Студопедия — Услуга как товар
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Услуга как товар






 

Зачем все эти очевидные виды деятельности потребовалось выделять в отдельное понятие «ИТ-сервис»?

Во-первых, для того, чтобы формализовать процесс оказания услуги, уметь измерить ее результат и качество исполнения с помощью объективных критериев

Во-вторых, чтобы не наступать на грабли в миллионный раз и в рамках формализованных моделей задействовать базы знаний – лучшие мировые практики по типовым видам ИТ-услуг.

Пока изучением положительного опыта занимаются преимущественно аутсорсеры, специализирующиеся на оказании ИТ-сервисов, хотя интерес к мировому опыту заметно растет.

 

Формализация услуги обычно выполняется в форме «Соглашения об уровне сервиса» (Service Level Agreement, SLA). Это словосочетание взято из концепции ITIL – библиотеки передового опыта по ИТ-инфраструктуре, о которой рассказывается далее. Модель сервиса SLA(Service Level Agreement) напоминает модели технических и программных сервисов. Она, в частности, задает время оказания услуги с точностью до часов, определяет ее пользователей (людей и оборудование), их местонахождение, специфицирует время отклика сервиса на запрос, а пользователя – на предоставленную услугу, и т. д.

 

Важно заранее сформулировать соглашение об уровне обслуживания, определиться с методами контроля его соблюдения, а также с регламентами взаимодействия. SLA – один из основных документов, определяющий отношения сторон, конкретизирующий и фиксирующий требования по оказанию услуг, такие как время реакции, длительность исполнения, получение подтверждения со стороны пользователя и т. д. Поставщик сервиса добивается этих показателей своими силами. Он может организовать постоянное дежурство системного администратора, выполнить оптимальные настройки системы, закупить надежное оборудование или комбинировать эти и другие подходы».

 

В соответствии с SLA все вновь вводимые в эксплуатацию приложения (например, недавно модернизированная CRM-система) сопровождаются SLA или регламентом, по которому можно определить, в каком объеме и на каких условиях бизнес-пользователи могут использовать приложение, становящееся неотъемлемой частью бизнес-процесса».

 

SLA важно для исполнителя, так как определяет требования к качеству выполняемых работ и задает критерии их измерения. Но, конечно, в первую очередь SLA требуется заказчику, хотя сам он это нередко не осознает. Заказчик получает удобную возможность контроля за услугами, предоставляемыми сервис-провайдером, на основе SLA, включенных в договора на аутсорсинг,

 

В любой серьезной компании существует сервисная модель в области ИТ, причем эта модель не обязательно будет формализована. Негласные критерии оценки существуют даже при отсутствии официального SLA по предоставляемым сервисам. Однако подобная формализация говорит о зрелости сервисной модели, ее изменяемости и управляемости. В том, что практически все компании в той или иной степени уже пользуются IT-сервисами сторонних компаний говорит то, что даже простая закупка современного оборудования часто включает в себя услугу, пусть и небольшую и скрытую в стоимости «железа» – например, подбор и конфигурирование подходящего технического решения».







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 408. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...

Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Типы конфликтных личностей (Дж. Скотт) Дж. Г. Скотт опирается на типологию Р. М. Брансом, но дополняет её. Они убеждены в своей абсолютной правоте и хотят, чтобы...

Гносеологический оптимизм, скептицизм, агностицизм.разновидности агностицизма Позицию Агностицизм защищает и критический реализм. Один из главных представителей этого направления...

Функциональные обязанности медсестры отделения реанимации · Медсестра отделения реанимации обязана осуществлять лечебно-профилактический и гигиенический уход за пациентами...

Метод Фольгарда (роданометрия или тиоцианатометрия) Метод Фольгарда основан на применении в качестве осадителя титрованного раствора, содержащего роданид-ионы SCN...

Потенциометрия. Потенциометрическое определение рН растворов Потенциометрия - это электрохимический метод иссле­дования и анализа веществ, основанный на зависимости равновесного электродного потенциала Е от активности (концентрации) определяемого вещества в исследуемом рас­творе...

Гальванического элемента При контакте двух любых фаз на границе их раздела возникает двойной электрический слой (ДЭС), состоящий из равных по величине, но противоположных по знаку электрических зарядов...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия