Студопедия Главная Случайная страница Задать вопрос

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Телефонный разговор




Что следует и что не следует делать, когда в вашем офисе звонит телефон.

Следует

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Сказать «Доброе утро (день)», «Говорите» — представиться и назвать свой отдел.

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Записать номер звонящего и перезвонить ему.

Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Не следует

1. Долго не поднимать трубку.

Говорить «привет», «да», когда начинаете разговор.

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Вести две беседы сразу.

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Передавать трубку по много раз.

Говорить: « Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом, — ваши комментарии может услышать партнер, разгова­ривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Вопросы в деловом общении

В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типаКаково ваше мнение?Каким образом?

Сколько еще?Почему?Как? и т.п.

Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:Я никогда не буду иметь с ним дела!

Никогда?Сейчас у меня нет для этого средств!

Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетный вопрос призван динамизировать диалог: с его помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный воп­рос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

В деловом взаимодействии используются следующие виды вопросов:

информационные (для сбора сведений);

контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор);

для ориентации (для того, чтобы знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее);

подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания);

ознакомительные (для ознакомления с мнением собеседника);

однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь и для того, чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию);

альтернативные (предоставляют возможность выбора);

направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, правильно ли он понимает ситуацию);

вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора);

заключающие (для подведения итогов взаимодействия);

закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко «да» или «нет»);

открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: «Почему это случилось?»);

зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» – «Никогда?»).

 

45.Речевое взаимодействиепредставляет собой очень сложное явление: с одной стороны, это говорение, порождение речи субъектом, с другой – восприятие речи адресатом, ее декодирование, понимание содержания, оценка полученной информации и реагирование (вербально, мимикой, жестами, поведением и т. д.)

В процессе речевого взаимодействия недостаточно знать только родной язык и хорошо владеть речевой культурой. Собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциональную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия.







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 70. Нарушение авторских прав

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2017 год . (0.006 сек.) русская версия | украинская версия