Ритуал человеческих взаимоотношений

Тот, кто не чувствует интереса к ближ­нему, испытывает громадные трудности в жизни и представляет величайшую опас­ность для окружающих. Именно от таких людей происходят все беды человечества.

 

Альфред Адлер

 

В озвращаясь домой, я пребывал в эйфории от идей, которые сообщил мне Джулиан. Как жаль, что я сам не додумался до них много лет назад. Ведь тогда я мог бы избежать стольких осложнений и стрессов! Сумей я воспользоваться принципами лидерства раньше, кто знает, каких высот достигла бы сегодня моя фирма. Потом я задумался над тем, какой я хотел бы видеть свою компанию через десять лет. Я попытался представить нас мировыми лидерами в своей отрасли и предс­тавил, скольким людям я мог бы помочь полнее рас­крыть свои способности, сколько жизней мы вместе смогли бы спасти. Улыбка сама собой появилась на моем лице.

Как хорошо, что я вновь обрел способность мечтать. Джонас Солк однажды сказал: «Мне довелось видеть много грез и много кошмаров. Я справился с кошмара­ми благодаря моим грезам». Все известные мне удачли­вые бизнесмены были мечтателями. Путем глубокого созерцания они погружались в свои самые заветные мечты, а затем отважно шли к намеченной цели. Когда мы, жадные до дела молодые предприниматели, только начинали создавать «Глобальные Технологии», я мог часами просиживать, мечтая о нашем прекрасном буду­щем. Но по мере того, как разрасталось наше дело, росли связанные с ним заботы. И мне все реже удава­лось оставаться наедине с собой. Я верил, что эта встреча с Джулианом, который совсем недавно пережил свое второе рождение, изменит меня навсегда.

Я чувствовал, что обладаю задатками лидера с пер­спективным мышлением. Мне просто нужно было на­учиться правильно их использовать. И та система ли­дерства, о которой я узнал от Джулиана, указывала мне этот путь. Я возлагал большие надежды на будущее и чувствовал, что над ним стала приподниматься завеса неизвестности. Я ощутил приток свежих сил, чувствуя себя вдохновленным и обновленным.

Этой ночью я вырвал лист из блокнота, который всегда лежит на столе в моем домашнем кабинете. Хотя было уже больше двух часов ночи, я стал записывать все то, о чем узнал сегодня. Я познал мудрость Первого ритуала настоящего лидера — «Соединить зарплату с целью», а также познакомился с другими вечными принципами, которые были непосредственно связаны с этим первым ритуалом. Оказывается, таких ритуалов восемь. Джулиан обещал мне вскоре раскрыть еще один. Освоив этот ритуал, я смогу управлять людьми с помощью ума, ведя их за собой с помощью своего сердца. Я чувствовал, что мне предстоит постичь еще много важных истин.

Перенеся все услышанное за день на бумагу, я стал размышлять над тем, как мне реализовать полученные знания. Ведь Джулиан предупредил меня об опасности того, что он назвал «нестыковкой в действиях». Этим термином Джулиан обозначил неспособность руководи­телей воплотить свои благие и полезные намерения в реальные действия. По собственному опыту я знал, что большинство проблем возникает у нас из-за отсутствия самодисциплины. Именно по этой причине мы часто не делаем того, что необходимо. Мы склонны пренебрегать самым важным как в работе, так и в быту, в угоду более легким и второстепенным вещам. И вот, в один пре­красный день, завершая свой жизненный путь, мы вдруг осознаем, сколь многого могли добиться в своей жизни. Мы сожалеем об упущенных нами шансах и нереализованных возможностях. Но, к величайшему со­жалению, оказывается уже слишком поздно что-либо менять. Как говорится: если бы молодость знала, если бы старость могла.

Я напряженно размышлял о своем видении перспек­тив для «Глобальных Технологий». Я постарался глуб­же заглянуть в свою душу и спросить себя, в какой области наша компания могла бы внести наибольший вклад в прогресс человечества. Я думал о том, как мне лучше донести до своих сотрудников свое перспектив­ное видение, которое только начало формироваться в моем сознании. Я думал и о том, как убедить людей, что, помогая мне осуществить мои мечты, они смогут реализовать и свои собственные чаяния. Я мечтал о том, как новое видение нашего будущего изменит жизнь многих людей и как я смогу показать своим сотрудни­кам, что выполняемая ими работа действительно очень нужна людям.

Я задался целью стать настоящим «освободителем». Говоря языком Джулиана, мне захотелось научиться руководить людьми так, чтобы не сдерживать, а высво­бождать их инициативу. Вместо того чтобы контроли­ровать каждую мелочь, мне следовало привить моим подчиненным чувство ответственности за результаты их труда. Вместо того чтобы искать способы развития на­шей фирмы, я должен был заняться определением ее целей, чтобы позволить людям полнее раскрыть их творческие способности. Я должен был способствовать росту моих сотрудников, ставя перед ними новые зада­чи. Мне было необходимо поверить в способности моих людей, избавив их от постоянного контроля. И прежде всего я должен был изменить свой характер.

Больше никаких криков и разборок. Никаких разго­воров за спиной и «тайн мадридского двора». Довольно манипулировать людьми и придираться к ним из-за каждой мелочи. Конечно, я должен быть сильным и жестким, если того потребует ситуация. Это понятно. Но мне необходимо знать «за что бороться», как выра­зился Джулиан. Я понимал, что должен подчинить себя самого и свой стиль руководства тем испытанным вре­менем принципам, которые он мне открыл. Это самое малое, что я мог бы сделать для сотрудников «Глобаль­ных Технологий».

Дни, отдалявшие меня от следующей встречи с Джу­лианом, пролетели незаметно. Я ждал встречи с ним так, что ночами едва мог заснуть. С тех пор как учение, которое Джулиан постиг в Гималаях, стало частью моей жизни, я ощущал мощный прилив сил. Даже не знаю, почему это происходило. Наверное, подобные чувства испытывают молодые родители, когда у них рождается первенец. Это совершенно новое, неведомое прежде чувство радостного возбуждения, в котором страсть и ощущение цели слиты воедино. Не хочется пропустить ни секунды таких переживаний, когда буквально чув­ствуешь громадную благодарность за то, что это нако­нец случилось с тобой.

Когда я начал применять принципы, которым научил меня Джулиан, уже через несколько дней внутри ком­пании стали происходить заметные улучшения. Я стал более открытым и честным, стараясь больше интересо­ваться тем, что происходило вокруг меня, и считаться с мнением и интересами других людей. Мое радостное возбуждение постепенно передавалось другим сотруд­никам, с которыми я делился своим видением перспек­тив «Глобальных Технологий». Я стал больше забо­титься о людях. Даже моя помощница Ариэль, чрезвы­чайно серьезная дама, пошутила, что меня, похоже, подменили «гуманоидом из более доброй и разумной цивилизации».

— Не так уж важно, что произошло, господин Франклин, — добавила она уже более серьезным то­ном, — но вводимые вами перемены и связанные с ними надежды действительно пришлись всем по душе. Сотрудники глазам своим не поверили, когда увидели вчера утром, как вы сожгли на пар ковочной стоянке наш старый корпоративный девиз. Это событие наверняка войдет в историю «Глобальных Технологий»!

Наконец пятница наступила. Когда я, направляясь к скверику за городской мэрией, где мне назначил встречу Джулиан, выехал из офиса, мои пальцы перебирали вторую деревянную пластинку, которую он мне вручил. Ритуал 2: Управляй с помощью ума, веди с помощью сердца. «Что означают эти слова?» — думал я. Оче­видно, что в них заключалась какая-то важная информация, которую Джулиан хотел сообщить мне. Эта фраза была не только красивой, но и несла в себе какой-то важный практический смысл. Вот только вы­ражение «веди с помощью сердца» немного смущало меня. Ведь не смеется же он надо мной?

Джулиан ожидал меня в скверике, как и обещал. И хотя этот день тоже выдался очень жарким, он опять был в традиционном наряде тех монахов, чьи вечные знания так изменили его жизнь. Но к моему удивлению, сегодня на нем были темные очки — вроде тех, что носят рок-звезды и киноактеры. Контраст был порази­тельным!

— Классные у тебя стекла! — сказал я, похлопав по плечу своего друга, которого так рад был увидеть снова.

— Я знал, что они тебе понравятся. Я купил их на днях у одного юного уличного торговца. Он сказал, что мне нужно немного обновить мой внешний вид. Я так и сделал! — рассмеялся Джулиан. — Мне все равно были нужны очки от солнца, — добавил он, взглянув на небо.

— Чтобы не терять своего видения перспекти­вы? — тоном прилежного ученика осведомился я.

— Верно подмечено, Питер. Похоже, ты успел кое о чем поразмыслить.

— Так и есть. Вообще-то я последовал твоему со­вету и начал не просто думать о принципах лидерства, которые ты мне сообщил, — я начал действовать в соответствии с ними.

— Великолепно! Я чувствовал, что не зря иду на эту встречу. Я знал, что ты с пользой применишь те знания, которые передали мне мудрецы-монахи. И, как они говаривали, «когда ученик готов, к нему приходит учитель».

— И ты пришел как раз вовремя, Джулиан! Дела в моей компании были просто из рук вон. Теперь я это хорошо понимаю. Однако уже через несколько дней после того, как я начал применять данные тобою уроки, я заметил некоторые перемены к лучшему, — радостно сообщил я. — Я понимаю, еще рановато судить, — для настоящих перемен нужно больше времени, но что-то уже начало меняться. Я рассказал о твоих принципах перспективного руководства всем сотрудникам адми­нистрации нашей фирмы, а также всем ведущим специ­алистам. И попросил их в свою очередь передать эти знания всем остальным работникам компании, чтобы все мы вместе стали немного мудрее. Как ты твердил мне: лидер — это не звание и не должность. Вести — значит действовать. И любой человек в моей фирме — от первого зама до складского рабочего или курьера — может стать лидером. Теперь я хорошо понимаю, что если мы действительно хотим стать компанией мирового уровня, то каждый из нас должен учиться лидерству. Каждый должен хорошо понимать, что значит быть лидером-видящим, и использовать это знание на своем рабочем месте и при выполнении любого задания. Каж­дый из нас должен стремиться к лидерству на работе.

— Буду рад слышать о твоих дальнейших успехах, Питер. Уверен — их еще будет много, — сказал Джулиан.

— Собственно, я уже могу рассказать об одном. После нашей встречи в клубе на прошлой неделе я, вернувшись домой, изложил на бумаге то, что хотел бы изменить в своем стиле руководства. Я провел тот са­мый Аудит Руководителя, который ты мне рекомендо­вал. Я описал все свои недостатки, о которых смог вспомнить, а затем наметил план действий и график, в соответствии с которыми я буду их устранять. Выпол­нив это, я провел сам с собою «мозговой штурм», в ходе которого мне в голову пришли сотни новых мыслей о том, как претворить в жизнь принципы, о которых ты рассказывал во время нашей последней встречи. Среди прочих идей была и такая: выделить для каждого со­трудника компании сумму в тысячу долларов в год, которую бы он мог бы расходовать на совершенствова­ние профессиональной квалификации. Ты ведь говорил, что мне следует всячески поощрять профессиональный рост сотрудников, помогая раскрыть их потенциал. По­этому я решил отнестись к этой своей обязанности как можно серьезнее и по-настоящему заняться стимулиро­ванием личного развития каждого. Ты бы видел, как обрадовались мои служащие, когда узнали об этой ини­циативе! Я понимаю — это обойдется недешево, но для меня это не просто затраты, а инвестиции. Как ты говорил: когда работники чувствуют себя отлично, они достигают отличных результатов.

— И как же они распорядились этими деньгами?

— Ну, сама программа только разворачивается, хо­тя отдельные сотрудники уже получили свои чеки. Я слышал, что кто-то из них приобретает себе элект­ронные органайзеры, о которых они давно мечтали и которые помогут им лучше распределить свое рабочее время. Менеджеры потратили деньги на учебную лите­ратуру по стимулированию и мотивации труда, на обра­зовательные аудиокассеты, которые можно слушать в машине по дороге на работу. А один из них потратил часть своей суммы совершенно оригинальным способом. Он невысокого роста, и у него возникают трудности всякий раз, когда требуется достать что-то сверху. Но он стеснялся сказать об этом своему начальнику, опа­саясь, что над ним будут смеяться. Получив же специ­альную сумму, которую можно тратить по своему усмотрению с целью повышения эффективности труда, он купил себе удобную подставку для ног. Начальник участка говорит, что теперь производительность труда этого рабочего выросла вдвое.

— Я вижу, ты почувствовал силу тех истин, кото­рые я открыл для себя в Гималаях. Эти истины прошли испытание временем, потому что они действенны.

— Признаюсь, Джулиан, после того, как ты рас­сказал мне о принципах лидерства, со мной произошло еще кое-что.

— Что именно?

— Как руководитель, я стал брать на себя больше ответственности. Я увидел в себе новатора и проводни­ка новых идей. Ведь если я не буду постоянно застав­лять себя думать, исследуя новые пути и возможности, то как я могу ожидать этого от других? Я снова засел за книги. У меня опять появилось время для моих мыс­лей. Я даже завел практику ежедневно обходить все кабинеты нашего офиса, чтобы лучше познакомиться с людьми, как та женщина-руководитель, о которой ты мне рассказывал. А ведь раньше я жил как та рыба, которой нет дела до воды, в которой она плавает.

Явно довольный моими успехами, Джулиан улыб­нулся и сказал:

— Умение рисковать — мощное средство достиже­ния успеха. Но большинство руководителей понятия не имеют об этом аспекте истинного лидерства. Нередко мы просто боимся выбираться из своей безопасной ни­ши и исследовать царство непознанного. Вот как гово­рил об этом Йог Раман: «Влезая на верхушку дерева, ты делаешь возможным свое падение. Но ведь именно там, наверху, растут самые сладкие плоды». Настоящие лидеры идут на риск в поисках чего-то нового. Это входит у них в привычку. Сенека писал когда-то: «Мы боимся не потому, что нам трудно. Нам трудно, потому что мы боимся».

— Хочу рассказать еще об одном новшестве, с по­мощью которого я пытаюсь освежить атмосферу в на­шей фирме. Однажды я прочел об одной известной сингапурской компании, в которой появилась необычная традиция. Каждую пятницу они заканчивают работу на два часа раньше. После этого коллективы разных отде­лов этой компании собираются вместе и обсуждают наиболее интересные книги по менеджменту, вышедшие за последнее время. Это не только способствует спло­чению коллектива, но и помогает преодолеть монотон­ность и однообразие в работе, а также позволяет людям быть в курсе новейших идей, касающихся развития личности и коллектива.

— Прекрасная мысль, — ответил Джулиан, усажи­ваясь на траву в тени деревьев.

— Я ввел такую же традицию в «Глобальных Тех­нологиях». Моим менеджерам это очень понравилось. Прежде они постоянно жаловались, что им не хватает времени для чтения книг по бизнесу и знакомства с новыми тенденциями в менеджменте. Теперь же я фи­нансирую их самообразование, — отметил я с гор­достью.

— Можешь мне поверить, — сказал Джулиан, — со временем эта идея поможет тебе избежать лишних расходов. Ведь в конечном счете нам приходится долго и дорого расплачиваться за те недостатки, причина которых кроется в отсталости нашего мышления и в уста­ревшей системе управления. Иногда последствия этих недостатков бывают просто трагичными. То, что ты делаешь, может быть, несколько необычно, но довольно остроумно. В первую очередь думать о людях — вот главнейший принцип лидерства. Опираясь на него, мы с тобой сможем познакомиться со следующим принци­пом, входящим в систему Йога Рамана. И это будет Второй ритуал настоящего лидера, который можно сформулировать так — «Управляй с помощью ума, ве­ди с помощью сердца».

— Я как раз думал о том, что означают эти слова.

— Этот ритуал касается прежде всего взаимоотно­шений между людьми и искусства общения. Каждый истинный лидер умеет находить тесный контакт со сво­ими сторонниками. Он совершенствует свое искусство видения картины будущего и увлекает их за собой, воздействуя на их воображение и побуждая к активным действиям. Раскрывая таланты и способности своих лю­дей, такой руководитель умеет найти ключ к сердцу каждого работника и завоевывает приверженность и уважение своих сотрудников. Проще говоря, улучшая взаимоотношения с людьми, ты укрепляешь свое ли­дерство.

— Но так ли уж важно уметь поддерживать вза­имоотношения с людьми? Я знаю десятки руководите­лей, которым абсолютно все равно, как складываются их отношения с подчиненными. Свою задачу они пони- мают предельно просто: добывать прибыль для своих акционеров. Все остальное не имеет значения.

— Эти так называемые руководители не являются истинными лидерами. Между этими понятиями лежит пропасть. Перспективный лидер — это не тот, кто изо всех сил старается выжать из компании как можно больше да побыстрей, чтобы подготовить для себя плац­дарм для отступления и удалиться куда-нибудь на Ба­гамы, оставив после себя неразбериху и хаос. И хотя для истинного руководителя быстрые прибыли тоже важны, он постоянно думает о долгосрочной перспекти­ве. Он понимает, что крупных прибылей достигнет тот, кто, не щадя сил, старается полнее раскрыть способнос­ти и потенциал своих работников, чтобы создать эффек­тивную систему производственных связей и управления, что станут основой для дальнейшего развития компании. А руководители, о которых ты только что сказал, на­поминают спринтеров, вышедших на марафонскую дис­танцию. Они несутся изо всех сил первую милю, но на всю дистанцию их уже не хватает. В конце концов такие люди становятся самыми большими неудач­никами.

Ты знаешь, Питер, прийти на фирму и добиваться прибылей, выжимая все соки из своих рабочих, может любой. Но очень скоро люди устанут, а оборудование и станки износятся, поскольку никто как следует не заботится ни о тех, ни о других. Запомни: на ночь куры возвращаются туда, где им приготовлен насест. Ты не можешь обойти естественные законы жизни.

— Я понял, Джулиан. А как мне использовать на практике твой Второй ритуал?

— Я как раз собирался показать тебе это, — отве­тил он, взглянув на пожилую пару, расположившуюся на пикник в тени дерева: мужчина и женщина смеялись, как школьники, наслаждаясь обществом друг друга.

— Видишь эту пару? Я уже в течение нескольких недель наблюдаю за ними. Иногда я вижу, как они кормят уток вон в том пруду. Иногда они катаются по парку на велосипедах. Однажды, лежа в траве, я даже подслушал их разговор друг с другом, — признался Джулиан с некоторой неловкостью. — И вот что я тебе скажу: это прекрасная пара.

— Интересно, как давно они женаты? Видя их за­боту друг о друге можно сказать, что это парочка молодоженов.

— Судя по тому, что мне удалось подслушать, — они вместе уже сорок три года, — ответил Джули­ан. — На прошлой неделе они отмечали в этом сквере свою очередную годовщину. Вместе с компанией друзей они лакомились здесь огромным тортом. Вон там они праздновали, — сказал Джулиан, указав на располо­женные невдалеке пять столиков.

— Сорок три года...

— Нетрудно догадаться, как им удалось сохранить свой союз в течение стольких лет, — сказал Джулиан, снимая темные очки и вытирая пот с лица. — Просто они используют те принципы, о которых рассказывал мне Йог Раман, — те же принципы лидерства, которые призваны помочь завоевать авторитет у людей и созда­вать в коллективе атмосферу взаимного доверия. Дове­рие — вот бессмертный принцип, который лежит в основе и семьи, и любой преуспевающей компании. Если твои работники не доверяют тебе, твоим менед­жерам и своим сослуживцам, то к чему же им напря­гаться, отдавая все силы твоей компании? Без доверия невозможна самоотдача ни в работе, ни в семейных отношениях. А без такой самоотдачи нет ни семьи, ни настоящей компании.

— Ну и что же ты видел? Что делала эта пара? — спросил я с искренним интересом.

— Всего четыре вещи, Питер: они держат свое слово, активно слушают друг друга, всегда сопережи­вают друг другу и, наконец, возможно, это самое главное, — говорят друг другу правду.

— Ив этом секрет их прекрасных взаимоотно­шений?

— Йог Раман научил меня, что именно в этом секрет создания прочных взаимоотношений между все­ми людьми. Он рассказал мне, что тому, кто хочет стать истинным лидером, способным увлекать за собой людей на достижение невиданных результатов, следует сделать эти четыре правила неотъемлемой частью своего стиля руководства. Эти основополагающие принципы плодотворных человеческих взаимоотношений помогут тебе ежедневно выполнять Второй ритуал.

— На первый взгляд, эти принципы кажутся таки­ми простыми. И что, они действительно могут сильно повлиять на моих людей?

— Многие принципы лидерства кажутся такими простыми и очевидными, что мы не спешим претворять их в жизнь. Они лишены модного внешнего блеска, поэтому многие пренебрегают ими, предпочитая более экстравагантные и разрекламированные. Позволь спро­сить, Питер, тебе удается следовать всем этим четырем принципам?

— Ох, нет!

— Давай-ка разберемся хотя бы с первым из них. Выполняешь ли ты большую часть из того, что обе­щаешь?

У меня уже был готов ответ на этот вопрос. Я часто нарушал данные мною обещания. Я всегда говорил сво­им работникам, что готов принять их в любое время. Но стоило им обратиться ко мне за помощью, как я тут же находил благовидный предлог, чтобы уклониться от встречи. Я мог сказать одной из моих ведущих специ­алисток, что ей действительно уже можно доверять более ответственные задания, о чем она меня сама про­сила. Но потом забывал проследить, как идут у нее дела. Я был гением по части нарушения обещаний.

— С каждым нарушенным тобой обещанием — не важно, было оно дано всерьез или нет, касалось ли оно чего-то важного или всего лишь какой-то мелочи — утрачивается частичка твоего характера, — прервал па­узу Джулиан. — Но каждый обещанный и несделан­ный звонок по телефону, каждая назначенная, но отме­ненная тобою встреча подрывает доверие к тебе. Не уважая данного тобою слова, ты разрушаешь связи между тобою и людьми, которыми тебе выпала честь руководить. Как часто говорил Йог Раман: «Каждый раз, воздерживаясь от праведного поступка, ты укрепляешь привычку поступать дурно».

— А что та немолодая парочка, они держат данное друг другу слово?

— Без сомнения. Когда муж говорит, что он встре­тит жену в полдень, скажем, вон у того лотка с хот-до­гами, можешь быть уверен, он будет там вовремя. Ког­да жена говорит, что в такой-то день она хотела бы покататься на велосипедах, можешь не сомневаться, что именно в этот день их машина подкатит на стоянку с велосипедами. Понимаешь, Питер, когда люди выпол­няют свои обещания, они таким образом завоевывают доверие. Жена знает, что может рассчитывать на мужа, а он знает, что может рассчитывать на нее. Это укреп­ляет постоянство — существенную составляющую раз­витых человеческих взаимоотношений. Они могут друг на друга положиться. Никогда не пренебрегай своими обещаниями. И ты удивишься результатам.

— Ты знаешь, Джулиан, ты первый, кто указал мне на связь между выполнением обещаний и человеческими отношениями. Я знаю: то, что ты говоришь, правда. Чтобы стать настоящим руководителем, к чему я стрем­люсь, мне следует держать слово, данное другим, и быть человеком, на которого в самом деле можно поло­житься. Мне нужно завоевать авторитет и доверие сво­их людей. Начиная с сегодняшнего дня я буду челове­ком слова. Я буду держать свое слово. Я обещаю! Джулиан улыбнулся:

— Что ж, ловлю тебя на слове, дружище.

Солнце все еще припекало, когда Джулиан поднял­ся, предложив мне пройтись. Просто невероятно, каким подвижным он был, несмотря на возраст. Его юношески свежее лицо светилось улыбкой. Прохаживаясь по пар­ку, он продолжал рассуждать о Втором ритуале и о преимуществах руководства не столько разумом, сколь­ко сердцем, что способствует обогащению человеческих взаимоотношений.

— Другим элементом, который тебе необходимо освоить, чтобы внедрить Второй ритуал в твою повсе­дневную практику руководителя, является активное слушание. Внимательно выслушивая своих работни­ков, истинный лидер завоюет их души. Большинство руководителей полагают, что хороший лидер тот, кто больше говорит. Им вбили в голову, что руководитель должен говорить, а подчиненный — слушать. Однако истинный лидер знает, что любой человек жаждет быть понятым. Каждый человек не только имеет право голо­са, но и требует, чтобы к его голосу прислушались. Вот почему дальновидные лидеры умеют очень внимательно слушать. Как ни парадоксально, именно это делает их прекрасными собеседниками.

— Помоги мне разобраться, Джулиан. Ты хочешь сказать, что, слушая более внимательно, я смогу лучше передать свои мысли. Как такое может быть? — спро­сил я.

— Ты хочешь, чтобы тебе доверяли?

— Естественно.

— Ты хочешь, чтобы твой коллектив относился ло­яльно к тебе и к фирме?

— Конечно.

— Тогда запомни: внимательно слушая то, что го­ворят другие, ты оказываешь им знак уважения. Ты показываешь, что ценишь своих сотрудников и веришь в них. Я хочу сказать, что ты должен продемонстриро­вать им свое сопереживание. Взгляни на вещи их гла­зами. Постарайся влезть в шкуру своего собеседника. Проникни в его истинные мысли. Только так ты смо­жешь понять своих сотрудников, а они смогут почув­ствовать, что их понимают. А человек, который чув­ствует, что его понимают, будет внимательно слушать, когда настанет твой черед говорить. Не забывай, Пи­тер: самое ценное, что ты можешь подарить челове­ку, — это 100 % твоего внимания. Умение вниматель­но слушать — редкий дар.

— Мне уже ясно, что я не силен в этом искус­стве, — перебил я. — Чем больше задумываюсь об этом, тем лучше понимаю, что моя манера слушать скорее всего отталкивает от меня людей. Игнорируя их слова и мысли, я, фактически, даю им понять, что они мне безразличны, как безразлично то, о чем они гово­рят. Теперь это для меня очевидно. И, конечно же, это одна из глубинных причин низкого морального духа и недостатка доверия во взаимоотношениях в нашей ком­пании. Никогда бы не подумал, что уметь слушать — это так важно.

— Да, это так, — мягко заметил Джулиан. — Да­вай-ка проверим, насколько у тебя развиты эти способ­ности.

— А стоит ли?

— Я ведь уже говорил, Питер, переменам пред­шествует осознание. Для того чтобы совершенствовать свои навыки руководителя, ты должен точно знать, какие именно из этих навыков нуждаются в совершен­ствовании. Недостаток, о котором ты не знаешь, нельзя превратить в достоинство. Поэтому отвечай, часто ли ты перебиваешь других?

— Есть такой грех!

— Бывает ли, что ты заканчиваешь фразы за своего собеседника?

— Иногда, — соврал я.

— Готовишь ли ты про себя ответ, пока твой собе­седник говорит?

— Возможно, — сказал я уклончиво.

— Ну, теперь мы оба знаем, что тебе нужно пройти очень серьезный курс по искусству слушания. Если ты действительно хочешь усвоить Второй ритуал и завое­вать сердца людей, то перестань слушать только лишь для того, чтобы ответить. Ты должен слушать, чтобы понять.

— Да... Какой могучий способ убеждения, Джу­лиан. Но позволь спросить тебя, если эффективное слушание входит в число важнейших элементов лидер­ства, почему же столь немногие пользуются им?

— Отличный вопрос. Первая причина в том, что человеку свойственно ориентироваться на зрение. Во­семьдесят три процента сенсорных ощущений мы полу­чаем посредством зрения и поэтому часто пренебрегаем тем, что слышим. Приведу пример. Тебя пригласили на прием. Сразу же по прибытии тебя знакомят с одним из присутствующих. Вы начинаете беседу, а по про­шествии нескольких минут ты обнаруживаешь, что за­был кое-что.

— Предложить ему выпить? — шутливо спросил я.

— Нет, его имя.

— Это со мной происходит постоянно.

— И не только с тобой. Более девяноста процентов деловых людей забывают имя человека, с которым их познакомили, в течение восьми секунд. Причина тут в том, что, как только мы встретились с чем-то новым, наш мозг начинает обрабатывать визуальную и тактиль­ную информацию: выражение лица, силу рукопожатия, внешность. При этом имя ускользает от нашего внима­ния. Поэтому нам нужно уделять больше внимания тому, что мы слышим, — продолжал Джулиан. — Вторая причина, по которой большинство руководите­лей не являются образцовыми слушателями, состоит в том, что человек способен воспринимать примерно пять­сот слов в минуту. Говорим же мы значительно мед­леннее — от 100 до 125 слов в минуту. При такой недозагрузке наше сознание начинает отвлекаться.

— Интересно. Честно признаюсь, я и сам чувствую, что уношусь куда-то в своем сознании, когда мне при­ходится выслушивать других. Если я на совещании, то вместо того, чтобы слушать выступающего, я перебираю в уме всякие срочные дела, которые мне необходимо сделать. Даже беседуя с кем-либо один на один, я вдруг начинаю думать о чем-то своем. Может, посоветуешь, как мне научиться сосредоточивать внимание на том, о чем говорят другие?

— Для формирования привычки активного слуша­ния потребуется.немного времени и тренировки, но, поверь мне, это того стоит. Не так давно я где-то прочитал, что, слушая, можно даже укрепить свое здо­ровье путем снижения кровяного давления, нормали­зации сердечного ритма и обретения внутреннего спо­койствия. И при этом, говоря языком Йога Рамана, ты должен стремиться стать активным слушателем. Я понимаю, что это звучит отчасти противоречиво, но на самом деле противоречия нет.

Стань же великим слушателем, всей душой предайся пониманию других. А что до способов, могу предло­жить тебе два простых приема. Во-первых, научись задавать своим сотрудникам серьезные вопросы, кото­рые предполагают развернутые ответы. А затем внима­тельно и вдумчиво выслушивай их. Руководителю одной преуспевающей компании пришла в голову одна прос­тая, но эффективная идея, как усовершенствовать этот процесс. Он собрал сотрудников из различных подраз­делений фирмы и попросил их представить конкретные и подробные предложения о том, как улучшить работу компании. Это начинание привело к двум положитель­ным результатам. Во-первых, сотрудники почувствова­ли, что к ним прислушиваются, а это еще больше укре­пило моральную атмосферу и доверие в коллективе. Во-вторых, администрация получила бесплатные реко­мендации по усовершенствованию работы не от посто­ронних экспертов, а именно от тех людей, которые лучше всего знакомы с положением дел на фирме. За­тем руководство отобрало лучшие предложения и с по­мощью научных методов проанализировало их потенци­альную эффективность с использованием таких пара­метров, как доходы от продаж, отзывы клиентов и качественные показатели. Прислушиваясь к своим со­трудникам, фирма стала лидером в своем секторе рынка.

— Хорошо. Это мне понятно, — ответил я. — А не мог бы ты подробнее рассказать об этих самых вопросах, требующих «развернутых ответов»?

— Примером «открытого» вопроса может быть та­кой: «Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?» Этот вопрос предполагает совсем не такой ответ, как «закрытый» вопрос, к примеру: «Станешь ли ты работать лучше, если я куплю тебе новый компь­ютер?» Теперь ты и сам можешь выстроить целый ряд подобных вопросов, которые я называю «головоломка­ми». Они заставляют людей раскрыться и вступить с тобой в контакт.

— Приведи мне примеры таких вопросов.

— «Что было вашим самым большим достижением в работе?», «Какой вид работы вам больше всего нра­вится выполнять?», «Какие три изменения нужно про­извести, чтобы улучшить работу компании?», «Что под­нимает вам настроение?», «Что бы вы сделали, если бы стали руководителем компании?» Можешь воспользо­ваться этими вопросами, но я бы хотел, чтобы ты немного подумал и составил свои собственные. Важно, чтобы ты сам научился ставить хорошие вопросы. Ну а если ты думаешь', что я предлагаю тебе превратиться просто в статиста, то вспомни, что беседой руководит тот, кто задает вопросы.

— Правда?

— Правда. Второй прием, который я мог бы тебе порекомендовать для развития навыков активного слу­шания, — это кратко подытожить и повторить своими словами услышанное тобою. Поступая так, ты убедишься, что правильно понял сказанное собеседником, а тот, в свою очередь, будет удовлетворен тем, что его поняли.

— А как подводить итоги и повторять своими сло­вами услышанное? Можешь объяснить конкретнее?

— Подбери для себя выражения вроде «Если я вас правильно понял, вы сказали, что...». Поверь, Питер, такого рода вопросы чудесным образом изменят твои взаимоотношения с сотрудниками и сформируют у тебя навыки общения. Еще один действенный прием — это делать записи. Представь, о чем думает человек, когда видит, как ты достаешь блокнот и ручку и что-то на­брасываешь, пока он говорит. Этот простой жест дает ему знак, что ты воспринимаешь его всерьез. Ну и наконец, будь искренним. Я предлагаю тебе не фокусы или приемы для того, чтобы дурачить людей. Это то, что поможет тебе установить контакт со своими сотруд­никами. Но если ты будешь неискренним, люди почув­ствуют это, и тогда ты не добьешься от них ни доверия, ни уважения.

— Насколько я понимаю, эти пожилые люди, за которыми ты наблюдал, умеют слушать друг друга?

— Именно так. Когда говорит жена, муж очень внимательно и заинтересованно слушает. Когда же го­ворит муж, то жена подводит краткий итог и повторяет услышанное своими словами, показывая, что она пол­ностью поняла его слова. Только не подумай, что я целыми днями подслушивал их личные разговоры, но я услышал достаточно, чтобы понять: эти двое в совершенстве овладели искусством слушания. То же самое предстоит сделать и тебе.

— Хорошо. Меня подкупила эта твоя идея. Как и другие принципы лидерства, о которых ты мне говорил, она кажется очень разумной. Значит, если я тебя пра­вильно понял, Второй ритуал требует вести сердцем, выполнять обещания и держать слово, а также стать активным слушателем.

Джулиан так и просиял, понимая, что я только что применил на практике его принцип «подведи итог и перескажи своими словами». Затем он хлопнул меня по плечу и сказал: «Ну пойдем, возьмем хот-дог».

— Ты все еще ешь хот-доги? — спросил я удив­ленно, ведь в значительной мере своим физическим преображением Джулиан был обязан той здоровой ди­ете, которой его обучили мудрецы в Гималаях.

— Это для тебя, мой друг. Ты, должно быть, про­голодался, — заботливо сказал он.

Пока мы гуляли, Джулиан раскрыл мне еще одну вечную истину, касающуюся взаимоотношений между людьми, формирования атмосферы взаимного уважения, лояльности и ответственности.

— Мудрые лидеры умеют сопереживать. Они добры к своим людям и искренне проявляют заботу по отношению к ним. Кроме всего прочего, человеку чрез­вычайно важно знать, что о нем заботятся. Как сказал психолог Уильям Джеймс из Гарварда, «Глубинным свойством человеческой натуры является страстное желание быть понятым». И не важно кто вы, студент или простой работяга,— каждый человек на земле очень хочет, чтобы к нему относились хорошо. Истинный лидер знает об этом качестве и удовлетворяет эту по­требность, стараясь всегда сопереживать человеку.

— А что, собственно, означает — «всегда сопере­живать»?

— Это значит, что, выполняя свою работу, ты не перестаешь проявлять человеколюбие. Это значит, что ты выказываешь по отношению к людям вежливость, заботу и уважение — и делаешь это постоянно. А веж­ливость чрезвычайно важна в деловом мире. Питер Друкер *однажды заметил, что «обходительность — это что-то вроде смазки, позволяющей механизму фир­мы хорошо работать». Поэтому будь вежлив и внима­телен к людям. Относись к ним с уважением и заботой. Это прекрасно выразил Гете: «Относись к людям так, как будто они уже стали такими, какими им надлежит стать, и помогай им стать такими, какими они могут стать».