Специфика товара — консультационная услуга

Консультанту и маркетологу важно знать специфику товара «кон­сультационных услуг». Консультационная услуга относится к отрасли информационных услуг, т.е. это особый информационный продукт.

Для консультационной услуги приемлема «концепция тотально­го продукта». Такой продукт состоит из ядра - родового продукта, представляющего собой базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. Вокруг него есть внутреннее кольцо — «ожидаемый про­дукт», отражающий минимальное ожидание клиентов. В него входит все, что сопутствует родовому продукту (цена, сроки и другие условия поставки, внешний вид помещений и персонала).

Следующим кругом является «расширенный продукт», включающий в себя все то, что может отличать данный продукт от рыночных аналогов в части дополнительных преиму­ществ, связанных с его приобретением и потреблением. По мере того как клиенты привыкают к таким преимуществам, они перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидае­мого продукта.

Последний, внешний, круг является «потенциальным продуктом», состоящим из всего, что потенциально дос­тижимо в перспективе для привлечения и удержания клиентуры. В отличие от него «расширенный продукт» фиксирует только то, что было сделано в этих условиях. Сердцевиной модели является «фун­даментальная польза», которую приносит клиенту при­обретение данного продукта.

Назовем некоторые специфические свойства такого товара, как консультантская услуга.

1. Одним из них является свойство неосязаемости. КУ невозможно осязать, пробовать на вкус, видеть, т.е. изучать до покупки.

2. Консультационная услуга неотделима от источника — человека. Например, консультант является составной частью КУ, так как пре­доставляет ее.

3. КУ не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. Неспособность хранить означает несохра­няемость с целью последующей реализации. Здесь существуют свои преимущества и недостатки. Преимущество в том, что, если кон­сультант, которому необходимо восемь часов для консультирования клиента, очень занят в понедельник, то он может проконсультиро­вать его вместе с другим клиентом во вторник. Недостаток в том, что обслуживание клиентов в дальнейшем зависит от коэффициен­тов интеллекта консультанта и консультируемого. Риск же увеличи­вается за счет утраченного дохода от неиспользованного консуль­тантом времени на обслуживание клиента.

4. В КУ проявляется свойство непостоянства качества. Качест­во обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений «консультант - клиент», от методов, используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Каче­ство зависит от эффекта, который получил клиент от услуги, т.е. определяется не в момент производства, а в момент потребления.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество КУ зависит и от качества предоставляемой инфор­мации. А оно определяется такими признаками:

• достоверность — информация должна быть избавлена от оши­бок;

• современность — она должна основываться на последних данных;

• комплексность - решение является более качественным при полноте информации;

• краткость — информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;

• уместность — первоочередной должна быть информация, ко­торая действительно позволяет принимать решение;

• многообразие оценки - одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.

Поэтому улучшение качества рассматривается как улучшение тех­нологии, определяющей качество. В связи с этим культура работы с документами, информационное обеспечение процессов, уровень компьютеризации и коммуникации, важны и должны быть приоритет­ными направлениями вложения средств, расходуемых на повышение этого качества. Значительно улучшить качество информации могут компьютеры и другая современная вычислительная техника, так как к достоверности, современности, и комплексности инфор­мации сегодня предъявляются более жесткие требования.

5. Как показывают наблюдения на рынке консультационных ус­луг в России, одна из причин возникновения потребности в КУ — проявление личностью или группой людей свойства адаптации к изменениям своей внешней и внутренней сред обитания. При этом операторы рынка консультационных услуг запускают механизм обу­чения или психодиагностики. В настоящее время это проявляется тогда, когда при смене экономической формации у предприятий все больше возникают проблемы в управлении фирмой, и они вы­нуждены обращаться за помощью к компетентным в области раз­решения их проблем консультантам. Из всего этого становится оче­видно, что консультантов привлекают для того, чтобы снять неопре­деленность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных решений.

Неопределенность является тем фактором, который стимулирует спрос на консультационные услуги: чем выше неопределенность, тем выше спрос. Именно рост неопределенности и сложности среды бизнеса обусловливает громадный рост спроса на консультацион­ные услуги в мире за последнее время, причем в цивилизованной рыночной экономике, где течение объективных экономических за­конов не попирается политической и административной системами и государство плавно укладывается в определенное русло. В усло­виях переходного периода в России действие фактора неопределен­ности пока ничтожно. Тем не менее сфера консультационных услуг больше, чем сфера материального производства, защищается госу­дарством от иностранной конкуренции.

6. В консультационной услуге специфически проявляются из­вестные законы повышения потребности, непрерывного роста эф­фективности, оплаты труда по количеству и качеству. КУ одно­временный процесс производства и потребления. Она характеризуется тесным контактом с потребителем, высокой трудоемкостью, которую выполняет как производитель, так и потребитель этой услуги. Для консультационной услуги деятельность оценивается только после ее выполнения.

Аналогично свойству любой услуги, воспроизводство рабочей си­лы с точки зрения личного потребления обеспечивается предметами потребления, которые производятся в материальном производстве, и сферой консультационных услуг. Консультационная услуга явля­ется сопутствующей к образовательной услуге и услуге психолога.

7. С одной стороны, консультационная услуга - это нематери­альное благо, поступающее в личное потребление, предполагающее расширение особых форм богатства населения — образовательного, культурного, духовного потенциалов, здоровья населения. С другой стороны, полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через известный промежуток времени и не всегда точно предопределен заранее. В сфере материального производства результатом труда консультанта является представление рекоменда­ции на бумажном, электронном и других носителях.

Для КУ приемлем принцип толерантности, т.е. способности к признанию или практическому признанию, уважению убеждений, действий клиентов, признанию его значимости. Консультирование сохраняет право клиента на собственную позицию.

8. Называя консультирование специфической отраслью бизнеса, мы прежде всего подчеркиваем товарный характер продаваемых услуг, их способность быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость и стоимость. Объем предоставленных консультационных услуг выражается в количестве времени, затраченного на осуществ­ление процесса консультирования (например, затраченном на об­служивание одного клиента консультантодень, консультанточас или консультантонеделя), и зависит от трудности поставленной кли­ентом задачи, от коэффициента интеллекта клиента и консуль­танта. Кроме того, у объема КУ есть и стоимостное выражение.

9. По мнению Ф. Котлера, товаром КУ является особая инфор­мация, приобретаемая клиентом. Однако, по мнению Л. Шостака, несмотря на то что продукция консультанта может носить форму «переплетного» сообщения, потребитель покупает умственные спо­собности, а не бумагу и чернила.

При решении задач клиентов осуществляется связь между зна­ниями консультанта и процессом консультирования. В данном случае знанием является информация, на которую ссылается консуль­тант, когда на основании имеющихся у него данных делает различ­ные заключения, используя логические выводы.

Итак, продуктом консультирования является особое знание - информация, приобретаемая покупателем. Информация разделяется на две категории: факты и эвристика. Фактами является достаточно освещаемая в специальной литерату­ре, учебных и научных текстах информация о предметной области обстоятельств. Эвристику составляет информация, основанная на собственном опыте консультанта, накопленная в результате много­летней практики. Кроме того, специалисты разделяют фактические знания и правила (знания для принятия решений). К последним от­носятся «способы сосредоточения», «способы удаления бесполезных идей», «способы использования нечеткой информации» и т.д., по­зволяющие с большей эффективностью решать поставленные задачи.

Наряду с этим выделяется метазнание - знание о знании, ука­зывающее на способы использования знания, и знание, касающиеся свойств знания. Знание имеет иерархическую классификационную структуру. Например, знание в области маркетинга имеет класси­фикационную иерархическую структуру типа: «нужда потреб­ность запрос товар обмен сделка рынок». Каждый элемент такой структуры имеет различные связи с элементами дру­гих иерархических структур.

Можно отметить, что чем сложнее задача или чем товар нестан­дартнее, тем больше человек сталкивается со значительными труд­ностями в определении размера отрасли данного товара, прежде всего семантического характера, поскольку соглашения о том, какой вид консультационной услуги отнести к этому товару, а какой не отнести, до сих пор не существует. Например, смежными с управ­ленческим консультированием являются такие виды услуг: внешний финансовый аудит, бухгалтерское обслуживание, образовательные услуги, рекрутинговые услуги, юридические услуги, информационное обслуживание, инжиниринговые услуги, проектно-инвестиционное консультирование. Граница между управленческим консультирова­нием и указанными смежными с ним областями достаточно размы­та и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются, например, образовательные или юридические услуги. Именно в силу такой неопределенности с гра­ницами отрасли управленческого консультирования любые данные о численности занятых в ней специалистов, стоимости произведен­ных услуг и т.д. надо воспринимать с определенной долей условно­сти. Это касается и других типов консультационных услуг.

11. Консультационная услуга, как и любая услуга, является про­цессом, функцией или операцией, на которую имеется спрос. Одной из известных свойств потребности является зарождение ее в соот­ветствии с культурным уровнем потребителя и всего общества. Бла­годаря таким свойствам, как неотделимость от субъекта консульти­рования и специфическая информация, КУ является товаром, свой­ства которого соотносятся с моралью, законами, нормами, общепри­нятым правилами в обществе. В результате этих свойств консультант ссылается на компетентные источники. Например, консультант в области юриспруденции осуществляет согласование и взаимопони­мание с клиентом через ссылку на нормативы и законы, устанавли­ваемые государством, или на диплом о юридическом образовании.

В консультационной услуге отражается также разнообразие усло­вии деловой деятельности, с которыми работает консультант: разли­чие в личных качествах клиентов и консультантов, множество кон­цептуальных подходов и методов вмешательства, разрабатываемых консультантом.

12. Есть еще одна особенность консультационной услуги как спе­цифического товара. Для сферы консультационного обслуживания применимо понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) [12]. Оно определяется нами как новый тип рыночной среды, где кон­сультанты и клиенты способны осуществлять полный комплекс опе­раций по продаже и покупке консультационных продуктов, высту­пающих не в материально-вещественной форме, а в виде образов, в том числе генерируемых самой средой.

Основные составляющие ВРП реализуются в процессе превраще­ния консультационной услуги в товар, т.е. спроса на них. На вход поступает информация от клиента. Благодаря заинтересо­ванности обеих сторон, создается механизм правильной передачи информации, который работает во взаимодействии с механизмом ло­гических выводов и механизмом советов и объяснений. Механизм логических выводов способствует работе системы информации и оп­ределяет, подтверждает, модифицирует, дополняет знания консультанта через базу знаний и механизм приобретения знаний. Особую роль здесь играет механизм советов и объяснений. Он важен не только для консультируемого или клиента, но и для консультанта. Это обусловливается тем, что с его помощью консультант опреде­ляет, как работает система консультирования, и выясняет, как ис­пользуются знания, которые он предоставляет.

В сложных проблемных ситуациях, в кризисе, при серьезной ре­организации консультационные услуги остаются единственным сред­ством «лечения», так как несут знание для этого. Управляющие по­лагаются на свой опыт, однако опыта управления в условиях кри­зиса у большинства из них нет, или он мало помогает. Кроме всего, не просто совмещать детальную разработку проекта организацион­ных изменений с ведением текущих дел, не хватает знания совре­менных технологий организации проектирована, методов подго­товки информации для принятия значимых решений. Наконец, личные интересы и пристрастия ведущих руководителей мешают объективно взглянуть на компанию, оценить критично состояние дел, сделать рациональные прогнозы будущего положения. Консуль­танты этого пристрастия лишены. Их интерес — передать новое зна­ние менеджерам. Это знание консультанты трансформируют в навыки эффективного управления.

Ф. Фейгенбаум в своих работах отмечает: «По опыту нам извест­но, что большая часть знаний в конкретной предметной области остается личной собственностью эксперта. И это происходит не по­тому, что он не хочет разглашать своих секретов, а потому, что он не в состоянии сделать этого — ведь эксперт знает гораздо больше, чем сам осознает». Иначе говоря, проявляется свойство возникно­вения потребности в извлечении знаний, которыми подсознательно владеет специалист (консультант), и для этого используется механизм советов и объяснений.

Итак, особенностью консультационной услуги является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара, передавая его руководству и менеджерам, за что они и получают высокую плату.

13. Еще одна особенность КУ — высокая плата консультационным компаниям за услуги. Это плата за ускорение научно-технического прогресса, за возможности правильно ориентироваться в усложняю­щемся мире, глобализацию экономических структур, необходимость освоения «чужих» территорий. Консультационная услуга — средство ускорения диффузии новых управленческих технологий, методов ведения бизнеса, надежный способ быстро освоиться в малознако­мых или быстро меняющихся условиях. Бизнес — это использова­ние возможностей, а не решение проблем. Сокращение числа про­блем на предприятии — нормализация ситуации. И происходит это за счет новых знаний: знания внешней среды рынков, чужого опыта. Именно это знание в практику управления привносят консультанты.

14. И последнее, консультирование неотделимо от перманентного обучения. С одной стороны, консультирование — искусство работать с клиентом, искусство увидеть проблему, когда она не видна клиен­ту, искусство находить нужную информацию, правильно интерпре­тировать результаты анализа, оставаться независимым экспертом и т.д. С другой стороны, консультирование — это наука, поскольку консультант:

• при определении проблемы опирается на глубокие специаль­ные знания и способность мыслить логично;

• находит нужную информацию, обладая широким кругом зна­ний системной природы той области, в которой он специали­зируется;

• умеет правильно интерпретировать результаты анализа, посколь­ку владеет значительным арсеналом аналитических методов и технологий.

Подготовка такого специалиста (профессионала) в стенах учеб­ного заведения практически невозможна. Профессиональный кон­сультант учится всю жизнь и учится у жизни. Поэтому консульти­рование является своеобразным ремеслом, и, как и в других видах ремесел, успеха добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта.