Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Карточка посетителя




 
Фамилия, имя, отчество    
Ваша компания, организация, должность    
Номер Вашей машины (на которой приехали)    
В какую организацию (если в здании несколько организаций)    
К кому (фамилия, должность)    
Сопровождающее лицо    
     

После заполнения формы на компьютере посетитель нажимает пиктограмму "Зарегистрировать посетителя". Затем работник ресепшн выдает посетителю распечатку карточки (бейдж). Проход на территорию осуществляется только в присутствии указанного в карточке лица или его секретаря. Они немедленно извещаются по локальной сети о Прибытии приглашенного лица и встречают его у турникета. Посетитель может пройти через турникет только по карточке, приложив ее к сенсору. Такая карточка дает возможность только прохода в офис, но не предоставляет права входа в рабочие кабинеты сотрудников. Поэтому требуется сопровождающее лицо из числа работников компании. По окончании посещения карточка возвращается работнику ресепшн. На компьютере автоматически фиксируется время и дата посещения каждого приглашенного лица.

При наличии подобных особенностей секретарь должен заранее предупредить об этом посетителей.

При приеме VIP-лиц подчеркнуть их значительность секретарь может следующими приемами:

жестикуляцией (стоя приветствовать, при общении корпус полностью развернуть в сторону гостя, провожать посетителя до двери кабинета руководителя, открыть ему дверь);

манерой общения (сохранение чувства дистанции, внимательное выслушивание предложений и просьб посетителя);

использованием формулировок делового этикета ("Имеем честь представить вам" и т.п.).

При приеме рядовых посетителей секретарю не нужно вставать с рабочего места или идти навстречу.

Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнавать посетителя, который уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.

В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки. На карточке указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание, должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Секретарь должен с благодарностью принять карточку и внимательно ознакомиться с ней. Затем данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или карточка помещается в "визитницу" - специальную картотеку, где визитки расположены по алфавиту фамилий.

Секретарь сразу показывает посетителю, где он может поставить сумку, портфель или зонт и повесить пальто.

Если посетителю придется подождать, он просит его присесть и предлагает какой-либо напиток или свежую прессу.

Если пришедший расположен поговорить, секретарь поддерживает беседу, но инициатива должна исходить от посетителя. Он должен быть аккуратен в суждениях о людях и событиях, которые хоть как-то могут быть связаны с работой его организации. Если посетитель чрезмерно болтлив, после нескольких минут разговора секретарь может с улыбкой принести следующее извинение: "Прошу меня простить, мне нужно до обеда закончить документ".

Если посетителю требуется позвонить, секретарь показывает, где находится телефон, убедившись, что посетитель знает, как им пользоваться (если телефон не имеет прямого выхода в город). Если посетитель звонит с телефона, он всем своим видом показывает, что ни в коей мере не прислушивается к разговору. Если разговор носит очень личный характер, секретарь ненадолго покидает рабочее место (предварительно убедившись, что на столе не осталось никаких документов, а ящики стола и сейф закрыты).

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителем руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему фразой: "Вы не пробовали решить этот вопрос с.". Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю об окончательном времени приема /6/.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам - болезнь руководителя, срочная командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений /4/.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Незапланированные посетители

Отдельного рассмотрения требует организация приема так называемых незапланированных посетителей. Внезапное появление такого посетителя в офисе способно смешать самые тщательно разработанные планы.

В этой ситуации, однако, секретарь не должен теряться - вместо этого следует быстро отыскать оптимальное решение о том, как поступить с этим посетителем. Вариантов для действий здесь существует немало.

Наиболее ходовыми (но не единственными) являются следующие:

немедленный прием;

согласование времени приема;

делегирование (переадресация) посетителя.

Немедленный прием возможен в случае, если дело посетителя представляется безотлагательным, а у руководителя именно в этот момент есть свободное "окно" в графике работы.

На практике, однако, подобная ситуация встречается достаточно редко. Вот почему в большинстве случаев секретарю приходится выбирать между двумя оставшимися вариантами.

Прежде всего стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель сможет его принять. При этом следует заверить посетителя в том, что, ознакомившись предварительно с существом вопроса, по которому намерен обратиться посетитель, руководитель сможет более эффективно отреагировать и наверняка разрешить этот вопрос.

Можно также сослаться и на то, что для изучения существа вопроса требуются консультации со специалистами. Прямо заявлять посетителю о том, что "шефу не до этого" секретарю не следует.

Если же посетитель настаивает на приеме, секретарь может пойти на небольшую хитрость и, ознакомившись с содержанием обращения такого настойчивого посетителя, направить его к одному из заместителей или помощников руководителя, в компетенции которых находится поднятый вопрос.

При этом посетителю обязательно следует сообщить, что право решения вопроса остается за руководителем. Кроме того, секретарю предварительно следует удостовериться в том, что то или иное должностное лицо действительно располагает возможностью для встречи с посетителем.

Наконец, в распоряжении секретаря есть еще несколько вариантов действий, а именно:

1) запросить у посетителя дополнительную информацию или документы по существу поднятого им вопроса;

2) направить посетителя на предварительную консультацию к специалисту предприятия;

3) принять от посетителя материалы, объявив ему, что в данном случае личная встреча с руководителем не требуется и о принятом решении он будет проинформирован письменно в возможно короткие сроки.

Кроме того, необходимо знать, как поступать с теми, кто, используя служебное положение или личные связи, пытается "проскочить" к руководителю в кабинет мимо секретаря и в обход остальных посетителей.

Несомненно, подобные ситуации продолжают время от времени случаться в офисах. Секретарю при этом важно "сохранить лицо".

Предупредить попытки "прорыва" можно, если:

заранее согласовать с руководителем перечень посетителей, которые могут входить к нему, что называется "без стука" (как правило, это заместитель и помощник руководителя, а также его наиболее высокопоставленные и уважаемые коллеги);

установить время посещений для категорий посетителей, которым по характеру деятельности необходимо систематически (к примеру, ежедневно после обеда) встречаться с руководителем;

проявлять разумную инициативу и в удобный момент (по согласованию с руководителем) приглашать для встречи тех или иных должностных лиц, которые незадолго до этого проявляли интерес к такой встрече;

в необходимых случаях убеждать посетителей в отсутствии необходимости срочной встречи, предлагая оставить для руководителя документы, памятную записку, визитную карточку или, наконец, устную информацию (например, о телефонном звонке);

не ввязываться в ссору с самыми беспардонными и непреклонными, но и не уступать им, входя в кабинет руководителя вместе с ними для уяснения его реакции и оценки правильности своих действий.

Однако бывают ситуации, когда руководитель настоятельно просит никого к нему не пропускать, вне зависимости от обстоятельств.

В таких ситуациях самым надежным является "эффект запертой на ключ двери", и секретарю изредка рекомендуется им пользоваться /2/.

 

23 вопрос:

1. Понятие "деловое общение "

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности. В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2015-09-06; просмотров: 339. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.024 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7