Главное сообщение

Для того, чтобы отвечать эмпатически, когда вы слушаете клиента, вы можете задать себе вопрос: Каково главное сообщение клиента, которое выражается в понятиях чувств, а также опыта и поступков, лежащих в основании этих чувств?

Если вы чувствуете, что вам удалось определить главное сообщение, вы сверяете свое понимание с клиентом. Формула “Вы чувствуете... потому что...” (использованная в первом из двух вышеприведённых примеров) является сердцевиной технологии сообщения базисной эмпатии.

Чувства

Фраза “Вы чувствуете...” должна быть продолжена верным обозначением группы эмоций и их интенсивности. Например, утверждения "Вы чувствуете боль", “Вы чувствуете облегчение”, “Вы чувствуете себя великолепно” — обозначают эмоции разных групп, в то время как утверждения “Вы чувствуете раздражение”, “Вы чувствуете гнев”, “Вы чувствуете ярость” обозначают разную степень интенсивности в рамках одной и той же группы.

Эмоции, которые клиент выражает в беседе, могут быть связаны с проблемной ситуацией, могут быть и не связаны с ней. Например, в беседе клиент может выразить гнев из-за того, что когда он разговаривает со своим отцом его охватывает страх. Если в своём эмпатическом отклике вы реагируете на страх, а не на гнев, у клиента может появиться чувство, что его не понимают. Правильным был бы ответ: “Вы чувствуете гнев, потому что в разговорах с отцом позволяете страху подавить лучшие стороны Вас”. Есть разница между тем, как клиенты рассказывают о своих чувствах и эмоциях, которые имели место в прошлом, и их выражением чувств и эмоций во время беседы.

Опыт и поведение

За словами “потому что...” должно следовать определение опыта и/или поступков, которые лежат в основании чувств клиента. В фразе "Вы чувствуете гнев, потому что он украл Ваши записи и Вы позволили ему уйти с ними" определяется и опыт и поведение (в этом случае неудавшаяся попытка действовать), вызывающее это чувство.

“Вы чувствуете грусть, потому что переезд для Вас означает расставание со всеми вашими друзьями”.

“Вы чувствуете беспокойство, потому что результаты биопсии еще не известны”.

“Вы чувствуете себя фрустрированным, потому что в Центре социальной помощи Вас продолжают заставлять делать то, чего Вы не хотите делать".

“Вы чувствуете досаду на себя, потому что не достигли даже тех простых целей, которые поставили перед собой”.

“Вы чувствуете безнадежность, потому что, Ваши самые серьезные попытки похудеть не оправдались”.

“Вы чувствуете себя спокойнее, потому что тщательное соблюдение диеты и выполнение упражнений возможно помогут Вам избежать операции”.

“Вы чувствуете, что сердитесь на меня, потому что я продолжаю возлагать всю ответственность на Вас”.

Конечно же, точные слова формулы не так уж и важны. Они просто обеспечивают основу для сообщения понимания клиенту. Хотя в процессе их тренинга многие консультанты использовали данную формулу в качестве средства сообщения понимания главных сообщений, опытные консультанты скорее склонны избегать разного рода формул, используя любые другие слова, с помощью которых можно лучше выразить свое понимание. Как отмечает Бергер (1984), эмпатия контекстуальна и интегративна. Любой эмпатический отклик основывается не только на словах и невербальном поведении клиента. Он должен вобрать в себя все, что произошло в процессе помогающих отношений вплоть до настоящего момента, всё с чем “соприкасается” высказывание клиента.