Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.




Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращают внимание на функциональную сторону обслуживания: удобное расположение офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал и т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор клиентом той или иной фирмы, является такое явление, как индивидуальное обслуживание. Индивидуальное обслуживание (личный сервис) – это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента [4].

Долгие годы именно личный сервис определял выбор клиента, так как в то время было намного больше личных контактов, чем сегодня. Магазины были маленькие и все знали владельца магазина и людей, которые там работали, ‑ та же картина была на почте, у врача, юриста и т.д. Люди чаще друг друга посещали, больше общались, больше писали личных писем.

В современном технократическом обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать последние новости по всему миру, пользоваться огромными базами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д. Все это приводит к обезличиванию процесса приема-передачи услуги, превращению человека в одно из функциональных звеньев действующего механизма.

С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества, индивидуальное обслуживание становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе. Индивидуальное обслуживание отличается [4]:

‑ хорошим знанием услуги, которая предлагается клиентам;

‑ позитивным отношением к клиенту;

‑ желанием и энтузиазмом в работе;

‑ направленностью на индивидуального клиента;

желание дать клиенту больше, чем он ожидает.

Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности услуги и, в конечном итоге, достижения финансового успеха сервисной фирмы.


Лекция №11







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 132. Нарушение авторских прав

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2017 год . (0.006 сек.) русская версия | украинская версия