У принципа «клиент всегда прав» есть и другая сторона: вам НЕ нужны все клиенты, которых вы можете заполучить. Многим данное заявление покажется самой настоящей ересью и святотатством. Большинство бизнесменов стремятся заполучить всех возможных клиентов и всех их удержать, чего бы это ни стоило. Я проповедую иную философию.
Во-первых, время от времени, когда это необходимо, я «увольняю» некоторых клиентов. К примеру, в нашем бизнесе почтовых заказов мы гарантируем полное удовлетворение потребителя, безоговорочно, без всяких вопросов, без всяких условий, без скандалов и нервотрепки, и мы держим слово. Однако, если кто-то приобретает товар, потом возвращает его с требованием вернуть деньги, покупает другой товар, и история повторяется, мы делаем два вывода. Во-первых, маловероятно, что мы сможем удовлетворить этого заказчика в будущем, во-вторых, этот человек пытается нас обмануть, копируя наши печатные материалы и кассеты. Из-за высоких сумм возмещения убытков такие клиенты не представляют для нас особого интереса — они скорее обуза. Поэтому мы заносим их в «черный список», то есть вычеркиваем из всех перечней на рассылку, а если они делают заказ через иной источник, например рекламу в журнале, их имена «помечаются», и мы отказываем им.
Во-вторых, как и Херб Келлехер, я твердо убежден в том, что нужно поддерживать свою команду, когда она права. Поэтому время от времени мне приходится писать письмо какому-нибудь клиенту, выражая возмущение его поведением и уведомляя о прекращении сотрудничества. Конечно, и с нашей стороны случаются ошибки, и мы даем маху. В таких случаях всегда приносим клиентам самые искренние извинения и прикладываем все усилия, чтобы исправить свою оплошность. Но некоторые заказчики слишком требовательны и придирчивы, чтобы возиться с ними.
Только вы можете решить, до какой степени хотите угождать даже самым невероятно сложным клиентам. Но слепое, бездумное следование лозунгу «клиент всегда прав» глупо и неоправданно.
