Организация экскурсионного обслуживания

Экскурсионное обслуживание является частью комплексной туристской услуги, которую следует рассматривать как результат деятельности туристских учреждений или предприятий по удовлетворению запросов и потребностей экскурсантов. Организация экскурсионного обслуживания имеет ряд особенностей. Анализ современного состояния российского рынка туристских услуг показывает, что во многих городах России практически отсутствуют фирмы, специализирующиеся на экскурсионном обслуживании. Эта тенденция обусловлена рядом факторов, в т.ч. нерентабельностью въездного и внутреннего туризма и специализацией основной части туристических фирм на выездном туризме. Вместе с тем, анализ туристской практики 1960-1980-х гг. показывает, насколько эффективной была деятельность бюро путешествий и экскурсий [30]. Обобщение опыта ведущих центров туризма в России – Москвы, Санкт-Петербурга, Ярославля, Вологды, Перми и др. показывает, что качество экскурсионного обслуживания может быть достигнуто только при наличии профессиональных экскурсоводов, регулярно занимающиеся экскурсионной деятельностью, владеющих методикой проведения экскурсий. Преимущество бюро путешествий и экскурсий как организационно-правовой формы специализирующейся на въездном и внутреннем туризме, определялось деятельностью следующих структурных подразделений: диспетчерской службы, отдела автобусных маршрутов, экскурсионно-методического отдела, отдела приема и размещения. Проблемы, которые возникли в настоящее время в сфере экскурсионного обслуживания, определяют необходимость возобновления деятельности бюро путешествий и экскурсий, Центров экскурсоведения, которые занимались организацией курсов повышения квалификации экскурсоводов и гидов-переводчиков для работы на внутренних маршрутах; проведением семинаров по методике проведения обзорных, тематических и трассовых экскурсий; организацией курсов по подготовке гидов-переводчиков, методических семинаров по проведению учебных и профориентационных экскурсий; экспресс-курсов индивидуального обучения экскурсоводов. На базе бюро также осуществлялась разработка контрольных текстов экскурсий, консультирование экскурсоводов; действовали клубы экскурсоводов. Ниже приведены основные направления деятельности Бюро путешествий и экскурсий: 1. Формирование информационного банка данных о туристско-рекреационных ресурсах и истории региона; 2. Разработка экскурсий и экскурсионных маршрутов; 3. Образовательная деятельность по подготовке экскурсоводов, гидов- переводчиков, гидов-переводчиков – экскурсоводов; 4. Методическое обеспечение экскурсионной деятельности; 5. Экскурсионное обслуживание.

Экскурсионное обслуживание туристов осуществляется на основе разработанной программы посещения объектов. Основными формами организации экскурсионных мероприятий являются обзорные, тематические и трассовые экскурсии, продолжительностью от 1 до 8 часов. Программа обзорной и тематической экскурсии должна включать посещение исторического места возникновения города (поселения), архитектурных ансамблей, исторических, архитектурных и культурных достопримечательностей города, мемориальных комплексов, некрополей или мест исторических захоронений. Например, в программу обзорной экскурсии включается посещение музея истории города, парковых ансамблей. В современной практике большинства туристских фирм организацией экскурсионного обслуживания занимается экскурсионно-методический отдел или отдел маркетинга, который изучает потребительские предпочтения потенциальных туристов, разрабатывает программы экскурсионного обслуживания. Однако существенным недостатком этой практики является отсутствие квалифицированных экскурсоводов. Обычно эту функцию выполняют менеджеры, совмещающие экскурсионную работу с проектированием экскурсионных программ и туров.

Экскурсионное обслуживание направлено на создание потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей экскурсанта. Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно связан с категорией потребительского спроса. Экскурсия проводится на основе методической разработки экскурсии. В структуре методической разработки указывается маршрут следования группы, место и время остановок, объекты показа, тематическая структура экскурсионного комментария, организационные мероприятия. Согласно установленным правилам, к проведению экскурсии допускается экскурсовод (гид), прошедший специальную подготовку или переподготовку, имеющий лицензию на осуществление экскурсионной деятельности или является сотрудником туристической фирмы, имеющей лицензию на оказание туристских услуг. Подтверждающим документом о профессиональной квалификации экскурсовода (гида) служит диплом (свидетельство), лицензия на осуществление экскурсионной деятельности. К основным показателям экскурсионного обслуживания относятся: объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в денежном выражении); объем экскурсионного обслуживания (количество экскурсантов); количество человеко-дней; прибыль от экскурсионных услуг.[31] Оценочные показатели служат критерием совершенствования организации экскурсионного обслуживания населения. Организация экскурсионного обслуживания - одно из важнейших направлений деятельности туристского предприятия. Для оказания экскурсионных услуг целесообразно иметь следующее: список телефонов и адресов организаций - потенциальных заказчиков экскурсий; список телефонов и адресов организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов; перечень тем экскурсий; карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, району, области; список телефонов и домашних адресов экскурсоводов. Для полноты информации туристское предприятие должно быть обеспечено различного вида картотеками, в т.ч. картотеки транспортных предприятий (автохозяйств, автостанций, железнодорожных вокзалов, аэропортов); гостиниц, пансионатов, туристских баз и др.; предприятий питания (кафе, бары, рестораны и т. п.); культурно-просветительных учреждений (музеев, театров, концертных залов и др.), посещение которых предусмотрено организаторами экскурсий; предприятий, являющихся объектами экскурсионного показа; картотека экскурсий. Причем перечисляются темы проводимых экскурсий согласно классификации, указывается их продолжительность, способ передвижения; места начала и окончания экскурсии, стоимость. Документом строгой отчетности является регистрационный журнал проведения экскурсий и экскурсионная путевка (ваучер). Процесс экскурсионного обслуживания регламентируется методической разработкой. Использование различных видов транспорта (автобус, троллейбус, трамвай, микроавтобус, метро, электрички и др.) дает значительную возможность расширения сферы экскурсионного обслуживания. Профессиональная организация работы данных видов транспорта в современных условиях позволит привлечь большее количество участников экскурсий. К новым формам экскурсионного обслуживания населения следует отнести проведение комплексных тематических и обзорных экскурсий, с включением потенциала музеев, производственных комплексов, деятельность которых обеспечивает проведение таких видов экскурсий, как экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-пикпик, учебная экскурсия.

Организация обслуживания туристов и экскурсантов в автобусе регламентируется «Типовыми правилами транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов», «Правилами пользования трамваями (автобусами) на туристско-экскурсионных маршрутах». В обязанности руководителя экскурсионной группы входит: определениепорядка посадки экскурсантов в трамвай (автобус); регулирование вентиляции и работы кондиционера, оказание медицинской помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать их госпитализации; проветривание салона после окончания туристско-экскурсионных мероприятий; снятие туристов с маршрута при случае нарушений установленных правил. Руководитель группы, экскурсовод и водитель не несут ответственности за сохранность личных вещей туристов.

Далее рассмотрим права и обязанности экскурсантов и туристов во время экскурсии на транспорте. Турист обязан:выполнять правила пользования транспортом, требования водителя и руководителя группы; прибыть к месту подачи трамвая (автобуса) в установленное время; поддерживать в салоне чистоту и порядок, бережно относиться к оборудованию трамвая (автобуса), соблюдать тишину при проведении экскурсий; немедленно известить водителя о неисправности трамвая (автобуса). Турист имеет право:провозить только при наличии путевки: а) детей в возрасте до 5 лет – на трамвайных (автобусных) экскурсиях, б) детей в возра­сте до 12 лет - на многодневных автобусных путешествиях; провозить в салоне автобуса ручную кладь размером не более 60x40x20 см и ве­сом до 30 кг.

Туристу не разрешается:отвлекать водителя действиями и разговорами во время движения трамвая (автобуса); ходить по салону во время движения; курить и употреблять спиртные напитки в салоне, находиться в нетрезвом состоянии; выбрасывать мусор из окна трамвая (автобуса); приводить в действие механизм для аварийного открывания дверей; провозить огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, едкие и огнеопасные вещества, огнестрельное оружие, колющие и режущие предметы. В целях обеспечения безопасности экскурсионного обслуживания, необходимо следовать следующим правилам. Рассмотрим основные положения правил туристско-экскурсионного обслуживания на транспорте.