Клиент» в маркетинге

В маркетинге полезно придерживаться расширительного толкования понятия «Клиент». Это любая заинтересованная сторона: покупатель товаров, получатель услуг, сотрудник компании, слушатель семинара, посетитель выставки, читатель наших документов, поставщик, дилер, партнер, акционер, правительство и общество. А также всевозможные «влиятели», например, семьи сотрудников. В рекламе – это к тому же еще и потребитель рекламы, то есть читатель, зритель или слушатель. Разумеется, основным Клиентом является покупатель. Интересы некоторых «заинтересованных сторон» могут конфликтовать. В идеальном случае, эти интересы сбалансированы.

Поскольку в настоящем маркетинге все крутится вокруг Клиента, маркетинг стоило бы переименовать в «клиентинг». Тогда бы маркетологи перестали напоминать экономистов и сосредоточились бы на «длинном расстоянии до кошелька».

Маркетинг называют душой компании. Но если это так, то эта душа должна быть интересна и понятна Клиенту. Иначе ваш разговор с Клиентом по душам не состоится, и все ваши маркетинговые усилия будут тщетными.

Но чтобы сделать что-то интересным другому, надо для начала знать – а что же ему интересно. А это не всегда просто. Вспомните, как вы мучаетесь, выбирая подарок – ведь так хочется, чтобы подаренная вещь не пылилась потом в ящике стола, а доставляла получателю радость и приносила ему пользу. Отметим при этом, что подарок чаще всего делается близкому и знакомому человеку, о привычках и пристрастиях которого вы имеете достаточно полное представление.

А что же тогда говорить о Клиентах, большинство из которых вы и в глаза не видели. Живого Клиента видит продавец; маркетолог и рекламист имеют дело со статистическим Клиентом, усредненным по «целевой аудитории». А как же можно понять этот таинственный «усредненный образ»? Это трудно, очень трудно.

В любом случае, полезно почаще контактировать с Клиентами, участвуя в личной продаже, переговорах, семинарах и прочая; отвечая на вопросы и жалобы Клиентов; выслушивая мнения продавцов. Письменный стол – не лучшее место для наблюдения за миром ваших Клиентов.

Каждый бизнесмен должен четко понимать, что настоящий маркетинг делается не в его голове, и не в его компьютере.

Маркетинг делается в сознании равнодушных Клиентов.

Если маркетолог это понимает, то у него есть шансы на успех. Если нет, то фирму ждут неприятности.

В связи с исключительной важностью темы Клиента для маркетинга, ей посвящена вторая часть книги.