У гостей ресторана есть довольно забавная привычка. Они будут часами сидеть за столом, не спеша поедая свою пищу и разговаривая друг с другом, но если уж они решили уходить, они быстро собираются и готовы сорваться с места в любую минуту. Пункт 11 - чрезвычайно важный “момент соприкосновения” с гостями. Вы можете успешно осуществить предыдущие десять этапов, но затем все испортить тем, что Вы слишком долго не подходите к гостям со счетом, когда они уже готовы расплатиться, или - что еще хуже - если Вы слишком долго оплачиваете счет в кассе, а гость сидит и ждет, когда же Вы соизволите принести обратно его кредитную карточку или сдачу вместе с копией счета. (Особенно внимательно следует следить за этим с 2 часов ночи до 5 часов утра: так называемая сумеречная зона работы многих ресторанов.) Многие официанты понимают, что очень важно вовремя предоставить гостю счет на оплату, но все равно отвлекаются на что-то другое и забывают проверить, готов ли гость оплатить счет. Сколько раз Вы наблюдали такую ситуацию, когда гость со счетом и кредитной карточкой (наличными) в руках подходил к какому-нибудь сотруднику ресторана (но не к своему официанту) и просил “разрешения” оплатить счет? Официант должен помнить, что после того как он принес гостю счет, ему следует отойти от стола на восемь шагов (не больше), повернуться к столу и посмотреть, не положил ли гость деньги или кредитную карточку на папку со счетом. Запомните: это как раз тот этап обслуживания, на котором гость решает, какие чаевые ему оставить официанту! Плохое впечатление на этом этапе может перечеркнуть все хорошие впечатления, полученные гостем на предыдущих этапах обслуживания. Научите официантов предоставлять счет гостю, забирать его на оплату в кассе и приносить обратно, когда гость готов к этому, а не когда это “удобно” официанту.
