Оцінка якості послуг мобільного зв’зкуВажливи напрямком щодо забезпечення якісного надання послуг мобільного зв’язку є іх оцінка. Вона структурно включить два головних напрями: дослідження характеристик ринку й дослідження внутрішніх дійсних та потенційних можливостей виробничої діяльності фірми. Головне призначення оцінки якості надання послуг мобільного зв’язку – це генерування інформації для ухвалення рішень в галузі взаємодії (комунікацій) суб'єктів системи, таких рішень, що забезпечували б необхідну кількість та якість товарів та сервісів, дотримуючись вимог основних чинників зовнішнього середовища і споживача. Дослідження проводилось шляхом анкетування абонентів різних операторів мобільного зв’язку України. Проводилось анкетування шляхом інтерв’ювання вибіркової сукупності населення – споживачів послуг мобільного зв’язку з 300 чоловік, з опитуванням жителів всіх регіонів, оскільки існує суттєва різниця споживачів за географічною ознакою. В якості респондентів для опитування населення були обрані пересічні громадяни, які були опитані через мережу Інтернет та шляхом опитування на вулиці. Нами була розроблення анкета (додаток А), що включає такі критерії якості: 1) вік респондента; 2) рід занять; 3) місце постійного проживання; 4) середній дохід; 5) кількість операторів, якими користуються респонденти; 6) назва оператора, яким користуються респонденти; 7) вид тарифної політики; 8) наявність покриття; 9) наявність додаткових послуг; 10) середня тривалість мобільної розмови; 11) адресованість дзвінків; 12) шляхи поліпшення мобільного зв’язку. Проведене анкетування надало такі результати: за результатами анкетування установлено, що більш за всіх користуються послугами мобільного зв’язку (за різними причинами) особи віком від 16 до 25 років (29%), та від 25 до 40 років (31,7%). Також активними відвідувачами можна визначити більш зрілих осіб. Літні люди та діти до 16 років рідше користуються мобільним зв’язком. Серед споживачів основною масою є працюючі особи, учні та студенти (загалом 84%). Це можна побачити на рис. 2.1:
Рис. 2.1 Вік респондентів, які найбільше користуються послугами мобільного зв’язку
Розподіл респондентів за місцем постійного проживання, що зображений на рис. 2.2, свідчить про те, що половина респондентів є мешканцями великих міст (50%) чи невеликих міст (31%). Мешканці районних центрів рідше за мешканців селищ переїздять у міста, оскільки вони мають більш широкі можливості навчання та працевлаштування у рідному місті.
Рис. 2.2 Розподіл респондентів за місцем постійного проживання Цікавою є інформація про середній дохід респондентів, що відображена на рис. 2.3. За даними опитування 52% респондентів вважають, що їх середній дохід на члена родини перевищує прожитковий мінімум, 26,3% вважають свій дохід на рівні мінімуму, 16% респондентів вказали на низький рівень життя і 5,7% – на суттєві доходи родини. Ці дані доводять, що операторам мобільного зв’язку треба також акцентувати свою увагу на надання послуг громадянам, які можуть отримувати не лише простіші та найдешевші послуги, а й більш дорогі новітні послуги (наприклад, безлімітний зв'язок).
Рис. 2.3 Середній дохід респондентів
Опитування визначило, що 54% респондентів користуються послугами двох операторів мобільного зв’язку, 7% навіть мають картки більш ніж двох операторів мобільного зв’язку і 39% користуються послугами лише одного оператора. Це свідчить про те, що більшість користувачів не вдоволені роботою одного оператора для всіх випадків життя. Це можна побачини на рис. 2.4
Рис. 2.4 Кількість операторів, якими користуються респонденти
Дані щодо вибору основного оператору (рис. 2.5) зв’язку свідчать про те, що більшість віддає перевагу операторам «Київстар» та «МТС» (49,7% та 34%, відповідно). Третє місце «Life:)» (12%) і лише 4,3% опитаних користуються послугами оператора «Білайн». Більшість опитаних (70,1%) у якості другого оператора мобільного зв’язку обирають «Life:)», друге місце поділяють оператори «Київстар» та «МТС» (15,2% та 13,1%, відповідно). Оператора мобільного зв’язку «Діджус» серед опитаних обрали лише 1,6%.
Рис. 2.5 Основний оператор, якому надають найбільшу перевагу респонденти
Щодо тарифної політики (рис. 2.6), та більшість абонентів віддає перевагу безкоштовним розмовам у мережі та низьким тарифам (41,2% разом). Також для користувачів є дуже важливим покриття, якість обслуговування та наявність пакетів безкоштовних хвилин для розмов з іншими операторами мобільного зв’язку (15,2% та 16,3%, відповідно). 12% респондентів обирали оператора, яким користуються більшість знайомих. Вигідні дзвінки за кордон, безкоштовний доступ до мережі Інтернет та наявність додаткових послуг менш за все цікавлять абонентів.
Рис. 2.6 - Вибір найкомфортнішої тарифної політики для користувачів мобільною мережею Дані щодо середньої тривалості мобільних розмов абонентів (рис. 2.7) свідчать про те, що більшість людей (31%) витрачають на розмови по телефону 15–30 хвилин. 22,3% та 20,7% опитаних витрачають на розмови 30–60 хвилин або 5–15 хвилин, відповідно. 14,3% людей розмовляють не більш 5 хвилин, що пояснюється тим, що серед респондентів в основному працюючі люди і не у всіх вистачає часу довго спілкуватися по мобільному телефону. Більше 60 хвилин в середньому спілкується по мобільному телефону 11,7% абонентів. Це обумовлено тим, що серед опитаних є учні та студенти, які багато спілкуються зі своїми близькими та друзями за нульовими тарифами. 81,7% респондентів найчастіше спілкуються з абонентами свого мобільного оператора. 15,7% абонентів часто здійснюють дзвінки іншим операторам мобільного зв’язку, що пов’язано з професійною діяльністю людей, де треба дзвонити усім операторам мобільного зв’язку. І лише 2,6% абонентів частіше здійснюють міжнародні дзвінки.
Рис. 2.7 Тривалість розмов респондентів
Розподіл відповідей стосовно того, що абоненти хотіли б змінити у послугах (рис. 2.8) свого оператора мобільного зв’язку свідчить, що 49,3% респондентів вважають необхідним відмінити обов’язкове поповнення рахунку. При цьому лише 22,3% вважають, що тарифи треба ще більше знижувати. 18% опитаних не задоволені якістю покриття та обслуговування у свого оператора мобільного зв’язку. Інші варіанти відповідей (зниження тарифів на міжнародні розмови, СМС та ММС повідомлення) набрали лише від 2,4% до 5%.
Рис.2.8 Бажані зміни у послугах свого оператора мобільного зв’язку
Проведене дослідження показало, що одним з першочергових пріоритетів споживачів при виборі оператора є тарифна політика. Тому доцільно приділити увагу саме цьому аспекту маркетингової діяльності операторів, а саме запроваджувати програму лояльності для постійних користувачів.
2.3 Методика оцінки якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.»
Сукупність показників та параметрів якості послуг повинна відображати всі основні критерії якості взаємодії з телекомунікаційною мережею та споживача з телекомунікаційної послугою як товаром, що надає оператор, провайдер телекомунікацій. Критерії якості послуги з погляду споживача відповідно до ETSI TS 102 250-1 наведені на рис. 2.1 [7]. Рис.2.1 Критерії якості послуги з погляду споживача
Характеристики критеріїв якості послуги: ¾ придатність мережі (Network Availability) – здатність мережі забезпечити запропонування споживачеві послуги РМЗ; ¾ доступність мережі (Network Accessibility) – здатність мережі забезпечити споживачу (абоненту) після запиту одержати сигнал готовності, при якому є можливість виконати успішну реєстрацію в PLMN; ¾ доступність послуги (Service Accessibility) – здатність послуги надати можливості споживачу за його бажанням як можна швидко скористатися замовленою послугою; ¾ повноцінність послуги (Service Integrity) – здатність послуги забезпечити встановлену якість під час її використання; ¾ безперервність послуги (Service Retainability) – здатність послуги бути наданою без перерв впродовж необхідного проміжку часу. Телекомунікаційна мережа рухомого (мобільного) зв’язку загального користування може бути придатною для використання споживачем лише в тому випадку, якщо оцінений рівень радіосигналу є вище певної порогової (граничної) величини. Телекомунікаційна мережа рухомого (мобільного) зв’язку загального користування не буде придатною для використання споживачем, якщо рівень радіосигналу нижче певної порогової (граничної) величини, не заважаючи на те, що рухоме абонентське обладнання спроможне до застосування й при тому рівні. Придатність текомунікаційної мережі рухомого (мобільного) зв’язку загального користування, яка є основою для оцінювання радіопокриття, визначається пороговим (граничним) рівнем радіосигналу, встановленим для мережі. Споживчі властивості послуг відповідно до P 45-020 виражаються за допомогою показників та параметрів якості послуг. Виконання цих вимог забезпечується виконанням технічних і технологічних вимог до послуг, які виражаються за допомогою показників якості роботи мережі і служб операторів, провайдерів телекомунікацій. Виконання нормативів для показників якості послуг можливо завдяки виконанню нормативів для відповідних показників якості роботи мережі. Кожна споживча властивість послуги рухомого (мобільного) зв'язку характеризується певними технічними показниками якості послуги. У свою чергу, кожен показник якості послуги визначається одним або декількома параметрами якості. Показники, параметри якості послуги можуть використовуватися для: ¾ оцінювання якості послуги; ¾ визначення вимог щодо рівня якості послуги; ¾ відображення в договорі (SLA – угоді) зі споживачем послуг, в інструкціях з використання послуг, або в правилах та умовах обслуговування споживача; порівняння якості послуги різних операторів. ¾ порівняння характеристик телекомунікаційних мереж різних операторів; ¾ аналізу довгострокових досліджень характеристик телекомунікаційної мережі чи якості специфічних послуг. Формування статистики для показників та параметрів якості послуг має базуватися на нормованому рівні якості для кожної послуги. Вимоги до рівня (норм) якості послуг встановлює Центральний орган виконавчої влади в галузі зв’язку. Рівень якості послуги повинний визначатися в правилах і умовах надання послуг, оголошених операторів, провайдерів телекомунікацій. Оператори, провайдери телекомунікацій можуть визначати, збирати або замовляти сегментовану статистику для випадків, коли споживачі платоспроможні отримувати послуги, що мають якість вище норми. Для цього рекомендується забезпечити додаткову інформацію для споживачів щодо видів і можливостей сервісів для збору статистики якості послуги, що є важливим для забезпечення понад нормованого рівня якості послуги. Наказом Міністерства транспорту та зв’язку України “Про встановлення рівнів якості послуг рухомого (мобільного) зв'язку” від 19.03.2010 № 147 було встановлено показники якості послуг рухомого (мобільного) зв'язку та їх граничні нормовані рівні. Саме ці показники і допоможуть нам у визначенні якості послуг мобільного зв’язку. Якість визначають за 3 категоріями – оцінка якості основних послуг, оцінка якості додіткових послуг та оцінка якості обслуговування. Згідно першої категорії нормуються такі показники та параметри якості основних послуг (таблиця 2.1). Таблиця 2.1 Показники та параметри якості основних послуг
Продовження таблиці 2.1
Граничні нормовані рівні показників якості повинні виконуватися в нормальних умовах роботи телекомунікаційної мережі оператора, а також незалежно від технологій, які застосовуються у мережі. Результати випробування параметрів якості послуг у надзвичайних умовах виключаються. У разі автоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше 10 %. У разі неавтоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше 20 %. Якщо результати спостережень під час неавтоматизованої перевірки не укладаються у встановлені норми, то необхідно провести додаткові спостереження для забезпечення відносної точності 10 %. Результати спостережень повинні забезпечувати рівень довіри не менше 95 %. Під час здійснення контролю показників якості з кінцевого обладнання споживачів телекомунікаційних послуг або з точки підключення кінцевого обладнання споживачів до телекомунікаційної мережі результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 60 % з рівнем довіри не менше 80 %. Результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 20 % з рівнем довіри не менше 80 %. Під час здійснення контролю показників якості з кінцевого обладнання споживачів телекомунікаційних послуг або з точки підключення кінцевого обладнання споживачів до телекомунікаційної мережі результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше 60 % з рівнем довіри не менше 80 %. За 2 категорією – оцінка якості додаткових послуг Законом нормуються показники, що відображені у таблиці 2.2. Таблиця 2.2 Показники та параметри якості додаткових послуг
Якість обслуговування повинна забезпечувати кожному конструктивне, доброзичливе та професійне обслуговування і приємну атмосферу в усіх пунктах обслуговування, максимально просту та зручну процедуру підключення та оплати, зручне розташування точок продажу та сервісного обслуговування. Та швидке з’єднання з експертом телефонної служби підтримки та користуватися найкращою системою автоматичного обслуговування, що постійно вдосконалюється Критерії якості обслуговування в процесі надання послуги мобільного зв’язку відображені у таблиці 2.3. Таблиця 2.3 Показники та параметри якості обслуговування споживачів
Висновки до Розділу II:
Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. «Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням. Щодо дослідження, яке ми провели з метою аналізу характеристик ринку і внутрішніх дійсних та потенційних можливостей виробничої діяльності фірми, то проведене дослідження показало, що одним з першочергових пріоритетів споживачів при виборі оператора є тарифна політика. Тому доцільно приділити увагу саме цьому аспекту маркетингової діяльності операторів, а саме запроваджувати програму лояльності для постійних користувачів. А ознайомившись з методикою оцінки якості послуг мобільного зв’язку ми дійшли висновку, що найголовнішими критериїями оцінки якості є придатність мережі (Network Availability), доступність мережі (Network Accessibility), доступність послуги (Service Accessibility), повноцінність послуги (Service Integrity) та безперервність послуги (Service Retainability). А якість обслуговування повинна забезпечувати кожному конструктивне, доброзичливе та професійне обслуговування і приємну атмосферу в усіх пунктах обслуговування, максимально просту та зручну процедуру підключення та оплати, зручне розташування точок продажу та сервісного обслуговування.
|
