Интервенция- Приоритетным в интервенции с суицидально-настроенным клиентом является умение как можно дольше поддерживать разговор, поскольку это 1) развивает взаимоотношение между клиентом и консультантом; 2) дает персоналу возможность "выудить" как можно больше информации, которая может помочь идентифицировать говорящего или его местонахождение; 3) дает время для прослеживания звонка, если есть такие возможности, или позволяет связаться с родственниками (если личность звонящего установлена). - Необходимо сообщить сотрудникам, что на проводе суицидальный звонок. Под рукой всегда должен быть блокнот и карандаш, чтобы оперативно передавать информацию, связанную с установлением идентичности клиента, адреса, для сообщения родственникам и т.д. Если это возможно, избегайте прерываний в разговоре.
Многими профессионалами в этой области разработаны стратегии, направленные на снижение риска суицида при общении с клиентом лицом к лицу. Мы приводим некоторые из них, которые считаем наиболее подходящими для работы на кризисной телефонной линии. - Поправка на вентиляцию чувств. (Frederick, 1973). Позвольте клиенту высказаться, не прерывайте его. Для того, чтобы удержать его на проводе и не оборвать ту ниточку, которая еще связывает его с жизнью, необходимо принять злость и манипулятивные действия с его стороны. - Гарантия. Если клиент заявляет, что никто не в состоянии помочь ему, вам необходимо снова и снова заверить его, что можете быть полезным и что заинтересованы в продолжении разговора. - Подкрепление позитивных настроений. (Frederick, 1973). Если абонент упомянул о каких-либо своих позитивных действиях или окрыленных надеждой мыслях, помогите ему осознать их (например, если он говорит о том, что собирался убить себя, но сначала решил позвонить вам - усильте этот позитивный момент, скажите, что рады, что он поступил именно так). - Избегайте отражения чувств. (Cooke, 1979). Если индивид говорит о конкретной проблеме, обсудите ее реальность и возможные пути решения. Клиенты, хорошо знакомые с персоналом психиатрических клиник, несомненно сталкивались со стратегией отражения чувств и могут считать такой тип ответа "клиническим", поверхностным или просто невнимательным в настоящей ситуации. Например, когда клиент в слезах говорит вам о том, что "потерял работу и не знает, где найти другую", то не стоит отвечать: "Вы кажется действительно расстроены потерей работы" (отражение чувств). Было бы лучше ответить так: "Какую работу вы могли бы выполнять?" или "Куда вы обращались в поисках работы?" (более директивный, направленный на решение проблемы, подход). - Предоставьте альтернативный способ выражения чувств. (Frederick, 1973). Эта стратегия предполагает помощь в идентификации поступков, которые клиент мог бы совершить вместо попытки самоубийства. Например: "Вы очень правильно поступили, позвонив сюда. Вместе мы можем обсудить, что бы такое полезное Вы могли сделать в данной ситуации". - Признание страданий. (Cooke, 1979). Вербально подтвердить понимание того, что угроза суицида (или попытка) демонстрирует страдания этого человека, можно следующим образом: 1) серьезно отнестись к его заботам и сложившейся ситуации; 2) объяснить, что нет нужды совершать это действие для того, чтобы доказать существующее положение; и 3) попробовать альтернативные варианты. Например, "Тот факт, что Вы позвонили мне и обсуждаете тему самоубийства ясно говорит, что Вам плохо и Вам нужна помощь. Теперь, когда я все это знаю, нет нужды причинять себе вред, давайте лучше обсудим, как Вам помочь". - Обсуждение условий "Контракта о несовершении самоубийства". "Я никогда не убью себя, случайно или умышленно, вне зависимости от того, что произойдет." (Twinamine, 1981). Если человек сможет уверенно сделать подобное заявление - риск совершения суицида уменьшится. Однако, если он/она 1) отказывается заключить контракт; 2) находится под влиянием наркотического или алкогольного опьянения; или 3) изменяет некоторым образом условия контракта, то степень риска этого человека повышена. Клиент может попытаться внести следующие изменения в контракт: · Время. Условие гласит - никогда. Клиент может изменить это и установить временное ограничение. Если это произойдет, попытайтесь уговорить его вступить с вами в контакт до того, как будет исчерпан этот лимит времени. Например, если он утверждает, что не убьет себя сегодня вечером, попытайтесь уговорить его позвонить вам до наступления утра. Если он не соглашается, то попробуйте договориться о том, чтобы он позвонил до наступления момента, когда он будет не способен контролировать свои суицидальные импульсы. · Непредвиденные обстоятельства. Вмешательство непредвиденных обстоятельств может коснуться следующих слов контракта: "не имеет значения, что произошло" или "случайно или умышленно". Изменения в первом случае могут включать такие заявления: "Я не убью себя, пока мой муж со мной". Если это происходит, попытайтесь сделать ударение на том, что она допускает над собой контроль и предоставляет другому право решать - жить ей или нет. В качестве альтернативы предложите ей установить временное ограничение, как указано выше. Например: "Я не совершу самоубийства в течение следующей недели, что бы ни произошло". Во втором случае изменение может состоять в следующем: "Что бы ни случилось я попытаюсь не убивать себя". Вы можете задать встречный вопрос: "Но все же будете?" Это вынуждает индивида принимать определенные решения, говоря "нет" или устанавливая временное ограничение. (Twinamine, 1981). Исследование летальности. Определяющие факторы были приведены выше. Беседуя, но ни в коем случае не оценивая, попытайтесь получить информацию, относящуюся к факторам летальности. Для того, чтобы выяснить, собирается или нет индивид совершить самоубийство, готов ли у него план, имеется ли доступ к материалам и пр. лучше всего задавать вопросы напрямую. Такая стратегия дает понять клиенту, что вы слушаете то, что он говорит, вы заитересованы в нем и поможете предотвратить самоубийство. Затем вы можете попытаться склонить индивида к установлению временного ограничения путем заключения, как указано выше, "контракта о несовершении самоубийства". Избегайте нетерапевтических ответов. Во время телефонного разговора избегайте: · Прямых вопросов об идентичности и местонахождении клиента. Они могут быть интерпретированы, как попытка "схватить" его. · Противопоставлений. Человек на другом конце провода максимально контролирует ваши слова. Не конфронтируйте, не спорьте. Очень важно удержать клиента на линии и подкрепить его веру в то, что он контролирует принятие решений и помочь ему сделать другой выбор, нежели суицид. · Враждебности, сарказма, заботливости или индифферентности. Cooke(1979) отмечает, что часто слышал истории о том, как некто подталкивал потенциального самоубийцу "ну, что ж, вперед, убивай себя, раз решил", и что после этого человек отказывался от самоубийства. Это немудрая, неэффективная и непригодная для профессионала стратегия. Ведь вряд ли кто-то слышал о результате, если был применен этот подход и он провалился.
11. «Синдром профессионального выгорания» В поле зрения специалистов, занимающихся разработкой теории телефонного консультирования, находится синдром "эмоционального сгорания" консультанта — определенное эмоциональное состояние, которое является показателем профессиональной дезадаптации работника ТД. В литературе описаны симптомы этого явления, меры воздействия на ситуацию и пути профилактики. Основные проявления феномена "сгорания": 1. психическая и физическая усталость, 2. ощущение собственной беспомощности и ненужности, 3. увеличение числа неудачных звонков, 4. нежелание идти на дежурство, 5. нежелание или боязнь предстоящего звонка, 6. раздражительность и агрессивность во время разговора, 7. стремление быстрее завершить беседу, 8. ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем, 9. поверхностный или формальный подход к проблемам абонента, 10. неверие в эффективность работы службы телефонной помощи; 11. перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих; 12. перенесение внутренних проблем консультанта на проблемы абонента, 13. стремление уйти и реализовать себя в другой области.
Консультант должен представлять себе, что в его личной и профессиональной жизни существуют периоды, когда степень психотравмируюших влияний увеличивается. Если эмоциональные переживания одолевают, и необходимо время для того, чтобы справиться с ними, то это является достаточным основанием для временного перерыва в работе на Телефоне Доверия. Феномен "сгорания", возникая остро, развивается в течение довольно длительного времени. Поэтому особого внимания требуют самые первые его симптомы. Канадские телефонные психологи практикуют для своих волонтеров отдых от работы на ТД на протяжении трех месяцев. В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников (далее будет применяться термин «профессиональное выгорание» как наиболее адекватный). Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работающего человека. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание — это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома — стадия истощения (по Г. Селье). В 1981 г. Э. Moppoy (A. Morrow) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки». Какие работники составляют группу риска в том случае, когда мы говорим о профессиональном выгорании? При ответе на этот вопрос можно выделить следующие закономерности. Во-первых, профессиональному выгоранию больше подвержены сотрудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Прежде всего, это руководители, менеджеры по продажам, медицинские и социальные работники, консультанты, преподаватели, полицейские и т. п. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности, которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания» отрицательных переживаний во внешнюю среду. Во-вторых, синдрому профессионального выгорания больше подвержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой. Чаще всего как в России, так и за рубежом это — женщины, переживающие внутреннее противоречие между работой и семьей, а также «прессинг» в связи с необходимостью постоянно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами. В-третьих, профессиональному выгоранию больше подвержены работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места. В России к этой группе относятся, прежде всего, люди старше 45 лет, для которых вероятность нахождения нового рабочего места в случае неудовлетворительных условий труда на старой работе резко снижается по причине возраста. Кроме того, в этой группе находятся работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консультантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу. В-четвертых, на фоне перманентного стресса синдром выгорания проявляется в тех условиях, когда человек попадает в новую, непривычную обстановку, в которой он должен проявить высокую эффективность. Например, после лояльных условий обучения в высшем учебном заведении на дневном отделении молодой специалист начинает выполнять работу, связанную с высокой ответственностью, и остро чувствует свою некомпетентность. В этом случае симптомы профессионального выгорания могут проявиться уже после шести месяцев работы. В-пятых, синдрому выгорания больше подвержены жители крупных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в общественных местах. С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жизни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях. Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях. Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы. Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще. Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие. К психофизическим симптомам профессионального выгорания относятся такие, как: · чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической усталости); · ощущение эмоционального и физического истощения; · снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию); · общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей); · частые беспричинные головные боли; постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта; · резкая потеря или резкое увеличение веса; · полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 часов утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2-3 часов ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу); · постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня; · одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке; · заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений; · возможно, профессиональное выгорание является одной из причин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин. Так, среди всех умерших мужчин в России в последние 5 лет мужчины работоспособного возраста от 15 до 59 лет составляют более 80%. Правда, в 1965 г. смертность мужчин работоспособного возраста в СССР была еще более высокой — 98%. И если раньше врачи называли такие причины высокой смертности среди мужчин, как несчастные случаи, отравления и насильственные смерти, то в последние годы они говорят именно о стрессе и выгорании как ведущих факторах. К социально-психологическим симптомам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как: · безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности); · повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события; · частые нервные «срывы» (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, «уход в себя»); · постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности); · чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»); · чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или человек «не справится»; · общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «Как ни старайся, все равно ничего не получится»). К поведенческим симптомам профессионального выгорания относятся следующие поступки и формы поведения работника: · ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее — все труднее и труднее; · сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит); · вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает; · руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим; · чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам; · невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий; · дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности; · злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств. Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть «инфекционной» и проявляться не только у отдельных работников. Нередко встречается профессиональное выгорание организаций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же симптомами, а также одни и те же формы поведения. В таких случаях заметно «стираются» индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожими и одинаковыми, как бы «на одно лицо». Люди становятся пессимистами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе и возможность что-то изменить собственными усилиями. Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или неправильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состояние, как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы, вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия.
12. «Профилактика синдрома профессионального выгорания» Как предотвратить наступление феномена "сгорания ": 1. систематическое повышение квалификации телефонного консультанта, 2. допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки, 3. обучение приемам снятия эмоционального напряжения, 4. психологический комфорт в группе, 5. выявление первых признаков феномена "сгорания" и их коррекция, 6. адекватные бытовые условия в течение дежурства, обеспеченность справочными материалами и пособиями, 7. психологическая грамотность консультантов по вопросам, связанным с этим состоянием. Что делать при возникновении феномена "сгорания": 1. анализ причин и их коррекция (индивидуальная, групповая совместно с супервизором работа), 2. отпуск или существенное снижение частоты дежурств, 3. временное переключение на другие формы работы службы ТД не связанные с телефонным консультированием, 4. подбор пар по принципу психологической совместимости, 5. создание атмосферы психологического комфорта за счет повышения профессиональной квалификации и компетентность. Для предупреждения возникновения синдрома "сгорания" у консультантов ТД эмоциональное состояние сотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы.
|
