Глава 12. Вторник. Полдень. Компания Acme Widget.

 

Вторник. Полдень. Компания Acme Widget.

Только что закончилось 1,5-часовое собрание по поводу важности качественного обслуживания клиентов, проводимое четырьмя региональными менеджерами и мистером Ларкиным, на котором присутствовали все сотрудники компании. Джерри отметил про себя, что Сэм сегодня был чересчур общителен с большим боссом.

После собрания мистер Ларкин подошел к Джерри. “У Вас есть свободная минутка? - спросил он. - Я просто хотел убедиться в том, что наша договоренность пообедать вместе остается в силе.”

Джерри притворился, что он забыл, о чем идет речь. “Конечно, мистер Ларкин, - сказал Джерри. - Столик заказан на семь вечера, это нормально?”

“Прекрасно. Почему бы Вам не заехать за мной в гостиницу около 6:30? Мы бы могли немного поговорить перед обедом.”

“Да, сэр”, - ответил Джерри. Краем глаза он заметил, как к ним подходит Сэм. “Между прочим, как вчера вечером прошел Ваш обед, сэр?”

Мистер Ларкин сел на угол стола. “Хорошо, - начал он, - если Вы действительно хотите знать, я думаю, что ресторан, в котором мы вчера были, в полном составе должен был присутствовать на нашем сегодняшнем семинаре по качеству обслуживания.”

“Как это?” - удивился Джерри.

Мистер Ларкин стал взволнованно стучать по столу кончиками пальцев. “Начнем с того, что нам удалось подтвердить свой заказ по телефону только с третьего раза. Когда мы попали в ресторан, нам пришлось полчаса ждать, когда освободится наш столик. Хостесс записала наши имена, но впоследствии ни разу не обратилась к нам по имени. Бармену некогда было рассказать нам, какое пиво было в баре, или порекомендовать нам закуски, но у него нашлось время для шуток со своим приятелем, при этом он не обращал никакого внимания на нас. Вы хотите, чтобы я продолжал?” - спросил мистер Ларкин.

“А что, было что-то похуже?” - спросил Джерри, удивляясь, что неудача Сэма доставляет ему удовольствие.

“Похуже? Если сравнить этот ресторан с рыбой, которую я поймал, я бы выбросил такую рыбу обратно в воду. Обслуживавший нас официант не предложил нам ни вина, ни супа, ни чесночного хлеба, ни даже луковых колечек. Мне бы также хотелось, чтобы он рассказал нам о том, какие десерты предлагает ресторан, вместо бездушной фразы “Не хотите ли что-нибудь на десерт?”. Он не предложил никаких спиртных напитков или дигестивов, он даже не упомянул о них. Мне пришлось самому спрашивать, есть ли у них ликер Grand Marnier. Оказалось, он не знает, что это такое! Когда мы выходили из ресторана, мне самому пришлось открывать и держать дверь, чтобы выйти. Сегодня на семинаре я бы мог привести пример плохого сервиса, рассказав об этом ресторане.

“Вы говорили с менеджером?” - поинтересовался Джерри.

“ Говорил ли я с менеджером? - раздражение мистера Ларкина усиливалось. - В этом ресторане мы не видели ни одного менеджера!”

В это мгновение к их разговору присоединился Сэм. “Привет, Джерри. Здравствуйте, мистер Ларкин. Вы произнесли сегодня великолепную речь, сэр.”

“Спасибо, Сэм. Я вот тут как раз рассказывал Джерри о нашем вчерашнем обеде”, - сказал мистер Ларкин.

“А куда Вы ходили, Сэм?” - спросил Джерри Сэма.

“Все в то же место, куда мы ходим все время! Ресторан Hillside, - на лице Сэма появилась лучистая улыбка. - Еда была хорошей, но качество обслуживания просто ни с чем не сравнимое! Это было великолепно!”

Мистер Ларкин застыл на месте и некоторое время уставившись смотрел на Сэма с изумленным выражением лица, затем повернулся к Джерри. “А Вы куда хотите пойти сегодня вечером пообедать, Матерс?”

“Я слышал, что ресторан Valley View Grill очень хорош, - ответил Джерри. - Именно там я и заказал для нас столик.”

“Хорошо. Увидимся в 6:30.” И мистер Ларкин ушел.

Сэм с выпученными глазами уставился на Джерри. “Valley View Grill. Ты меня разыгрываешь? Этот парень придает огромное значение сервису. Качество сервиса в Valley View даже рядом не стоит с качеством сервиса Hillside!... Полагаю, когда мы увидимся в следующий раз, ты уже будешь мне докладывать!”

 

Эпилог

 

Качество обслуживания, которое мистер Ларкин и Джерри наблюдали в ресторане Valley View, превышало качество обслуживания в Hillside по всем показателям. Хостесс поприветствовала их по имени, а когда усаживала за столик, порекомендовала им в качестве закуски Начос или устрицы “Рокфеллер”. Официант предложил и описал им не очень дорогое вино Pinot Noir, которое не только было фирменным вином дня, но и великолепно подходило к мясным блюдам, которые они заказали. Жареные грибы с луком, предложенные им в качестве гарнира для мясных палочек New York, были потрясающими на вкус. Официант попросил Джерри и мистера Ларкина оставить в животе место для великолепного Mud Pie или мороженого пралине, и они так и сделали.

Потом к их столу подошла менеджер ресторана, представилась, спросила, как их зовут, где они работают, и предложила каждому из них свою визитную карточку, сказав при этом, что они могут в любое время позвонить и заказать столик, и к ним проявят особое внимание, поскольку сотрудники Acme Widget являются постоянными клиентами ресторана. Она попросила их дать ей свои визитные карточки и сделала для себя пометку на каждой из них, чтобы завтра послать им записку с благодарностью за визит. “Не хотели бы Вы ликер Grand Marnier, Courvoisier или чашечку Irish Coffee, джентльмены?” - спросил официант после того как убрал со стола грязную посуду. Мистера Ларкина не нужно было заставлять выпить рюмочку-другую Grand Marnier, а Джерри согласился на предложенный ему кофе Каппучино. В дополнение ко всему, проходящая по залу хостесс остановилась около их столика и поинтересовалась, как им понравился обед.

Официант принес и оставил на столе счет, пригласил мистера Ларкина и Джерри прийти к ним в ресторан еще раз, отошел от стола, повернулся и увидел, как мистер Ларкин, поспорив немного с Джерри, кто из них будет расплачиваться, положил рядом со счетом свою кредитную карточку. И тут же официант вернулся за счетом, поблагодарив при этом обоих мужчин (обращаясь к ним по имени). Мистер Ларкин оставил ему $20 чаевых и свою визитную карточку. “Если тебе когда-нибудь понадобится другая работа, связанная с умением продавать, сынок, - сказал мистер Ларкин, - позвони нам.”

Когда по окончании обеда они направились к выходу, улыбающаяся хостесс пошла впереди них, открыла и держала для них дверь парадного входа; при этом она успела быстро (и почти незаметно) поднять с пола фантик от мятной конфеты. “До свидания, мистер Матерс. До свидания, мистер Ларкин. Приходите к нам еще!” - воскликнула менеджер, махая им на прощанье рукой, стоя в центре зала, где она разговаривала с двумя гостями.

У нашей истории счастливый конец. Джерри получил долгожданное повышение. Сэма попросили посетить семинар “Основные принципы качественного обслуживания”, проходящий в течение недели в городе Фарго, Северная Дакота. Мистер Ларкин огласил по всей компании Acme Widget служебную записку, в которой указывалось, что ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы клиенты компании обедали, посещали бар или как-нибудь иначе отдыхали в ресторане Hillside Inn, в противном случае сотрудники компании могут потерять своих клиентов. Он не хотел бы, чтобы за счет фондов компании пополнялся карман откровенных правонарушителей. Ресторан Valley View был рекомендован всем сотрудникам компании и их клиентам как прекрасное место для отдыха и развлечений. Какова же мораль этой истории?

Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать!

 

Выводы: Построение цикла обслуживания

 

Сервис - наш невидимый товар и, конечно, для того, чтобы его продать, нужно немного больше, чем лозунги и призывы демонстрировать качественное обслуживание, обучение искусству естественно улыбаться и подача горячих блюд в горячем виде, а холодных - в холодном.

Когда кто-нибудь из гостей Вашего ресторана сталкивается с плохим обслуживанием, он рассказывает об этом другим, и слухи распространяются со сверхъестественной быстротой. Мы уверены, что Вы застрахованы на случай пожара в Вашем ресторане, но застрахованы ли Вы от ПЛОХОГО СЕРВИСА?

Поскольку определение “хорошего сервиса” почти у каждого официанта и каждого гостя свое, мы бы хотели предложить решение головоломки под названием “обслуживание”. Это решение предполагает пресечение любого факта, или опыта посещения гостем ресторана-конкурента, т.е. наличие “момента соприкосновения” с гостем, или “момента истины”, после чего можно определить:

 

1. Как следует обращаться с гостями, чтобы обеспечить 100%-ное соответствие сервиса их ожиданиям и потребностям.

2. Какие сотрудники и менеджеры ресторана вступают в контакт с гостями в тот или иной “момент соприкосновения” и, соответственно, имеют наибольшее влияние на то, какое впечатление от посещения ресторана/бара у них сформируется.

3. Какое обучение необходимо для того, чтобы каждый контакт обслуживающего персонала с гостями заканчивался формированием положительного впечатления гостей о нашем ресторане.

 

Если в качестве примера взять ресторан полного обслуживания, можно разбить “моменты соприкосновения” с гостем, возникающие у каждого сотрудника, на 12 определенных секторов. Зная цели и задачи каждого сектора, Вы знаете, чем и как управлять и кто несет ответственность за выполнение заданий и обеспечение качественного сервиса. Если объединить и расположить все эти сектора в хронологическом порядке, они образуют так называемый “Цикл Обслуживания”, применяемый в ресторанном бизнесе.