Телефонный разговор

Что следует и что не следует делать, когда в вашем офисе звонит телефон.

Следует

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Сказать «Доброе утро (день)», «Говорите» — представиться и назвать свой отдел.

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Не следует

1. Долго не поднимать трубку.

Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор.

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Вести две беседы сразу.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Передавать трубку по много раз.

Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом, — ваши комментарии может услышать партнер, разгова­ривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Вопросы в деловом общении

В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типаКаково ваше мнение?Каким образом?

Сколько еще?Почему?Как? и т.п.

И нформационны й опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:Я никогда не буду иметь с ним дела!

Никогда?Сейчас у меня нет для этого средств!

Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетный вопрос призван динамизировать диалог: с его помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный воп­рос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

В деловом взаимодействии используются следующие виды вопросов:

информационные (для сбора сведений);

контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор);

для ориентации (для того, чтобы знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее);

подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания);

ознакомительные (для ознакомления с мнением собеседника);

однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь и для того, чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию);

альтернативные (предоставляют возможность выбора);

направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, правильно ли он понимает ситуацию);

вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора);

заключающие (для подведения итогов взаимодействия);

закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко «да» или «нет»);

открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: «Почему это случилось?»);

зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» – «Никогда?»).

 

45.Речевое взаимодействие представляет собой очень сложное явление: с одной стороны, это говорение, порождение речи субъектом, с другой – восприятие речи адресатом, ее декодирование, понимание содержания, оценка полученной информации и реагирование (вербально, мимикой, жестами, поведением и т. д.)

В процессе речевого взаимодействия недостаточно знать только родной язык и хорошо владеть речевой культурой. Собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциональную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия.