Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашениеДля вновь формируемой сбытовой сети и некрупных туристских фирм первые шаги на рынке должны начинаться с установления сотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами. При этом необходим учет специализации их сбытовой сети, которая должна соответствовать туристскому продукту, предлагаемому туроператором. В маркетинговой стратегии фирм, выходящих на зарубежные рынки, обязательно должно учитываться территориальное размещение зарубежных партнеров по продажам, так как это является важным условием эффективности сбытовой сети. Значение потенциальных клиентов для туристского рынка зависит от равномерного распределения сбытовой сети на территории государства (региона) при значительном преобладании городских пунктов продажи над сельскими. При подборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных момента: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства). Правоспособность – это наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается различными юридическими формами (например, лицензия, патент, регистрация в торговом реестре). Юридическое лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как туристская фирма. Поэтому в случае нарушения такой фирмой договорных обязательств судебные органы могут не принять исковые заявления к рассмотрению. В связи с этим определение правового статуса туристской фирмы должно быть первым условием установления с ней деловых отношений. О правовом положении фирмы могут свидетельствовать копии лицензий или патентов, выписки из торгового реестра, справки или удостоверения (сертификаты) официальных органов и т. п. О правоспособности фирмы может косвенно свидетельствовать ее членство в национальных или региональных туристских ассоциациях или организациях. Как известно, в члены таких организаций принимаются только фирмы, имеющие статус туристских. Поскольку эти национальные ассоциации в соответствии со своими уставами несут определенную моральную и материальную ответственность за действия своих членов, они внимательно следят за соблюдением ими законодательства. Рассматривая вопрос о правоспособности туристской фирмы, необходимо также принимать во внимание и наличие у нее агентского соглашения с транспортными компаниями. Назначение туристской фирмы агентом транспортной (авиационной, железнодорожной, судоходной и автотранспортной) компании может служить весьма точным критерием ее правоспособности, так как это означает, что транспортная компания доверяет данному туристскому агентству выписывать билеты на своих бланках. Поскольку билеты являются документами строгой финансовой отчетности, такое доверие к туристской фирме основывается на исключительно глубокой проверке деловых качеств туристского агента. Кредитоспособность. Под этим понятием подразумевается наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. В отличие от правоспособности, которая является неизменной характеристикой до тех пор, пока юридический статус туристской фирмы сохраняет свою силу, кредитоспособность может постоянно менять свое значение. Практика работы наших туристских организаций знает случаи, когда у иностранных туристских фирм на счетах в банках в какой-то день находилось по нескольку миллионов американских долларов, а уже через один-два дня эти счета оказывались пустыми. Нередко фирмы склонны представить в качестве доказательств своей кредитоспособности так называемый банковский референс, т. е. справку от банка об имеющемся счете фирмы, его приблизительном размере и движении. Однако такие справки не могут служить основанием для определения кредитоспособности фирмы, тем более гарантией своевременных и полных расчетов по заключенной сделке. Кредитоспособность туристской фирмы может подтвердить банковская гарантия. Однако банки самостоятельно, без особого на то соглашения с фирмой, не имеют права выдать такую гарантию, так как в таком случае банк принимает на себя всю материальную ответственность за действия фирмы. При выдаче гарантии банк снимает с текущего счета фирмы соответствующую сумму и держит ее в качестве гарантийного депозита. Для фирмы это означает изъятие из обращения значительных денежных средств, на что она идет с большой неохотой. Поэтому при переговорах с фирмой о выдаче ею банковской гарантии следует умело аргументировать это условие. Наиболее реальным путем обеспечения интересов по расчетам с фирмой является получение от нее авансовых платежей. В зависимости от достигнутого соглашения авансовые платежи могут выполняться в виде депозита и задатка. Депозитом считается согласованная часть общей цены сделки, которую партнер по продажам переводит туристской фирме в согласованный срок до начала реализации данной сделки (прибытие туристов) в качестве гарантии окончательных расчетов. При окончательном расчете по сделке депозит засчитывается в счет общей оплаты цены сделки. В случае расторжения сделки депозит должен быть возвращен на основании действующих норм. В практике сотрудничества с зарубежными туристскими фирмами действуют две формы депозита. Первая – это депозит, вносимый в счет оплаты туристских услуг, предоставляемых туристам в течение года. Такой депозит вносится в начале года. Его размер (10–50 %) определяется соглашением договаривающихся сторон. В конце года он может быть засчитан в оплату последних операций или перенесен в качестве нового депозита на следующий год. Вторая форма депозита применяется при расчетах по каждой конкретной продаже туристских услуг, чаще всего при приеме туристских групп; в этом случае депозит вносится за каждую из прибывающих групп Задаток. В отличие от депозита задаток является авансовым платежом, который не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей этот задаток. Но надо иметь в виду, что в международной практике действует правило, по которому сторона, получившая задаток и по вине которой произошло расторжение контракта, обязана вернуть его в двойном размере. Российские туристские организации в практике сотрудничества с зарубежными фирмами чаще всего используют авансовые платежи в виде задатка (т. е. безотзывного депозита), аргументируя это условие тем, что если фирмы аннулируют забронированные ими туры, то наши организации понесут большие убытки в связи с простоем гостиниц и других средств обслуживания туристов. Дееспособность. Под этим понятием подразумевается способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке, деловыми связями и т. п. Так, при оценке этих качеств фирмы предметом нашего внимания должны стать наличие хорошо расположенных и оснащенных торговых помещений, объем и качество рекламы, связи с транспортными и гостиничными компаниями, членство в национальных, региональных туристских организациях, квалификация и численность персонала, контрагентская сеть и наличие у фирмы компьютерных систем. Это далеко не полный перечень показателей, характеризующих дееспособность туристской фирмы. Следует отметить, что все они должны рассматриваться комплексно и в динамике, что позволит составить объективное представление о деловых качествах изучаемой фирмы. Туроператор должен тщательно выбирать потенциального турагента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение. Агента подбирают исходя из поставленной задачи реализации и особенностей турпродукта. Факторы, принимаемые во внимание при подборе турагентов: предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.); объем прав и обязанностей; наличие определенной территории, группы предприятий; социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов; разновидность технологии и методов продаж; вид взаиморасчетов; опыт работы и имидж в сфере туризма; наличие лицензии на данный вид деятельности.
АГЕНТСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ В мировой практике созданы и хорошо отработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентских сетей. Все звенья этой сложной цепи взаимодействуют на основе агентских соглашений, несколько отличающихся от обычных договоров продажи туров. Как правило в агентском соглашении – два участника. По существу и внутренней природе агентское соглашение близко к договору поручения. В любом случае агентское соглашение – это договор между производителем и агентом-реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии). Условия заключения агентского соглашения регламентированы Гражданским кодексом (ГК) Российской Федерации (разд. 4 «Отдельные виды обязательств», гл. 49 «Поручение», 51 «Комиссия» и 52 «Агентирование»). В гл. «Агентирование» определена применимость правил о договорах поручения и комиссии к агентским соглашениям. В соответствии с этим агентское соглашение может иметь условия, по которым: одна сторона (турагент) обязуется совершать от имени и за счет другой стороны (туроператора) определенные юридические действия; одна сторона (турагент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (туроператора) юридические или иные действия от своего имени и за счет туроператора (принципала). При этом, если турагент совершает договор с туристом по продаже тура от своего имени (хотя и за счет туроператора-принципала), он приобретает права и обязанности перед туристом, независимо от того, назван или не назван туроператор в сделке с туристом, и независимо от того, что обслуживает туриста непосредственно туроператор. Если договор с туристом заключается агентством от имени туроператора (принципала), то права и обязанности перед туристом осуществляются непосредственно туроператором. В данном случае турагент действует под маркой туроператора и все взаимоотношения с туристом оформляются как взаимоотношения с туроператором. В любом случае такое соглашение предусматривает уплату турагенту вознаграждения за исполнение его работы по реализации продукта туроператора. Обычно это комиссионное вознаграждение, но может быть и фиксированная сумма за каждый проданный туристский продукт. Это оговаривается в условиях соглашения. Агентское соглашение может иметь ограничения прав его участников (ГК, ч. 2, разд. 4, гл. 52 «Агентирование», ст. 1007, пп. 1–3). По законодательству в нем может быть предусмотрено обязательство туроператора не заключать аналогичных агентских договоров с другими агентами, действующими на определенной в договоре территории, либо воздерживаться от осуществления на этой территории самостоятельной деятельности, аналогичной деятельности, составляющей предмет агентского договора. Однако такое условие встречается довольно редко. В соглашении может быть предусмотрено и ограничение для турагента, обязывающее его не заключать с другими туроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров, обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре. В соглашении обязательно определяются условия и сроки отчетности турагента перед туроператором по произведенным продажам. Гражданским кодексом допускается право турагента заключать субагентские договора, оставаясь ответственным за действия субагента перед туроператором (ГК, ч. 2, разд. 4, гл. 52 «Агентирование», ст. 1009, пп. 1–2). Туроператор, генерирующий сбытовую сеть из туристских агентств (в данном случае – принципал) – юридическое лицо, поручающее выполнить определенные услуги. Агентство – фирма, принимающая поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях, за агентское вознаграждение. Принципалом обычно всегда выступает юридическое лицо. Агентом же может быть как юридическая фирма (турагентство), так и физическое лицо (розничный агент). Методы работы с агентами направлены на выработку устойчивого положительного имиджа туроператора и эффективного взаимодействия с участниками агентской сети. Агентское соглашение должно быть оформлено письменно, хотя в некоторых странах, например в США, допускается и устное соглашение. По российскому законодательству договор и соглашение должны быть оформлены в письменном виде, лучше всего – отпечатаны под копирку на пишущей машинке или на принтере компьютера. Объем текста соглашения зависит от взаимоотношений сторон и сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет работать партнерам и разрешать возникающие проблемы без трений и коллизий. Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать необходимые атрибуты,без которых оно будет лишено смысла и может быть признано недействительным. К необходимым условиям соглашения относятся: 1. Наименование соглашения. В договорном делопроизводстве принято индивидуализировать документы, поэтому каждое соглашение должно иметь свое наименование и свой регистрационный номер. Нумерацию стороны согласуют в рабочем порядке, например присваивая двойной номер: один – по регистрации одного партнера, а через черту – номер регистрации другого партнера. 2. Место и дата совершения. Для определения применимого права в вопросе оценки действительности соглашения следует обязательно указывать место его подписания (заключения или совершения), а также дату. 3. Описание участников соглашения (помещается в преамбуле документа). В нем указываются: юридическое наименование участников соглашения; сокращенные наименования для упоминания в тексте соглашения; номер свидетельства о регистрации, дата и место регистрации; номер лицензии на данный вид деятельности и дата ее выдачи; должности и фамилии, имена, отчества лиц, подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие правомочия этих лиц (например, доверенность, оформленная должным образом у нотариуса). Эта доверенность является неотъемлемой частью соглашения. Оригинал доверенности прилагается к экземпляру контракта партнера, к остальным экземплярам контракта прилагаются копии. В приложении указывается, к какому экземпляру контракта прилагается оригинал доверенности и у кого из партнеров он находится; наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе (например, вместе называемые стороны можно именовать партнерами, участниками и др., но всегда одинаково). 4. Понятия, определения (дефиниции) и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения. Если соглашение весьма серьезное, то в преамбуле дополнительно к описанию участников сторон приводят определения, принятые сторонами в тексте соглашения. Это особенно важно, если в процессе переговоров будут выявлены разночтения или различное толкование используемой терминологии. Также подлежат указанию документы, упоминаемые в дальнейшем тексте или применяемые по умолчанию (например, «Общие правила продажи туров» и др.). Толкование терминов и понятий очень важно в двуязычных соглашениях. Обычно выбирается 10–15 терминов и понятий, которые вызывают трудности в адекватном их толковании партнерами и, возможно, третьими лицами. Однако на практике участники соглашения редко соблюдают это условие и многие из них из-за непонимания того или иного понятия или термина часто несут убытки и приобретают печальный опыт экономических санкций. Поэтому необходимо тщательно готовить контрактную документацию. 5. Описание предмета и объекта соглашения. Предмет и объект сделки всегда описываются в первой статье или параграфе. Предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия (поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др.). С точки зрения собственно продажи и определения границ ответственности можно четко выделить три варианта отношений между туроператором и турагентом. Это называется «раскрытие принципала». В зависимости от уровня раскрытия принципала и его сущности возникают варианты продажи туров: А. Турагент продает туристский продукт от имени и по поручению туроператора (принципала) – это «названный принципал». Реально это более всего походит на магазин туристских путевок, где агент-продавец предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация в этом случае заполняется от имени туроператора, хотя агент непременно указывается. Турист уплачивает деньги агенту, хотя возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк или отделение связи переводит деньги туроператору, который затем выплачивает комиссионные агенту. Вся ответственность за туристский продукт в данном случае лежит на туроператоре, и турагент формально перед туристом никакой ответственности не несет. Это отдаленно напоминает продажу импортных телевизоров в магазине, когда, что бы ни случилось, после выноса телевизора из магазина владелец должен обращаться только в мастерскую по наладке телевизоров данной фирмы. Б. Турагент продает туристский продукт по поручению туроператора, но от своего имени, однако упоминая о существовании принципала и даже указывая все его исходные данные и туристский продукт, – это «неназванный принципал». Туристское агентство самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные туристской поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги. Турагент, в зависимости от условий соглашения, может перечислять полностью средства, полученные от туриста, и затем получать от туроператора комиссионные или же, если таковое обусловлено соглашением, вычитать свои комиссионные при расчетах с туроператором за тур. Однако последнее должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку туроператор (принципал) не имеет документально закрепленных отношений с туристом, то все претензии по туристскому продукту, если таковые возникнут, турист должен будет предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования туроператору. В. Турагент в другом регионе может взять на себя часть тур-операторских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт туроператора. При этом тур-оператор может быть не назван – это называется «нераскрытый принципал». Таким образом, агент продает сложный, многозвенный туристский продукт (тур), включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур (например, из Кемерова в Москву), предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные и иные услуги, организуя его перевозку из страны назначения к месту обслуживания. Зарубежная туристская поездка является одним из звеньев в этой большой цепи. Принципалов как соисполнителей в данном случае может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента, и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем. Все особенности взаимоотношений и взаимной ответственности должны быть четко отражены в соглашении. Объект соглашения. Объектом соглашения служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определенных условиях. Общей рекомендации по описанию объекта соглашения не существует, и в каждом конкретном случае стороны должны четко определить вид туризма и его характеристики. Для получения бизнес-виз надо включить в перечень деловой туризм, выделить его отдельной строкой и определить, кто даст визовую поддержку. Если потребуется привести описание или характеристики одного или нескольких маршрутов или иную емкую информацию, касающуюся объекта соглашения, то разумно вынести эту информацию в приложение к соглашению, определив это приложение как неотъемлемую часть соглашения. Следует указать гражданство туристов и любые ограничения по гражданству[1]. Такого рода ограничения должны быть указаны заранее в тексте соглашения или в его приложениях. При продаже туристского продукта важно указать, чтó предусматривается договором – прием туристов в стране (incoming) или отправка их за рубеж (outgoing), а также отношения принципала и агента. В каждом конкретном случае стороны должны детально обсудить описание предмета соглашения с точки зрения применимого права. 6. Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом). 7. Политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного тура. 8. Валюта цены (процент на конвертирование и др.). 9. Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорная документация, особые обязательства и финансовые документы). 10. Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка. 11. Условия доплат на инфляцию или при спонтанном приобретении услуг, имеющем тенденцию к увеличению их стоимости (например, авиабилетов). 12. Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей (какая из сторон несет банковские издержки), инфляционная оговорка. 13. Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Агент должен точно знать размер комиссионных, которые он получает с каждой продажи. Агентское вознаграждение может составлять достаточно солидные суммы: от 2 до 12 % от стоимости тура или услуг. Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50, 100 и 500 туристов за сезон. В общей сложности величина агентского вознаграждения может составить 15 % и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг (например, страховки). За рубежом некоторые страховые компании, предоставляющие услуги по комплексному туристскому страхованию, дают до 40 % комиссионных. Применяются также поощрительные надбавки, предоставление бесплатных туров для членов семьи, специальных туров и др. При продаже туристского продукта степень ответственности, которая частично или полностью ложится на агента, в значительной мере зависит от образа взаимоотношений принципала и агента.
|
