Ситуации

8. Позвонивший высказывает претензию, в чем вы не виноваты.

Вы говорите: а) «Это не моя ошибка»; б) «Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к...»; в) «Давайте раз­беремся»; г) «Нет, вы не правы»; д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»; е) «Оставь­те, пожалуйста, ваш телефон»?

9. Вы не согласны с претензией.

Должны ли вы а) выслушивать длинный монолог по­звонившего; б) сразу переадресовать вопрос тому, кому он 'ближе?

10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к опреде­ленному сроку. Однако решить ее не удается.

Ваши действия: а) позвоните, когда решите; б) позво­лите и договоритесь о новом сроке.

11. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете.

Вы говорите: а) «Я не в курсе»; б) «Я не знаю»; в) «Хо­роший вопрос... Разрешите, я кое-что уточню для вас»; г) «Позвоните... (такому-то)»?

12. Клиент обратился с просьбой, которую вы не може­те выполнить.

Ваш ответ: а) «Мы не сможем этого сделать»; б) «Я хочу только...»; в) «Оставьте номер своего телефона»?

13. Вам нужно подсказать, что позвонивший должен сделать.

Ваш ответ: а) «Для вас имеет смысл...»; б) «Вы долж­ны...»; в) «Лучше всего вам...»?

-14. Позвонивший, не представившись, сразу начинает излагать свой вопрос.

Вы должны: а) вникнуть в суть вопроса и дать ответ; б) постараться выяснить, кого позвонивший представля­ет, и дать ответ?

15. Вы вынуждены буквально «вытягивать» из клиен­та информацию. Какие слова вы при этом используете: что, почему, когда, где, как?