Ценность сервиса (Service Value)

Ценность Сервиса (Service Value) определяется с точки зрения полученных заказчиком результатов значимых для бизнеса, и описываются с точки зрения сочетания двух компонент:

• Полезность сервиса (Service Utility) – что клиент получает с точки зрения предоставляемой поддержки и устранения ограничений
• Гарантия сервиса (Service Warranty) – как сервис предоставляется, и его пригодность для использования, с точки зрения доступности, возможностей, непрерывности и безопасности.

Ценность Сервиса (Service Value) также связанна с такими понятиями: Активы (Assets), Сети создания Ценности (Value Networks), Создание Ценности (Value Creation) и Захват Ценности (Value Capture).

В некоторых случаях ценность услуги можно выразить в экономических терминах, в некоторых - нет. Тем не менее, даже если экономическую ценность посчитать невозможно, можно оценить услугу в целом. Ценность услуги определяется не только удовлетворением конечных целей потребителей. Она зависит также от пользовательского восприятия услуги, которое в свою очередь зависит от многих факторов: от атрибутов услуги, которые являются индикаторами ценности для заказчика, от имеющегося у заказчика опыта использования аналогичных услуг, от заслуг конкурентов и т.п. Восприятие услуги также зависит от того, как заказчик воспринимает себя и от его позиции на рынке. Взаимодействие рассмотренных понятий представлено а рис ниже

Рис. Формирование ценности услуги

Пользователи с неохотой покупают товар, в ценности которого есть неопределенность. Поэтому чем меньше осязаема ценность услуги, тем большее значение принимают процессы ее дифференциации и определения. Восприятие ценности услуги заказчиком зависит, прежде всего, от его ожиданий. Ожидания в свою очередь опираются на опыт, рекомендации и другие факторы. На определенном этапе у заказчика формируется некая эталонная ценность услуги, отражающая то, какой должна быть услуга. При этом эталонная ценность может быть нечеткой и опираться на множество факторов. Для поставщика крайне важным является понимание сформированной заказчиком эталонной ценности, которое достигается путем построения правильного диалога с заказчиком, анализа рынка и опыта работы с аналогичными заказчиками.