Новые виды услуг
Как говорилось выше, изменения в потребительских вкусах и стилях жизни делают некоторые услуги недостаточно адекватными, что приводит к сокращению жизненного цикла сервисной услуги. Жизнеспособность и конкурентоспособность сервисной компании часто зависит от того, насколько хорошо она уловила изменения в потребностях и появление новых потребителей. В этом случае компания может попытаться продлить жизненный цикл, разработав «улучшенную» услугу или создать новую [6]. Рассмотрим возможности, которые существуют у организаций для планирования разработки новых услуг: 1) Значительные нововведения. Это услуги, «новые во всем мире», рынки которых еще точно не определены и не имеют размеров. Они включают высокую степень неопределенности и риска. Ночная доставка небольших посылок, введенная компанией Federal Express, служит ярким примером этого вида нововведения. 2) Запуск новых видов деятельности. Некоторые новые услуги предлагают новые и инновационные решения для обычных потребностей потребителей, которые используют уже существующие услуги. Эти новые услуги могут предлагаться в виде инновационного набора уже существующих услуг, предлагаемых в одной системе. Например, организации здравоохранения могут предлагать услуги врачей общей практики, услуги лабораторий и кабинетов рентгеновского анализа, а иногда услуги аптек под одной и той же крышей, чтобы пациенты могли получить все нужные услуги в одном и том же месте. 3) Освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг. Эта категория включает новые услуги для уже существующих потребителей, которые раньше сервисной фирмой не предлагались. Примерами могут служить банки, которые предлагают услуги страхования, а также музеи, которые открывают подарочные и сувенирные магазины и рестораны для своих постоянных клиентов. 4) Расширение номенклатуры продукта. Добавления к существующей линии обслуживания услуг, которые увеличивают текущее предложение, называются расширениями номенклатуры продукта. Примерами могут служить услуги, предлагаемые телефонной компанией, такие как идентификация абонента и повторный набор номера в случае, если номер требуемого абонента занят. В эту категорию входят также новые маршруты авиалиний или новые курсы лекций в университете. 5) Улучшение продукта. Улучшение продукта состоит из изменения определенных характеристик услуги для того, чтобы обеспечить потребителям лучшее качество или увеличенную ценность услуги. Это может быть сделано в форме более быстрого обслуживания или приукрашивания, т.е. добавления различных свойств, улучшающих внешний вид услуги. Например, многие банкоматы распечатывают остаток на счете после каждого вложения или снятия денег. Другой пример, бесплатная мойка машины, которую обеспечивают некоторые автосервисные мастерские при выполнении обычных услуг, например, замены машинного масла. 6) Изменения стиля продукта. Это более скромное средство, чем высоконаглядное улучшение продукта, и эта категория включает обновление и восстановление здания или помещения, где оказывается услуга, а также новую униформу для сотрудников или новый логотип компании и т.д.
|
