Не ждите чуда от внешнего поставщика услуг

Развитие ITIL как базы обобщенного проектного опыта показывает, что ИТ-сервисы – деятельность сугубо практическая. Избежать ошибок в ее ходе вряд ли возможно, но как минимум можно подготовиться к типичным проблемным ситуациям, с которыми сталкивалось множество компаний, и снизить риски их возникновения.

Основные проблемы и способы предупреждения этих ошибок,

организационные проблемы:

- плохое взаимодействие между заказчиком и исполнителем,

- непродуманное и недетализированное SLA,

- хаос в деятельности и слабая стандартизация бизнес-процессов компании-клиента и сопротивление ее сотрудников.

технические проблемы все называют являются второстепенными.

Однако приоритеты каждый расставляет по-разному, что естественно и является следствием конкретного внедренческого опыта.

Самые главные проблемы в процессе перевода организации на внешние ИТ-услуги – это плохо налаженные коммуникации между заказчиком и исполнителем. Беда, если невнятно сформулировано техническое задание, неправильно определен объем работ, а технические проблемы являются продолжением организационных. Но когда налажен эффективный диалог, любые проблемы будут решаться еще на этапе их зарождения.

Технические проблемы часто бывают второстепенны. Среди организационных проблем в первую очередь можно выделить выделяет недостаточную зрелость компаний-клиентов и низкий уровня стандартизации их бизнес-процессов, которые обычно несколько хаотичны.

В результате внешняя ИТ-компания не может действовать по общепринятым оптимальным правилам. Вторая организационная проблема – сопротивление некоторых структур внутри компании-заказчика, так как персонал опасается негативных изменений, связанных с передачей ИТ-услуг на аутсорсинг. В этой связи возникает важная проблема, связанная с не всегда позитивной ролью CIO в организации-клиенте (она обсуждается далее).

Нередка негативная роль специалистов компании-заказчика: «Люди, ранее оказывавшие услугу, передающуюся на аутсорсинг, сопротивляются переменам, особенно если они им не очень понятны. Поэтому в организационных рисках возможность непонимания и даже саботажа является весьма вероятной.

Безусловно, всегда существует риск некачественного предоставления сервисов аутсорсером. Это происходит, если неверно изложены ожидания, не прописаны требования, изначально неправильно сформулированы критерии оценки исполнителя. А технические проблемы в процессе перевода складываются из тех же организационных проблем.

Можно отметить собенности взаимодействия с персоналом заказчика и борьбы с хаосом: «Перевод персонала в штат аутсорсера весьма щепетилен: в интересах аутсорсера снизить издержки, в том числе и на персонал, для заказчика же важно максимально сохранить свою команду.

Другая точка столкновения интересов – это вопросы стандартизации оборудования. Для аутсорсера стандартизация – основной вектор снижения издержек и максимально стабильного качества сервиса. На практике заказчик обычно эксплуатирует «зоопарк» оборудования, и убедить его отказаться от такой практики стоит немалых усилий».