Некоторые общие проблемы в сообщении базисной точной эмпатии. Хотя многие из следующих проблем касаются начинающих консультантов, они свойственны не только новичкам.

Хотя многие из следующих проблем касаются начинающих консультантов, они свойственны не только новичкам.

Использование скудных заменителей эмпатии

Существуют несколько слабых заменителей эмпатии. Питер, клиент в следующем примере, первокурсник колледжа. Это его второй визит к консультанту в студенческий сервис-центр. После выражения ряда проблем он говорит:

Питер: (говорит дрожащим голосом, смотря в пол и плотно зажав руки между коленями): Что меня беспокоит на самом деле, так это проблема с сексом. Я даже не знаю, мужчина ли я, а ведь я учусь в колледже. Я не встречаюсь с женщинами моего возраста. Я даже не думаю, что мне этого хочется. Я могу... я даже могу быть геем... Ну, я не знаю.

Ниже приведены примеры скудных ответов.

- Никакой реакции. Прежде всего, консультант может ничего не сказать. Обычно, если пациент говорит что-то существенное, нужно ответить, однако кратко. Иначе пациент может подумать, что все, что он только что рассказал, не заслуживает никакого ответа.

- Вопрос. Консультант может спросить что-нибудь типа: "Давно это беспокоит тебя, Питер?" Такой отклик игнорирует эмоции Питера. Поскольку вопрос направлен на получение новой информации, подразумевается, что Питер еще не сказал ничего, заслуживающего ответа. Прощупывание (probing) уместно только после того, как усвоены важные сообщения пациента.

- Клише. Консультант может сказать: "Многие люди на протяжении всей жизни решают вопрос о собственной сексуальной идентичности". Это клише, которое полностью игнорирует чувства клиента и отвечает только на содержание его заявления, причем весьма неопределенно. В таком отклике клиент может услышать: "У тебя нет совсем никакой проблемы - по крайней мере, ничего серьезного".

- Интерпретация. Консультант может сказать что-то типа: "Такая сексуальная особенность, возможно, действительно похожа на симптом, Питер. Я подозреваю, что ты действительно не принимаешь себя самого". Это скудная и неуместная попытка проявить продвинутую эмпатию. Консультанту не способен откликнуться на чувства пациента, он искажает содержание коммуникации. Такой ответ подразумевает, что то, что действительно важно, скрыто от пациента.

- Переход к действию. Другой консультант может сказать: "Вот несколько видеокассет о сексуальности в студенческие годы, я бы хотел, чтобы ты взял их посмотреть". Этот консультант также игнорирует чувства Питера и перепрыгивает к программе действий по сексуальному просвещению. Может быть и неплохо, чтобы Питер мог использовать несколько хороших пособий по сексуальному развитию, но сейчас не время и не место делать это.

Все эти ответные реакции - скудные заменители эмпатии. Более умелый консультант мог бы сказать что-нибудь такое:

Консультант: У тебя так много опасений по поводу своей сексуальности, но очень непросто говорить об этом.

Питер: Это ужасно, рассказывать об этом. Меня сейчас прямо трясет.

Этот консультант откликается с базовой эмпатией. Это дает пациенту возможность справиться с охватившей его тревогой.

Подделки точной эмпатии

Некоторые ответы выглядят как нечто, похожее на базовую эмпатию, но на самом деле являются её искажениями.

Неточная эмпатия

Иногда ответы консультантов просто неверны, поскольку они не уделяют должного внимания присутствию и слушанию. Рассмотрим следующий ответ Питеру:

Консультант: Ты стремишься начать исследование своих сексуальных предпочтений и принять решение.

Питер совсем не стремится к этому и ничего не сказал о принятии решений. Все помощники время от времени могут быть неточными. Если ответ неадекватен, клиент часто даёт знать об этом консультанту одним из следующих способов: полностью прекратить разговор, оглядываться кругом, перейти на новую тему, сказать консультанту: "Это не совсем то, что я имел в виду", или даже попытаться проявить эмпатию к консультанту и направить его в верном направлении. Даже лучшие консультанты могут ошибаться. Что же они могут сделать с такой неточностью? Они должны воспринять намеки своих пациентов, указывающих на неадекватную реакцию, а затем предпринять усилия, чтобы “вместе с” клиентом вернуться к сути коммуникации.

Претензия на понимание

Иногда консультантам трудно понять, что говорят их клиенты, даже когда они очень внимательны и действительно слушают то, что говорит клиент. Иногда клиенты смущаются, сбиваются с толку и находятся в крайне взволнованном состоянии; все это препятствует ясному представлению о том, что клиенты рассказывают о себе. С другой стороны, сами консультанты могут запутаться и не следовать за клиентом. Если такое случилось, то не стоит симулировать понимание - это фальшь. Подлинность требует чтобы консультант признал, что нить беседы потеряна, и предпринял усилия для восстановления взаимопонимания. "Думаю, я не понял вас. Не могли бы вы повторить еще раз?". Если консультант запутался, будет правильным сказать об этом. "Извините. Я не ухватил суть того, что вы только что сказали. Не могли бы мы рассмотреть это чуточку помедленнее?" Такие фразы означают, что консультант думает о важности понимания клиента. Они показывают уважение и заботу. Такого рода признание гораздо предпочтительней таких шаблонов, как "ага", "угу" и "понятно".

Если консультант чувствует, что он не совсем понимает то, что пытается выразить клиент, ему следует дать пробный ответ и предоставить пациенту пространство для реагирования. В следующем примере консультант предлагает предварительную гипотезу, а клиент - учитель, имеющий неприятности в классе, чувствует себя свободным поправить её, создавая более ясную картину того, что он имеет в виду.

Консультант: Вы хотите сказать, что ваши ученики не доверяют вам, потому что ваши эмоции день ото дня сильно изменяются. Что-то в этом роде?

Клиент: Ну, отчасти так. Но я также думаю, что настроение класса меняется день ото дня, так что бывает много дней, когда мои и их эмоции по-видимому несовместимы.

Клиент чувствует, что у него есть пространство для пояснений. Пробный отклик консультанта помог ему прояснить то, что имел в виду клиент. Такой процесс сверки с клиентом всякий раз, когда вы запутались или неуверенны, Браммер (Brammer, 1973, p.86) назвал "сверкой восприятия".

Повторение

Точная эмпатия - не есть простое повторение. "Механический" консультант извращает базисную эмпатию, только повторяя сказанное клиентом.

Клиент: Я чувствую упадок сил, поскольку все мои дети покинули дом и теперь мне одиноко и нечего делать.

Консультант: Вы угнетены, поскольку дети уехали, вы один, и вам нечего делать.

Эффективный консультант всегда ищет сердцевину того, что пытался выразить пациент; он выступает экспертом в выявлении этого ядра, а затем сообщает своё понимание клиенту. Однако эмпатия - это не простое повторение. Эффективный консультант скорее пытается сообщить понимание, а не просто отразить сказанное клиентом.

Многие используют термины "эмпатия", "отражение" и "перефразирование" как взаимозаменяемые. Хотя перефразирование - это не то же самое, что повторение, я вижу различие между перефразированием и эмпатией. Когда я слушаю клиента и задаю себе такие вопросы как: "Какова точка зрения этого человека?" и "Каково его главное сообщение?" Я вовлекаюсь в процесс, который представляет собой нечто большее, чем простое отражение. Когда я эмпатичен, я делюсь частью себя самого - а именно, своим пониманием другого человека. Нельзя сказать, что перефразирование и отражение не являются полезными формами коммуникации. Но эмпатия, в том смысле, который вкладывал в этот термин Роджерс (Rogers, 1980), - это нечто большее.

Представляется, что существуют индивидуальные различия в способности к ролевому первоплощению (role-taking), имеющей центральное значение для эмпатии (Epstein, 1972; Ham, 1980; Hogan, 1969). То есть, не все люди одинаковы в осознавании измерения этого навыка.

По-видимому, совершенно обоснованно ожидать, что способности некоторых консультантов к ролевому перевоплощению, а следовательно к эмпатии больше похожи на "детские", чем на "взрослые" проявления. Хотя у них могут быть интеллектуальные способности,... они еще энергетически эгоцентричны. В этом смысле они действуют как малые дети. Если это так, нас не должно удивлять, что некоторым терапевтам не просто овладеть эмпатической реакцией. (Gladstein, 1983, p.477).

Это перекликается с моим собственным опытом. Однако даже те, кто находятся вне эгоцентричности, не овладеют этим навыком как следует до тех пор пока он не станет частью их повседневного стиля общения. Выполнение упражнений и практика в группах обучения консультантов могут помочь, но недостаточны для включения эмпатии в коммуникативный стиль. Эмпатия, которой щеголяют, как это случалось, на "группах встреч", чревата возможностью обернуться "дыркой от бублика".

Даже такая важная вещь, как коммуникативный навык эмпатии, - это только один из ряда профессиональных навыков. Если переусердствовать в его применении, это может привести к тому, что клиент вновь и вновь будет пережевывать одни и те же вопросы. В идеальном случае, консультанты - это люди, которые относятся к эмпатии как к "способу бытия" и включают ее в свою профессиональную жизнь. Действенное использование этого коммуникативного навыка - это отклик на потребности клиента. В таблице 3. приведены рекомендации по использованию базисной эмпатии.

 

Таблица 1. Рекомендации по использованию базисной эмпатии.

Помните, что эмпатия, в идеале, это "способ бытия", а не только профессиональная роль или коммуникативный навык.

Находясь с клиентом будьте аккуратны и внимательны, как физически, так и психологически, и слушайте точку зрения клиента.

Пытайтесь оставить в стороне свои предубеждения и суждения и, как говорится, встаньте в ботинки клиента.

Слушая клиента определяйте главные сообщения.

Слушайте как в вербальные, так и невербальные сообщения и их контекст.

Отвечайте на главные сообщения клиента довольно часто, но кратко.

Будьте достаточно гибки, чтобы не дать клиенту почувствовать себя ущемленным.

Будьте мягки, однако удерживайте фокус клиента на важных темах.

Отвечайте на главные компоненты главных сообщений - опыт, поведение и чувства - если нет причины акцентирования на чём-то одном.

В исследовании наиболее болезненных тем и чувств продвигайтесь постепенно.

После эмпатического отклика будьте внимательны к тем намёкам, которые либо подтверждают, либо отвергают правильность вашей реакции.

Определите, помогли ли ваши эмпатические реакции клиенту остаться сосредоточенным на важных вопросах, развивая и проясняя их.

Замечайте признаки стресса или сопротивления клиента. Попытайтесь определить, появились ли они от того, что ваша эмпатия была неточной или, наоборот, слишком точной.

Помните, что коммуникативный навык эмпатии - это средство помочь клиентам увидеть самих себя и свои проблемные ситуации более ясно, чтобы более эффективно справиться с ними

 

Пер. Исаковой О., Глущенко М.

(c) Институт практической психологии и психоанализа, 2000 г.