Студопедия — Первый фактор правильный алгоритм действий в процессе оказания консалтинговых услуг.
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Первый фактор правильный алгоритм действий в процессе оказания консалтинговых услуг.






Факторы, влияющие на отношения «клиент – консультант».

Особенности коммуникационных процессов в консультант-клиентских отношениях.

Этические проблемы управленческого консультирования.

 

1. Факторы, влияющие на отношения «клиент — консультант»

Наиболее критичным и наименее уловимым элементом консуль­тационных услуг являются консультант-клиентские отношения, воз­никающие в процессе консалтинга, зависят от черт характера, ситуа­ции и интерпретации. Эти отношения подвержены влиянию многих факторов, основные из которых будут рассмотрены ниже.

Первый фактор правильный алгоритм действий в процессе оказания консалтинговых услуг.

Процесс консалтинга и клиент-консультантские отношения на­чинаются с влияния на клиента при покупке консалтинговой услуги. Успешным результатом таких отношений является принятие клиен­том гарантий консультанта в разрешении проблемы. Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отноше­ния, которые базируются на необходимости, понимании и доверии. Первым шагом в привлечении клиента являются понимание и оценка текущих вопросов ведения бизнеса. Консультант должен проде­монстрировать понимание путем построения связи между потребно­стями клиента и возможностями фирмы. Большинство консалтин­говых услуг - неосязаемые, потому что их результаты не могут быть измерены и их нельзя потрогать.

То, что консультант в действительности хочет продать, — это «обещание удовлетворения». Степень неопределенности обещания зависит от характеристик услуги, степени неосязаемости, маркетин­гового подхода консультанта, гонорара, ожиданий клиента. Многие клиенты не уверены в необходимости консультанта и в его действи­ях. Если консультант демонстрирует понимание биз­нес-окружения клиента, то он может увязать фирменные услуги с успехом клиента.

Вторым шагом является спецификация проблемы. Сущность про­блемы, касающаяся интереса и важности для клиента, генерирует в себе как конфиденциальность, так и заинтересованность в дальней­шем развитии отношений. Аккуратный анализ и разрешение проблемы приводят к доверию и укреплению клиент-консультантских отношений. Каждый шаг консультанта устанавливает «принципиаль­ное соглашение» с клиентом, которое помогает управлять ожиданиями и получать дальнейшие обязательства.

Услуги консультанта должны быть направлены прямо на фун­даментальную проблему клиента. Успешное предоставление услуги зависит от глубины понимания бизнеса клиента. Выявление сущности проблемы бизнеса является наиболее сложной задачей консалтин­гового процесса. Когда клиент-консультантские отношения работают отлично, клиент говорит: «У нас есть проблема. Вот она. Как мы ее решим?» К сожалению, такое не часто встречается, потому что кли­ент не понимает, какую роль может играть консультант для того, чтобы помочь разрешить проблему. Клиент может не участвовать в качественном диагностическом диалоге, или консультант может не выявить конкретную проблему.

Способность консультанта правильно опознать и идентифици­ровать проблему является критическим моментом для установки и построения успешных клиент-консультантских отношений. Клиент может чувствовать, что проблема существует, но может быть не уверен относительно ее определения. Консультант же может идентифици­ровать и дать определение проблеме клиента за короткий срок. Кли­ент может понимать отдельные части проблемы, однако ему необ­ходима помощь для того, чтобы собрать все части вместе. Клиент может думать, что проблема существует, но ему нужна помощь для того, чтобы опознать сущность проблемы. Для раскрытия настоя­щей проблемы необходима способность услышать слова и мысли с эмоциями, которые находятся за словами. Только внимательно слу­шая, консультант может правильно идентифицировать проблему. А коммуникационная способность позволяет разрешить проблему и удовлетворить клиента.

Третий шаг заключается в том, что консультант должен направить все усилия на принятие клиентом диагностики проблемы. Приобре­тение «принципиального соглашения» с клиентом помогает полу­чить разрешение для диагностики. И здесь решающими аспектами являются умение убедить клиента и учет как технических, так и ор­ганизационных сторон проблемы. Организационный анализ пробле­мы важен так же, как и технический, включая понимание, как кли­енту управлять проблемой.

Эффективная диагностика позволяет понять суть проблемы и оп­ределить пути улучшения некоторых аспектов деятельности органи­зации-клиента. Процесс диагностики должен упрощать и обострять проблему, акцентируя на моментах, ведущих к ее решению. Важна обычная дискуссия относительно всех аспектов проблемы для построения принципиального соглашения и опознания источников про­блем. Способность консультанта диагностировать проблему должна гармонировать с желанием клиента принять совет, действовать со­гласно рекомендациям. И все это так или иначе влияет на кли­ент-консультантские отношения.

Когда диагностика завершена и точно определены причины про­блемы, то делается четвертый шаг — понимание проблемы и готовность клиента ее решать. Если попытки неудачны или же клиент не знает, как это сделать, консультант может принять участие в процессе ре­шения проблемы. Часто клиент заблуждается, и предполагаемая про­блема сильно отличается от настоящей. Содействие консультанта заключается в переопределении начальной проблемы для клиента.

Переопределение проблемы следует сфокусировать на том, как ею можно управлять. Стиль руководства клиента и его организационная политика помогают консультанту понять управленческую сторону проблемы. Личные качества и взаимоотношения являются важной частью организационной политики и предоставляют внутренние возможности для эффективного разрешения проблемы. Технические и бизнес-проблемы обязательно имеют управленческие и полити­ческие компоненты, которые влияют на решение. Акцентирование внимания на части проблемы ведет к частичному разрешению и не­эффективным рекомендациям.

Среди действий, фокусирующих переопределение проблемы, мож­но назвать следующие:

• определение личной роли клиента в причине проблемы;

• выявление других членов клиентской организации, которые влияют на проблему;

• работа с клиентом для сбора и интерпретации данных о по­тенциальных причинах;

• описание технических, управленческих и политических аспек­тов проблемы.

Часть процесса определения проблемы состоит в том, чтобы по­мочь клиенту увеличить его самоуверенность. Хотя клиент может не конкретизировать и не осознавать свои сомнения, однако они суще­ствуют. Например, это может быть неуверенность:

• в правильном выборе консультационной помощи;

• в том, сколько нужно потратить на консалтинговые услуги;

• в правильном понимании существующей проблемы.

Такие сомнения всегда существуют, и консультант должен по­мочь их преодолеть, чтобы удовлетворить перспективного клиента. Консультант не должен допустить, чтобы данный проект провалит­ся. Часто клиент начинает сомневаться, когда готовится соглашение или оплачивается гонорар. В действительности, продажа начинается после принятия предложения. Сама «продажа» происходит при по­ставке обещания по соглашению. Продажа и поставка услуг не мо­гут быть разделены.







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 747. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Шрифт зодчего Шрифт зодчего состоит из прописных (заглавных), строчных букв и цифр...

Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...

Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Методы анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия   Содержанием анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия является глубокое и всестороннее изучение экономической информации о функционировании анализируемого субъекта хозяйствования с целью принятия оптимальных управленческих...

Образование соседних чисел Фрагмент: Программная задача: показать образование числа 4 и числа 3 друг из друга...

Шрифт зодчего Шрифт зодчего состоит из прописных (заглавных), строчных букв и цифр...

ТЕХНИКА ПОСЕВА, МЕТОДЫ ВЫДЕЛЕНИЯ ЧИСТЫХ КУЛЬТУР И КУЛЬТУРАЛЬНЫЕ СВОЙСТВА МИКРООРГАНИЗМОВ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА БАКТЕРИЙ Цель занятия. Освоить технику посева микроорганизмов на плотные и жидкие питательные среды и методы выделения чис­тых бактериальных культур. Ознакомить студентов с основными культуральными характеристиками микроорганизмов и методами определения...

САНИТАРНО-МИКРОБИОЛОГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВОДЫ, ВОЗДУХА И ПОЧВЫ Цель занятия.Ознакомить студентов с основными методами и показателями...

Меры безопасности при обращении с оружием и боеприпасами 64. Получение (сдача) оружия и боеприпасов для проведения стрельб осуществляется в установленном порядке[1]. 65. Безопасность при проведении стрельб обеспечивается...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия