Психология процесса обслуживания.

Одной из составляющих культуры сервиса является знание работниками контактной зоны психологии сервиса. Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Тактику обслуживания при совершении заказа можно разделить на три этапа [5]:

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу услуги интерес, желание приобрести ее. Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересовано выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца войти в контакт с потребителем. Под контактом следует понимать общность психологического состояния работника контактной зоны и заказчика, обусловленную их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее рассказать об услуге или продемонстрировать образец. Демонстрируя образец изделия, необходимо: подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики; обеспечить доступ к образцу со всех сторон; проводить показ в достаточно быстром темпе, но не торопясь; не навязывать оценку свойств образца [5].

На втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец не имеет право выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел в фирму, и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в эту фирму. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых [5].

Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

Клиент будет чувствовать полное удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Следует также предложить купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем [5].

 

11.3 Этическая культура сервиса.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Каждый из работников сферы услуг должен владеть основными навыками этикета, так как он в гласах клиентов постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, которые предлагает фирма. Культура поведения работника сферы услуг включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека. Сервисный служащий должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Лучшим проявлением эмоциональной культуры сервисного работника является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Важными качествами сотрудников сферы услуг являются следующие [5]:

Приветливость, вежливость. Приветливость сервисного служащего вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания и уважения к нему. Выражается, прежде всего, в приветствиях, поклонах, подаче руки и др.

Корректность. Понятие, родственное вежливости. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых обстоятельствах держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

Скромность. Это требовательность к себе. Умение критически относится к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг. Скромность должна проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов. Работник службы сервиса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, сохранить благожелательность и радушие в общении с людьми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отрицательных эмоций по отношению к клиенту. Даже в том случае, когда клиент ведет себя неправильно, необходимо сдержать себя – значит не ранить другого, не вызвать недовольство, обиду, не унизить других и самого себя.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Общаясь с подобными клиентами, служащий должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность – это мера уважения и к другим людям и к себе. Тактичный работник может оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры и выбрать наилучшую тактику обслуживания.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастерство работника проявляется и внешне. Приятно смотреть, как он без суеты сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.