Виды вопросов.

Используя различные вопросы, можно достичь желаемого результата. В зависимости от того, нужно ли «раскрыть», раскрепостить собеседника, или же уточнить степень его уверенности в себе, или перейти от одной темы к другой, стоит построить свой вопрос определенным образом.

Открытые вопросы.
Открытый вопрос предполагает некоторое творчество при ответе. Спрашивающий хочет получить большое количество информации, и отвечающий должен ее представить.
Преимущества открытых вопросов:
• отвечающий не просто сообщает информацию, а ощущает себя участником диалога;
• отвечающий сообщает большое количество информации;
• с помощью открытого вопроса легко передать инициативу в разговоре, если это необходимо.
Недостатки открытых вопросов
• отвечающий может увлечься и представить много ненужной информации;
• тратится много времени.
Примеры открытых вопросов:
• Почему на должность менеджера по персоналу принят именно этот человек?
• Почему неполадки в работе компьютера еще не устранены?

Закрытые вопросы.
Закрытыми называются вопросы, которые предполагают наличие нескольких уже известных вариантов ответа, из которых нужно выбрать один. Чаще всего этих вариантов два – «да» и «нет».
Преимущества закрытых вопросов:
• ответы на такие вопросы легче анализировать;
• отвечающему труднее уйти от ответа;
• закрытые вопросы позволяют контролировать ход беседы.
Недостаток закрытых вопросов:
• отсутствие деталей;
• создают впечатление допроса.

Примеры закрытых вопросов:
• Порученное вам задание было выполнено в срок?
• Вы согласны с моими доводами?
Прямые вопросы.
Прямой вопрос предполагает краткий ответ. Он незакрытый, так как варианты не определены заранее, но не приемлет пространных рассуждений.

Пример: Как долго вы уже работаете над данным проектом?
Изучающие вопросы.
Изучающие вопросы предполагают в ответ получение информации, необходимой для изучения определенного вопроса. Их не следует использовать слишком часто.
Пример:
• Опишите трудности, которые у вас возникли во время работы над проектом?
• He правда ли, для нас важно, чтобы проект был выполнен в срок?
• Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?
• Что вы сделаете, если сотрудник вашего отдела опоздает на важное совещание?
Наводящие вопросы.
Наводящие вопросы предполагают ясно видимый ответ. Обычно они используются для убеждения собеседника или же для того, чтобы помочь ему упорядочить процесс мышления.

Вопросы «с нажимом».
Вопрос с нажимом предполагает вполне определенный ответ, причем спрашивающий оказывает эмоциональное давление на собеседника, желая получить этот ответ. Он может быть использован для проверки собеседника, однако такими вопросами не рекомендуется злоупотреблять.

Гипотетические вопросы.
В гипотетическом вопросе обычно формулируется какая-либо ситуация, отвечающий должен предположить, к чему она приведет. Обычно такие вопросы используются для проверки компетентности и опыта кандидата, пришедшего на собеседование.

Вопрос в качестве ответа.
Иногда вместо ответа полезно задать вопрос, особенно если собеседник – неуверенный в себе человек. Это поможет ему сосредоточиться и сэкономит время.

Зеркальные вопросы.
В зеркальных вопросах ранее сказанные слова собеседника облекаются в форму вопроса. Это может быть необходимо для уточнения или углубления темы. Однако повторяя чужие слова нужно быть осторожным, чтобы верно понять их смысл. Иначе вопрос может быть истолкован как наводящий.
Примеры:

· Кого из сотрудников стоит назначить ответственным?

· А вы как считаете, кто из них лучше справится с этим?

· Как я понял, вы считаете, что данный проект не может быть завершен раньше сентября?

 

7. Приемы краткосрочной психотерапии

Сердцевина консультирования - “консультативное взаимодействие” между клиентом и консультантом, основанное на философии “клиент-центрированной” терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления:

1) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;

2) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

3) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.

А.Ф. Копьев предлагает рассматривать психологическое консультирование как помощь человеку в переживании его состояния. Похожая точка зрения присутствует у Василюка Ф.Е., который утверждает, что задача психолога заключается в оказании посильной помощи клиенту в переживании актуальных жизненных затруднений.

Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника “ТД” является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.

В задачу исследования не входит подробное описание консультирования по принятию решений. Важно отметить, что такое консультирование - одно из самых сложных, но и самых необходимых.

В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название “Befriending”, или “терапия выслушивания”, как разновидность роджерианского интервью. Он был открыт на заре существования “Самаритян” вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью к священнику Чад Вару. Вот какое описание “Befriending” даёт Е.Г. Лешукова: “…это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне, консультант выполняет роль честного доброжелательного зеркала”. Цель работы - взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение “очищающей исповеди”. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погружённость в собеседника, максимальную искренность и честность.

“Терапию выслушивания” можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С.Д. Хачатуряна, накладываются определённые ограничения:

– отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант “ТД” должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);

– сотрудник “ТД” не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника “ТД”, как участника контакта;

– другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и т.д.

Главное в беседе - создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.

В настоящее время ТД выполняет всё растущее количество "кризисных услуг" и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т. д., и т. п. Его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап — установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап — интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап — планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап — активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций ТД, так и к квалификации её работников.

 

8. Работа консультанта с «тяжелыми клиентами» (депрессия)

Депрессия как психическое заболевание и как психологическое состояние. Задачи и способы консультирования депрессивных абонентов.

Депрессия - психическое заболевание, характеризующееся расстройством настроения.

Основными симптомами депрессии являются:

• Безрадостное, угнетенное состояние, утрата ощущения удовольствия.
• Отсутствие интересов.
• Невозможность сосредоточиться, нарушение памяти.
• Неспособность принять решение, навязчивый возврат к одним и тем же вопросам.
• Страх (перед повседневностью или неопределенный), внутреннее беспокойство, тревога.
• Чувство усталости, отсутствие энергии.
• Нарушение сна.
• Потеря аппетита, снижение веса.
• Отсутствие сексуальных интересов.
• Чувство давления, тяжести в области живота и груди.
• Вегетативные симптомы (сухость во рту, запоры, потливость и т.д.).

 

Что делать, если депрессией страдает близкий Вам человек?

• Не следует игнорировать и запрещать жалобы больного депрессией.
• Не допускайте плоских и утешительных высказывании или тривиальных подбадриваний.
• Не делайте попыток развеселить больного.
• Подчеркивайте сиюминутность депрессивного состояния, внушая надежду на окончание депрессии.
• Не призывайте к проявлениям воли больного, не говорите ему: «вы должны взять себя в руки», вы могли бы, если бы захотели» и т.д.
• Не допускайте того, чтобы больной чувствовал себя беспомощным и виноватым человеком.
• Не призывайте к таким добродетелям, как вера или чувство ответственности.
• Освободите депрессивного больного от необходимости принимать решения, особенно очень важные.
• Ведите себя с больным спокойно, ровно и уверенно.
• Сами организуйте приход к врачу и сопровождайте больного
• Разгрузите больного в отношении его личных и служебных контактов.
• Не изменяйте кардинальные привычки больного.
• Не настаивайте на отпуске больного, особенно если отсутствуют признаки выраженной депрессии.
• Покажите свое сочувствие и понимание, поддерживайте больного в выполнении его собственных насущных и реальных задач.
• Обращать внимание больного на все то, что ему удается сделать, не позволяйте себе при этом триумфальных интонаций.
• Следите за регулярным соблюдением режима больного, ритмичным распределением дел в распорядке дня
• Не допускайте, чтобы больной по утрам залеживался в постели, ложился спать рано и оставался один.
• Следите за тем, чтобы больной ухаживал за собой.
• Избегайте наигранной веселости.
• Не делайте упреков и замечаний.
• Старайтесь стимулировать дыхание больного.
• Не упоминайте о прошлых успехах больного.
• Не занимайтесь самолечением больного, обратитесь за помощью к специалисту врачу-психиатру.

Как лечить депрессию?

Современное лечение депрессии предполагает:

• Использование биологических методов терапии (в первую очередь психофармакологическими препаратами). Необходимым условием эффективности лечения является сотрудничество с врачом: строгое соблюдение предписанного режима терапии, регулярность визитов к врачу, подробный, откровенный отчет о своем состоянии и жизненных затруднениях.
• Психотерапия (индивидуальная, групповая и семейная) является не альтернативой, а важным дополнением к медикаментозному лечению депрессий. В отличие от медикаментозного лечения психотерапия предполагает более активную роль пациента в процессе лечения. Психотерапия помогает больным развить навыки эмоциональной саморегуляции и в дальнейшем более эффективно справляться с кризисными ситуациями, не погружаясь в депрессию.

 

Что обычно препятствует обращению за психотерапевтическрой помощью?

• Низкая информированность людей о том, что такое психотерапия.
• Страх посвящения постороннего человека в личные, интимные переживания.
• Скептическое отношение к тому, что «разговоры» могут дать ощутимый лечебный эффект.
• Представление о том, что с психологическими трудностями нужно справляться самому, а обращение к другому человеку является признаком слабости.

Помощь близких людей в преодолении депрессий.

Поддержка близких людей, даже когда больной не выражает заинтересованности в ней, очень важна для преодоления депрессии.

В связи с этим можно дать следующие советы родственникам больных:

• Помните, что депрессия - это болезнь, при которой нужно сочувствие, но ни в коeм случае нельзя погружаться в болезнь вместе с больным, разделяя его пессимизм и отчаяние. Нужно уметь сохранять определенную эмоциональную дистанцию, все время напоминая себе и больному, что депрессия - это преходящее эмоциональное состояние.
• Исследования показали, что депрессия особенно неблагоприятно протекает в тех семьях, где делается много критических замечаний в адрес больного. Старайтесь дать понять больному, что его состояние - это не его вина, а беда, что он нуждается в помощи и лечении.
• Старайтесь не концентрироваться на болезни близкого человека и привносить положительные эмоции в свою жизнь и в жизнь семьи. По возможности старайтесь вовлечь больного в какую-то полезную активность, а не отстранять его от дел.

Очень важно понять, что каждый этот симптом будет иметь в каждом конкретном случае свой смысл, например, «проблема со сном» может означать для одного - на полчаса позже лечь спать, а для другого - три бессонные ночи подряд.

Основные действия с одинокими и депрессивными людьми

Поскольку они часто имеют низкую самооценку и чувствуют себя отвергнутыми, вам необходимо относиться к ним уважительно и почтительно, чтобы не заставлять их лишний раз переживать подобные чувства.

Улучшение их самочувствия в конце разговора не является вашей задачей.

Три основные цели:

· Связать их чувства с причиной.

· Объяснить клиенту, что именно поддерживает его депрессию.

· Ставить небольшую, достижимую цель.

Интервенция:

o Рефлексивное слушание/оценка

Это поможет им почувствовать, что их принимают.

Это поможет связать чувства с причинами (Задать вопрос: "Что удерживает Вас от того, чтобы сделать нечто такое, что действительно поможет?»).

o Попытайтесь поставить перед ним одну маленькую цель.

Это должна быть небольшая и достижимая цель, в идеале нечто такое, что слегка нарушит депрессивный паттерн, например:

Позвонить старому другу, который может оказать поддержку.

Назначить встречу.

Выйти вечером из дому.

Нанять для ребенка няню.

Не пить сегодня вечером.

Хроническая депрессия

Для нее характерны:

· Стагнация, высказывания типа: «я прервал все отношение»

Человек может считать, что другие (включая вас) должны прийти ему на помощь; он может также не брать на себя ответственность.

Интервенция:

· Воодушевлять, придавать силы.

· Делать больший акцент на плане действия.

· Не укреплять беспомощность - одобрять чувства, но не укреплять мнение клиента, что другие делают слишком мало.

К терапии следует обращаться, если есть следующие признаки:

· Экстремальные симптомы.

· Долгая история.

· Очень низкая самооценка.

 

Резюме:

Работа с одинокими и подавленными людьми

Поскольку эти клиенты обычно имеют низкую самооценку и ощущают себя отверженными, относитесь к ним с уважением и почтением, в противовес этим чувствам.

Цели в работе с этими клиентами:

связать чувства с причиной

объяснить им, что именно поддерживает депрессию

ставить одну или две небольших достижимых цели

В процессе разговора нужно оценить:

скорость, темп развития событий

тяжесть симптомов

в какой стадии находится человек - прогресса или стагнации

какие он видит преимущества в состоянии одиночества или депрессии

есть ли циклические паттерны, такие как:

одиночество - депрессия - одиночество

злоупотребление (например, алкоголем) - депрессивное злоупотребление

нереальные ожидания - провал - депрессия

не использование систем поддержки - одиночество -депрессия

Интервенция

Рефлекcивное слушание и оценка

Очень мягко указать на паттерны и выгоды

Задать вопрос: "Что удерживает Вас от (попыток сделать что-то реальное)?"

Поставить одну или две небольшие цели

 

Чем более запущена депрессия - на это указывают стагнация и отсутствие попыток улучшить положение - тем более важно сфокусироваться на плане действий.

 

9. Работа консультанта с «тяжелыми клиентами» (горе)

Горе - сильные эмоции, переживаемые человеком, когда он лишается близкого, любимого человека в результате его смерти. Это также процесс, при помощи которого человек работает с болью утраты, вновь обретая чувство равновесия и полноты жизни. Горе - процесс функциональной необходимости, но не слабости. Это способ, посредством которого человек восстанавливается после ощутимой потери.