Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Основные определения.




Сервис (от англ. service – обслуживание) система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисная политика – система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях.

Фирменный сервис – система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.

Срок службы – совокупность жизненных фаз единицы «продукции», понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и кончая уничтожением или по крайней мере прекращением использования последним известным потребителем.

Техническое обслуживание (ТО) – комплекс операций или операция по подержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании.

Ремонт (Р) – комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей.

Система планово-предупредительного ремонта (ППР) – комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.

Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) – совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.

2! Причины возрастания роли сервиса.

Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, т. е. сервисом, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях интенсивной борьбы на рынке. Таким образом, сервис являются неотъемлемым элементом товарной политики. Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов ... и прочих ценимых людьми вещей».

Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:

возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;

истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.

3!Основные виды сервиса
Сервис потребителей товара – это совокупность работ, выполняемых службой сервиса организации-изготовителя сцелью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

Основные виды сервиса:

Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервиса, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3.Послепродажный сервис включаетсовокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Послепродажный сервис осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

определение требований к послепродажному обслуживанию товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, в том числе, подготовка необходимой документации;

организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

Информационный сервис характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь могут быть различные формы кредита:

в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

в отдельных случаях могут быть следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая, апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.).


4!Законодательная и нормативная база сервиса

Основные положения современной потребительской политики, в том числе и в области сервиса, были заложены на международном уровне в специальном документе – «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля 1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам потребителя относятся права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право на здоровую окружающую среду.

Указанные принципы были в дальнейшем закреплены в международных стандартах ИСО серий 9000, 10000 и 14000.

В Российской Федерации целенаправленная реализация государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. с введением в действие Закона РФ «О защите прав потребителей» и сопряженных с ним законов: «О стандартизации» (от 10.06.93), «О сертификации продукции и услуг» (от 10.06.93, с уточнениями от 27.12.95, 02.03.98, 31.07.98), «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (от 02.01.2000) и т. д.

Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества продукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и др. нашли отражение в Кодексе об административных правонарушениях, а также Уголовном и Гражданском кодексах РФ.

Законодательство о защите прав потребителей включает в себя также целый комплекс подзаконных актов в виде специальных нормативно-методических документов, отражающих отдельные (в том числе отраслевые) особенности защиты прав потребителей. К основным нормативным документам машиностроительной отрасли относятся:

ГОСТ 28.001-83. Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ). Основные положения.

ГОСТ 18322-78. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения.

ГОСТ 26.583-85. СТОИРТ. Порядок разработки и правила составления руководства по эксплуатации и ремонтных документов. Металлорежущее, кузнечно-прессовое, литейное и деревообрабатывающее оборудование.

Типовая система технического обслуживания и ремонта металло- и деревообрабатывающего оборудования. – М.: Машиностроение, 1988.


5!Принципы современного сервиса

Принципы современного сервиса.

 

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
· Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
· Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
· Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
· Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

· Техническая адекватность сервиса.Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющий собственно технологию изготовления изделий. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, то трудно рассчитывать на необходимые качества сервиса.
· Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
· Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
· Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

 

6!Основные задачи системы сервиса
Основные задачи системы сервиса.

 

В общем случае основными задачами в сервисе являются :

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

• Подготовка персонала покупателя или его самого к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенной техники.

• Передача необходимой технической документации.

• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

• Доставка изделия к месту его эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

• Приведение техники в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

• Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителем запасных частей.

• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителем (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие высказываются при этом жалобы, замечания, предложения.

• Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий на основе анализа полученной информации.

• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам.

• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное»

• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

7!Виды сервиса по времени его осуществления
По временным параметрам сервис разделяется на предпродажный и послепродажный, а послепродажный в свою очередь – на гарантийный и послегарантийный.

1. Предпродажный сервис

Всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представлению потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает 6 основных элементов:

- проверка;

- консервация;

- укомплектовывание необходимой технической документации, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтов и др. информация(на соответствующем языке);

- расконсервация и проверка перед продажей;

- демонстрация;

- консервация и передача потребителю.

2. Послепродажный сервис

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе, он включает:

1) расконсрвацию при потребителе;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников правильной эксплуатации;

5) обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;

6) наблюдение изделия(системы) эксплуатации;

7) осуществление предписанного технического обслуживания;

8) осуществление(при необходимости) ремонта;

9) поставку запасных частей.

Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:

- наблюдение за изделием в эксплуатации;

- повторное обучение клиентов;

- разнообразная техническая помощь;

- обеспечение запасными частями;

- ремонт(при необходимости);

- модернизация изделия(по согласованию с заказчиком).

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Однако, следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:

а) изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

б) систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса; разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

в) сравнительный анализ вариантов;

г) участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

В случае наиболее полной реализации фирменный сервис включает в себя целый ряд элементов, отражающих жизненный цикл изделия с момента его изготовления до утилизации(рис.1).







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 473. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.009 сек.) русская версия | украинская версия