контакта водителя с клиентом, который сопровождает перевозимый груз. Кроме того, на оценке функционального качества перевозки отражаются индивидуальные осо­бенности сопровождающего. Так, разговорчивость водителя воспринимается одним клиентом как фактор, повышающий качест­во услуги, а другим оценивается негативно.

Высокое качество оказываемых услуг достигается при соединении технической и функциональной эффективности. Пос­тавщику услуг полезно знать, какое измерение качества важ­нее для клиента. Исследования показывают, что часто способ­ности и умения работников, непосредственно контактирующих с реальным клиентом (функциональное качество), компенсиру­ют отдельные проблемы с техническим качеством. И напротив, добротное техническое качество, не подкрепленное соответ­ствующим уровнем обслуживания со стороны персонала, остав­ляет клиента неудовлетворенным сделкой.

Комплексность логистических процессов, предполагающая наличие многочисленных мест стыковки, еще более усложняет оценку качества. Требуется системная концепция для анализа качества всего логистического канала. Основным регулирую­щим механизмом по обеспечению качества является серия нормативов Международной организации стандартизации DIN ISO 9000, в том числе:

DIN ISO 9000 - управление качеством и нормативы качес­тва (руководство по выбору и использованию);

DIN ISO 9001 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества дизайна, разработок, про­изводства, монтажа и обслуживания клиентов);

DIN ISO 9002 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества при производстве и монтаже);

DIN ISO 9003 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества при заключительном кон­троле);

DIN ISO 9004 - управление качеством и элементы системы управления качеством (руководство).

Часть 2 DIN ISO 9004 адресована сфере услуг. Использование этих норм в логистическом сервисе воз­можно при разумном переносе понятий, особенно содержащихся в DIN ISO 9002, в логистическую деятельность. Это подтверж­дает опыт Союза экспедиторов и работников складского хозяй­ства Германии, осуществившего подобный перенос в рамках Руководства по обеспечению качества для экспедиторских ус­луг. В соответствии с этим документом за управление качест­вом отвечает руководство предприятия. Оно вправе нанять ли­цо, ответственное за качество, и наделить его полномочиями по созданию системы обеспечения качества или привлечь внешне­го консультанта, владеющего соответствующей методикой в об­ласти обеспечения качества. Во всех случаях методической ос­новой должно служить вышеупомянутое Руководство. Оно со­держит описание зон ответственности и самих процессов, ука­зания и контрольные листы. Внедрение предложений, способ­ствующих повышению качества, контролируют посредством аудита. Аудит проводится и для сертификации. На основе ауди­торского заключения независимого контролера предприятие, предоставляющее услуги, получает определенный сертификат качества. Сертификация происходит, как правило, на добро­вольной основе. Наличие сертификата дает ряд конкурентных преимуществ на рынке, в том числе общеевропейском.

В транспортной отрасли обеспечение качества регламенти­руется документами (стандартами, нормативами, правилами). Благодаря этому расширяется ассортимент услуг, предлагае­мых грузоотправителю, и развивается его взаимодействие с транспортным предприятием. Последнему это дает преимущес­тва в конкурентной борьбе.

Для функционирования европейского рынка важно создание унифицированной системы обеспечения качества в сфере предо­ставления услуг. Качество логистической услуги может быть оценено только после ее предоставления при сравнении с закреп­ленными в договоре требованиями, которые, по возможности, должны ориентироваться на унифицированные стандарты.

Работа внутри логистического канала совершается через взаимодействие многих компонентов, поэтому сертификат мо­жет быть выдан относительно легко по конечному результату, если он соответствует стандарту. Однако целенаправленное воз­действие на причины, определяющие снижение качества у раз­ных участников канала, возможно в очень ограниченном мас­штабе. В связи с этим все больше рекомендуется внедрение в каждом звене превентивных систем обеспечения качества.

Качество услуг, сопутствующих товару, является необходи­мым условием как удовлетворения потребностей покупателей, так и реализации стратегии организации в области сбыта товаров. На рис. 12.2 отражено место качества сервиса в системе по­казателей конкурентоспособности товара.

 

 

Рисунок 12.2. Система показателей конкурентоспособности товара

 

Показатели, которыми характеризуются виды сервисного об­служивания, достаточно многочисленны, их можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления услуг.

Критерии удовлетворения потребительского спроса вклю­чают:

·число отказов со стороны производителя и поставщика по объему продаж и каждому виду номенклатуры в связи с отсут­ствием производственных ресурсов или неэффективностью их использования в рассматриваемый период;

·время поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции;

·число потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных;

·вероятность безотказного выполнения принятого заказа по времени и качеству.

Критерии уровня оказания услуг производственного назна­чения характеризуют:

· виды предоставляемых услуг и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями кон­курентов;

· качество услуг в сопоставлении со среднерыночным уров­нем качества;

· время оказания услуг по сравнению со среднерыночным;

· цену услуг в сравнении со среднерыночной;

· вероятностную оценку безотказности оказания услуг по времени и качеству.

Критерии уровня послепродажного обслуживания следую­щие:

· число отказов от выполнения заявок клиентов на обслу­живание;

· показатели качества обслуживания по каждому виду про­дукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;

· временные характеристики обслуживания;

· ценовые характеристики каждого вида обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой;

· вероятностная оценка безотказности выполнения каждо­го вида послепродажного сервиса по критериям качества и вре­мени.

Аналогичным образом оценивается качество других видов логистического сервиса, т.е. рассматриваются критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в раз­резе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и на­дежности предоставления сервиса.

 

Вернуться к содержанию

12.4. Оценка уровня логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему логис­тического сервиса, является уровень сервиса. Он определяет не только вероятность того, что организация сохранит своих кли­ентов, но и число потенциальных клиентов, т.е. размеры и ем­кость целевого сегмента рынка логистических услуг. Поэтому уровень обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на долю фирмы на рынке, величину общих логистических издер­жек и в конечном итоге - на прибыль фирмы. Уровень сервиса рассчитывается по формуле:

 

(12.1)

 

где L_с - уровень сервиса;

т - количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса;

М - количествен­ная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

 

Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наи­более значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.

Уровень сервиса можно определять также путем сопоставле­ния времени, фактически затраченного в процессе оказания ло­гистической услуги, и времени, которое необходимо на предо­ставление всего комплекса возможных логистических услуг:

 

(12.2)

 

где Q_y - объем услуг, который теоретически может быть оказан;

Q_ф – фактический объем оказываемых услуг;

t_i – время на выполнение i-й услуги;

суммарное время, фактически затраченное на оказание услуг;

суммарное время, которое могло быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способа­ми:

а) по критерию максимизации прибыли;

б) по критерию минимизации затрат и потерь.

Первый способ графически представлен на рис.12.3, где от­ражена суммарная кривая поведения затрат и дохода в зависи­мости от изменения уровня сервиса.

Рисунок 12.3. Определение оптимального уровня сервиса по критерию «максимальная прибыль»: F1 — зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса; F2 — зависимость дохода от реализации от уровня сервиса

 

Убыточность торгового процесса при низких значениях ло­гистического сервиса (левый участок графика) свойственна раз­витым рынкам услуг.

Второй способпредставлен на рис. 12.4

Рисунок 12.4. Определение оптимального уровня сервиса по критерию минимума суммарных затрат и потерь: F₁ — зависимость между затратами на

сервис и уровнем сервиса; F₃ — зависимость между потерями на рынке в связи с ухудшением сервиса и уровнем сервиса

 

Очевидно, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением затрат на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, следовательно, ростом доходов. В то же время снижение уровня сервиса ведет к увеличению потерь на рынке, которые могут значительно превышать затраты на организа­цию сервиса. Поэтому задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса (L_с).

Послепродажное и сервисное обслуживание является сос­тавной частью системы интегрированной логистической под­держки жизненного цикла изделий.

Целями интегрированной логистической поддержки выступают:

· влияние на разработку/проектирование для обеспечения оптимальной эксплуатации в будущем;

· определение и уточнение всех параметров ресурсов обеспечения жиз­ненного цикла изделий;

· поставка необходимых ресурсов с минимальными затратами в течение всего срока использования продукции (техники).

Таким образом, сервис, оставаясь наименее разработанной областью в логистике, приобретает все большее значение в логистических системах, позволяя поднять на новый качествен­ный уровень обслуживание потребителей. В связи с этим осо­бую актуальность приобретают вопросы оценки качества и уровня логистического сервиса.

 

Вернуться к содержанию