Принцип 7. Уметь решать проблемы в ходе общения, не создавая новые

Даже если собеседник нападает, обвиняет и требует, ваша тактика – не паниковать, сохранять выдержку и спокойствие. Необходимо набраться терпения, дать ему высказаться.

· Слушайте молча, не поддерживайте высказывание репликами, взглядом, кивками головы. Сохраняйте спокойствие.

· Попросите собеседника повторить его аргументы: «Будьте добры, уточните, что вы имели в виду...», «Пожалуйста, объясните еще раз те вопросы, которые вы связываете с...»

· Повторите возражение (обвинение) собеседника в виде вопроса: «Если я вас правильно поняла, вы хотите сказать...», «Верно ли я понял вас, вы считаете, что...»

· Не пытайтесь убедить собеседника в своей точке зрения.

· Не стремитесь опровергнуть каждое утверждение, что только спровоцирует новые нападки.

· Переведите разговор из обсуждения проблем, обвинений и требований в русло их решения, предоставив собеседнику право выбрать этот путь: «Как бы вы поступили на моем месте?..», «Что вы сделали бы в этой ситуации?..», «Что, по вашему мнению, можно предпринять?..», «Как, по вашему мнению, эту ситуацию можно изменить?..»

· Вопрос: «Да-да я понимаю, что вы хотели сказать. Есть ли у вас предложения?» – может совершенно изменить ход и тональность разговора, так как вы переводите его из нападения и обвинения в обсуждение путей решения проблем. В этом случае даже у агрессивно настроенного собеседника нет оснований продолжать конфронтацию. Даже если вы недовольны разговором, не показывайте этого, вежливо попрощайтесь.

· Нередко в ходе подобных (сложных) разговоров собеседнику задается прямой вопрос, на который в силу разных причин трудно ответить. Вы вправе сказать, что не знаете ответа, не владеете ситуацией, но никогда не оправдывайтесь.

 

Принцип 8. Уметь отстаивать свою точку зрения, возражать и говорить «нет»

Вы сможете отстоять свою позицию, если будете:

· последовательно и аргументированно излагать ее;

· пресекать отклонение от нормы разговора;

· внимательно относиться к аргументам собеседника;

· говорить по существу, а не обсуждать свои чувства и настроения, а также чувства и настроения собеседника;

· готовы «отступить», а не отстаивать свою позицию во что бы то ни стало;

· говорить «нет» в критических ситуациях, не допуская бестактности собеседника;

· корректны, спокойны и доброжелательны даже в самых сложных ситуациях.

Далеко не всегда нужно настаивать на своей точке зрения. Есть случаи, когда этого делать не следует. Если видите, что все ваши усилия бесполезны, предоставьте родителям право на собственную ошибку.