А — вертикальная, б — горизонтальная

Базирование решений только на фактах. Незыблемое требо­вание ВУК — все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специа­листа, принимающего решение.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех про­ектов улучшения качества терпят провал только по причине оши­бочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принима­ется решение о стратегии бизнеса предприятия. Объяснениями такого положения могут быть следующие моменты:

• отсутствует полная оценка того, что действительно хотят потребители и как много они готовы заплатить за это. Решения не базируются на конкретных цифрах;

• предприятия имеют недостаточные знания о своих услугах и продуктах в период, предшествующий появлению услуг и про­дуктов.

В отношении неполноты знаний люди либо признают ее, либо не признают. Наиболее опасна вторая ситуация. Если лю­ди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь уз­нать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если недостаточно хорошо разбираются в ситуа­ции, решать проблемы непросто.

Принятие правильного решения требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

1. Больше доверия конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражение фактов в количественной форме, непосред­ственно связанной с проводимыми исследованиями, а не с по­мощью слов и эмоций.

3. Осознание, что наблюдения всегда ведутся над частью це­лого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

4. Выявление в результате многочисленных и длительных наб­людений устойчивой тенденции, представляющей собой надеж­ную информацию.

Статистическое мышление предусматривает знание и уме­ние применять статистические методы, которые должны обес­печивать надежность интерпретации статистических данных, всеобъемлемость информации и простоту использования.

Вопросы для повторения

1 Приведите наиболее употребляемое определение понятия - "ка­чество услуги".

2 Назовите характеристики услуг, обеспечивающие их способность удовлетворять потребности клиентов.

3. Охарактеризуйте качество услуги с точки зрения потребителя.

4. В чем отличие понятий "базовое качество", "желаемое качес­тво", "требуемое качество"?

5. В чем суть понятия "относительное качество"? Опишите мето­дику его определения.

6. Приведите типологию и охарактеризуйте элементы обслужива­ния, предложенные американскими учеными.

7. Что такое стандартизация? Назовите виды стандартов.

8. Чем отличается добровольная сертификация от обязательной?

9. Какие схемы используются при сертификации услуг?

10. Назовите и изложите суть постулатов Э. Деминга.

11 Назовите и охарактеризуйте важнейшие элементы ВУК.

12. В чем отличие системы улучшения КАЙРИО от системы улуч­шения КАЙЗЕН?