Основные определения.Сервис (от англ. service – обслуживание) – система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Сервисная политика – система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях. Фирменный сервис – система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию. Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. Срок службы – совокупность жизненных фаз единицы «продукции», понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и кончая уничтожением или по крайней мере прекращением использования последним известным потребителем. Техническое обслуживание (ТО) – комплекс операций или операция по подержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании. Ремонт (Р) – комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей. Система планово-предупредительного ремонта (ППР) – комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы. Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) – совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему. 2! Причины возрастания роли сервиса. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, т. е. сервисом, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях интенсивной борьбы на рынке. Таким образом, сервис являются неотъемлемым элементом товарной политики. Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей». Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как: возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ; быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации; повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции; истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов. 3!Основные виды сервиса Основные виды сервиса: Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервиса, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара. 3. Послепродажный сервис включаетсовокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Послепродажный сервис осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия: определение требований к послепродажному обслуживанию товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями); определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара; установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, в том числе, подготовка необходимой документации; организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания; управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара; подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели. Информационный сервис характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации. Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь могут быть различные формы кредита: в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в отдельных случаях могут быть следующие формы кредита (прямая или косвенная, явная, скрытая, апробированная, новая, основная, дополнительная, развития и др.).
Основные положения современной потребительской политики, в том числе и в области сервиса, были заложены на международном уровне в специальном документе – «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля 1985 г.). В соответствии с этими принципами к основным правам потребителя относятся права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право на здоровую окружающую среду. Указанные принципы были в дальнейшем закреплены в международных стандартах ИСО серий 9000, 10000 и 14000. В Российской Федерации целенаправленная реализация государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. с введением в действие Закона РФ «О защите прав потребителей» и сопряженных с ним законов: «О стандартизации» (от 10.06.93), «О сертификации продукции и услуг» (от 10.06.93, с уточнениями от 27.12.95, 02.03.98, 31.07.98), «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (от 02.01.2000) и т. д. Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества продукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и др. нашли отражение в Кодексе об административных правонарушениях, а также Уголовном и Гражданском кодексах РФ. Законодательство о защите прав потребителей включает в себя также целый комплекс подзаконных актов в виде специальных нормативно-методических документов, отражающих отдельные (в том числе отраслевые) особенности защиты прав потребителей. К основным нормативным документам машиностроительной отрасли относятся: ГОСТ 28.001-83. Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ). Основные положения. ГОСТ 18322-78. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения. ГОСТ 26.583-85. СТОИРТ. Порядок разработки и правила составления руководства по эксплуатации и ремонтных документов. Металлорежущее, кузнечно-прессовое, литейное и деревообрабатывающее оборудование. Типовая система технического обслуживания и ремонта металло- и деревообрабатывающего оборудования. – М.: Машиностроение, 1988.
Принципы современного сервиса.
Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок: · Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющий собственно технологию изготовления изделий. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, то трудно рассчитывать на необходимые качества сервиса.
6!Основные задачи системы сервиса
В общем случае основными задачами в сервисе являются: • Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. • Подготовка персонала покупателя или его самого к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенной техники. • Передача необходимой технической документации. • Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. • Доставка изделия к месту его эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. • Приведение техники в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии. • Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. • Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителем запасных частей. • Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителем (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие высказываются при этом жалобы, замечания, предложения. • Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий на основе анализа полученной информации. • Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам. • Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное» • Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. 7!Виды сервиса по времени его осуществления 1. Предпродажный сервис Всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представлению потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает 6 основных элементов: - проверка; - консервация; - укомплектовывание необходимой технической документации, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтов и др. информация(на соответствующем языке); - расконсервация и проверка перед продажей; - демонстрация; - консервация и передача потребителю. 2. Послепродажный сервис Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе, он включает: 1) расконсрвацию при потребителе; 2) монтаж и пуск; 3) проверку и настройку; 4) обучение работников правильной эксплуатации; 5) обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису; 6) наблюдение изделия(системы) эксплуатации; 7) осуществление предписанного технического обслуживания; 8) осуществление(при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей. Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной дорогостоящей технике производственного назначения. Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются: - наблюдение за изделием в эксплуатации; - повторное обучение клиентов; - разнообразная техническая помощь; - обеспечение запасными частями; - ремонт(при необходимости); - модернизация изделия(по согласованию с заказчиком). Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях. Однако, следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия: а) изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам; б) систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса; разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации; в) сравнительный анализ вариантов; г) участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания. В случае наиболее полной реализации фирменный сервис включает в себя целый ряд элементов, отражающих жизненный цикл изделия с момента его изготовления до утилизации(рис.1).
|
