Услуга как товар

Зачем все эти очевидные виды деятельности потребовалось выделять в отдельное понятие «ИТ-сервис»?

Во-первых, для того, чтобы формализовать процесс оказания услуги, уметь измерить ее результат и качество исполнения с помощью объективных критериев

Во-вторых, чтобы не наступать на грабли в миллионный раз и в рамках формализованных моделей задействовать базы знаний – лучшие мировые практики по типовым видам ИТ-услуг.

Пока изучением положительного опыта занимаются преимущественно аутсорсеры, специализирующиеся на оказании ИТ-сервисов, хотя интерес к мировому опыту заметно растет.

Формализация услуги обычно выполняется в форме «Соглашения об уровне сервиса» (Service Level Agreement, SLA). Это словосочетание взято из концепции ITIL – библиотеки передового опыта по ИТ-инфраструктуре, о которой рассказывается далее. Модель сервиса SLA(Service Level Agreement) напоминает модели технических и программных сервисов. Она, в частности, задает время оказания услуги с точностью до часов, определяет ее пользователей (людей и оборудование), их местонахождение, специфицирует время отклика сервиса на запрос, а пользователя – на предоставленную услугу, и т. д.

Важно заранее сформулировать соглашение об уровне обслуживания, определиться с методами контроля его соблюдения, а также с регламентами взаимодействия. SLA – один из основных документов, определяющий отношения сторон, конкретизирующий и фиксирующий требования по оказанию услуг, такие как время реакции, длительность исполнения, получение подтверждения со стороны пользователя и т. д. Поставщик сервиса добивается этих показателей своими силами. Он может организовать постоянное дежурство системного администратора, выполнить оптимальные настройки системы, закупить надежное оборудование или комбинировать эти и другие подходы».

В соответствии с SLA все вновь вводимые в эксплуатацию приложения (например, недавно модернизированная CRM-система) сопровождаются SLA или регламентом, по которому можно определить, в каком объеме и на каких условиях бизнес-пользователи могут использовать приложение, становящееся неотъемлемой частью бизнес-процесса».

SLA важно для исполнителя, так как определяет требования к качеству выполняемых работ и задает критерии их измерения. Но, конечно, в первую очередь SLA требуется заказчику, хотя сам он это нередко не осознает. Заказчик получает удобную возможность контроля за услугами, предоставляемыми сервис-провайдером, на основе SLA, включенных в договора на аутсорсинг,

В любой серьезной компании существует сервисная модель в области ИТ, причем эта модель не обязательно будет формализована. Негласные критерии оценки существуют даже при отсутствии официального SLA по предоставляемым сервисам. Однако подобная формализация говорит о зрелости сервисной модели, ее изменяемости и управляемости. В том, что практически все компании в той или иной степени уже пользуются IT-сервисами сторонних компаний говорит то, что даже простая закупка современного оборудования часто включает в себя услугу, пусть и небольшую и скрытую в стоимости «железа» – например, подбор и конфигурирование подходящего технического решения».