Л.—ъ>* лгллг* лхип 1 |пи11>пам карлн

Не следует вносить изменений в процесс в период сбора данных. Данные должны отражать, как процесс идет естественным образом.

Контрольная карта может указать на наличие потенциальных проблем до того, как начнется выпуск дефектной продукции.

Принято говорить, что процесс вышел из-под контроля, если одна или более точек вышли за пределы контроля.

Если контрольная карта разделена на зоны (см. рис. 2.26), необходимо сделать соответствующую корректировку процесса при условии, что:

а) две точки из трех находятся по одну сторону от центральной линии в зоне А или еще дальше:

б) четыре точки из пяти расположены по одну сторону от центральной линии в зоне Б или далее;

в) девять точек находятся по одну сторону от центральной линии;

г) шесть последовательных точек возрастают или уменьшаются;

Д) четырнадцать точек в ряду колеблются вверх-вниз;

е) пятнадцать точек в ряду находятся в зоне В (ниже или выше цен-^альной линии).

122 ________Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ качество!

Существуют два основных типа контрольных карт: для качествеь ных признаков (годен — негоден) и для количественных признаков. Дл качественных признаков возможны четыре вида контрольных карт:

1) V — карта (число дефектов на единицу продукции);

2) С — карта (число дефектов в выборке);

3) Р — карта (доля дефектных изделий в выборке);

4) (пр) — карта (число дефектных изделий в выборке). При этом в первом и третьем случаях объем выборки является пере менным, а во втором и четвертом — постоянным.

Таким образом, целями применения контрольных карт могут быть

• выявление неуправляемого процесса;

• контроль за управляемым процессом;

• оценивание возможностей процесса. Обычно подлежит изучению следующая переменная величина (па раметр процесса) или характеристика:

• известная важная или важнейшая;

• предположительная ненадежная;

• по которой нужно получить информацию о возможностях про цесса;

• эксплуатационная, имеющая значение при маркетинге.

При этом не следует контролировать все величины одновременно.

Контрольные карты стоят денег, поэтому нужно использовать и:

разумно: тщательно выбирать характеристики; прекращать работу. картами при достижении цели; продолжать вести карты только тогда когда процессы и технические требования сдерживают друг друга.

Необходимо иметь в виду, что процесс может быть в состоянии ста тистического регулирования и давать 100% брака. И наоборот, може-быть неуправляемым и давать продукцию, на 100% отвечающую тех ническим требованиям.

Контрольные карты позволяют проводить анализ возможносте» процесса.

Возможности процесса — это способность функционировать долж ным образом. Как правило, под возможностями процесса понимаю! способность удовлетворять техническим требованиям (рис. 2.27).

Методы Тагучи. В конце 60-х годов японский специалист по стати стике Тагучи завершил разработку идей математической статистик» применительно к задачам планирования эксперимента и контрол! качества. Совокупность своих идей Тагучи назвал «методом надежном проектирования».

^Тагучи предложил характеризовать производимые изделия ус' тойчивостью технических характеристик. Он внес поправку в понятие случайного отклонения, утверждая, что существуют не случайности, Я факторы, которые иногда трудно поддаются учету. 1

Важное отличие методов Тагучи заключается в отношении к осно| вополагающим характеристикам произведенной продукции — качеств ву и стоимости. Отдавая приоритет экономическому фактору (стоимо^ ста), он тем не менее увязывает стоимость и качество в одной характеристике, названной функцией потерь — Ьо» РипсИоп.

При этом одновременно учитываются потери как со стороны потре-оителя, так и со стороны производителя. Задачей проектирования является удовлетворение обеих сторон.

Гяча2. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ ___________________ 123_

Рис. 2.27. Анализ возможностей процесса

Тагучи создал надежный метод расчета, использовав отношение сигнал — шум, применяемое в электросвязи, которое стало основным инструментом инжиниринга качества.

Тагучи ввел понятие идеальной функции изделия, определяемой идеальным отношением между сигналами на входе и выходе. Факторы, являющиеся причиной появления отличий реальных характеристик продукции от идеальных, Тагучи называет шумом. Специалист, использующий методы Тагучи, должен владеть методами предсказания шума в любой области, будь то технологический процесс или маркетинг.

Внешние шумы — это вариации окружающей среды: влажность;

пыль, индивидуальные особенности человека и т. д.

Шумы при хранении и эксплуатации — это старение, износ и т. п.

Внутренние шумы — это производственные неполадки, приводящие к различиям между изделиями даже внутри одной партии продукции.

При перенесении своего метода из лабораторных в реальные условия Г. Тагучи использует для характеристики отношения сигнал — шум показатель устойчивости, понимаемый как высокая повторяемость реагирования. Расчет устойчивости характеристик проводится в инжиниринге качества не сложными и трудоемкими методами, а на основе нового метода планирования эксперимента с использованием Дисперсного анализа.

Глава 3

ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Анализ отечественного и зарубежного опыта в области управлен» качеством позволяет сформулировать проблемы и направления дал:

нейших работ в России по управлению качеством.

Наиболее важными, на наш взгляд, являются:

• создание на российских предприятиях и в организациях систе качества согласно требованиям международных стандартов ИСО сери 9000;

• освоение принципов всеобщего управления качеством и методов с;

мооценки фирм на основе критериев национальных премий по качеству Рассмотрим подробнее упомянутые выше проблемы.

3.1. Разработка систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000

Теория вопроса систем качества, его фактическое состояние подро(но изложены в части 5 учебника.

Здесь хотелось бы подчеркнуть значение этой проблемы для росси» ских предприятий. При этом следует отметить, что, как видно из обзор отечественного и зарубежного опыта, системный подход зародился в нг шей стране и многое полезное из комплексных систем управления качес1 вом было взято навооружениеразработчиками международных стандаг тов ИСО серии 9000.

Наиболее актуальной является проблема освоения нашей промыт ленностью всех требований международных стандартов ИСО семейств

Признано, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества явлх ются хорошим инструментом для достижения главной цели фирм в ры ночных условиях — удовлетворения потребителя. Завоевать потребите ля можно только через качество — таково кредо процветающих фир1 всего мира. Стандарты ИСО 9000 широко внедряются в Европе, США Японии; ожидается резкое увеличение числа предприятий, внедряющи стандарты ИСО серии 9000 в странах Азии и Латинской Америки.

В мире существует 70 тысяч компаний, имеющих сертифицированны системы качества. Из этого числа Великобритания насчитывает 52,2°/ сертификатов; другие страны Западной Европы — 26,3%; Северная Аме

^{рика —}"' ^; •^"Р²"™ и Новая Зеландия — 6,6%; страны Юго-Вое точной Азии (включая Японию) — 4,4%, остальные страны мира— 3,6%

Накопленный после 1987 г. опыт внедрения систем качества позво ляет сделать вывод о сроках разработки систем качества в зависимос-п ^{от подаотовлен1юс}™ предприятия для этих дел (табл. 2.6.). |

В 1994 году ИСО/ТК 176 завершил первый пересмотр («Фазу I» стандартов ИСО серии 9000. Для специалистов, которые занимаютс

/лева 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТНОМ __________________125

Таблица 2.6

Размер организации ____________ Уровень подготовленности

(численность имеется система соответствует работающих) система качества базовая система требованиям стандарта отсутствует контроля качества АОАР(НАТО)

0-10 3 2 1-2 11-100 4 3 2 101-1000 5 4 2-3 1001-10000 5 4 3

1Д1Д1Д»^У/ ч»^««*-*.^*»/1..". ^»**.V.. ***.*, ——.—^^-- —»^»---~— —-_——- _.----.--„

ряд принципиальных положений новых версий, в частности на сделанный в стандартах акцент на деятельность по предупреждению дефектов. Введены дополнительные положения по «планированию качества» и «улучшению качества». При этом улучшение качества подразумевает принятие мер на всех уровнях предприятия для повышения, в конечном счете, экономических результатов деятельности.

К сожалению, внедрение систем качества в России отстает по сравнению с другими странами, что не способствует конкурентоспособности наших предприятий как на внешнем, так и на внутреннем рынке.

Принципиальным отличием создаваемых на предприятиях систем качества, основанных на стандартах ИСО серии 9000, является их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Именно это обстоятельство определяет необходимость внедрения систем качества как важного условия успешной конкурентной борьбы, завоевания доверия потребителей и, в конечном итоге, получения прибыли. Опыт ведущих стран мира доказывает, что качество продукции является главным условием «выживаемости» и ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции.

На нынешнем этапе развития российской экономики необходимость и потребность в применении международных стандартов ИСО серии 9000 диктуется в первую очередь требованиями внешнего рынка. До оценкам западных специалистов, уже сегодня с переходом Европы к общему европейскому рынку в 90% контрактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000. Способны ли сегодня российские предприятия в условиях затяжного экономического кризиса «прорваться» и закрепиться на общеевропейском рынке? Мировой опыт показывает, что прогресс экономики многих стран и отдельных предприятий связан с осознанием чувства кризи-^ и применением эффективных систем обеспечения качества как средства выхода из этого кризиса.

Таким образом, наиболее приемлемым курсом для отечественных "Редприятий и организаций является скорейшая разработка и внедре-"ие систем качества в объеме требований стандарта ИСО 9004, освое-

Часть 2. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВС

 

ние новых документов семейства ИСО 9000 и выход на сертификация систем признанными органами. |

В России около 100 предприятий прошли сертификацию систем качеств| но в большинстве случаев это было сделано под конкретные заказы и офор|| лено в виде «локальных» сертификатов с узкой областью применения. ]

Осознавая роль систем управления качеством, внедрения стандад тов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества на повышение эЦ фективности отечественной экономики, Госстандарт России принт рад принципиальных решений, направленных на стимулирование при менения стандартов ИСО серии 9000. В настоящее время Госстандад том России зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика Оборонсертифика, Ассоциация Качества и другие), в рамках которьи предполагается деятельность по сертификации систем качества. В оа новной национальной системе сертификации ГОСТ Р создан Регис-п систем качества Госстандарта России, в котором аккредитовано 13 од ганов по сертификации систем качества и производств, в том числе| органов в Москве, 4 — в Санкт-Петербурге, по одному органу — в Ека теринбурге, Краснодаре и т.д. Подготовлено и аккредитовано бол<| 100 экспертов по сертификации систем качества. Создана нормативна база Регистра, включающая стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и коад плекс организационных документов ГОСТ Р 40.001 — ГОСТ Р 40.0051

Универсальный характер методов управления, описываемых междд народными стандартами ИСО серии 9000, и единые подходы к органи зации работы по качеству позволяют поставить еще одну задачу н| ближайшее будущее: обеспечить внедрение принципов всеобщег| управления качеством в непроизводственных, нетрадиционных дои стандартизации видах работ, учреждениях и организациях, таких, ка| здравоохранение, связь, туризм, банковское дело и страхование и т.д.)

В 1991 году утвержден стандарт ИСО 9004, часть 2, в котором опра делены требования к системам качества многих видов услуг.)

Это, в частности, позволило уже в 1994-1995 гг. Госстандарту Ро^ сии совместно с другими заинтересованными ведомствами ввести ощ зательную сертификацию таких видов услуг, как общественное пита ние, химчистка, гостиничные и туристские услуги. <

В ближайшей перспективе предстоит начать сертификацию грузопа ревозок, банковских операций и ряда других.

Развертывание этой работы потребует подготовки специалистов с(ответствующего профиля, разработки нормативных, методических учебных документов и материалов, создания необходимой инфрастр) туры для проведения сертификации в новых областях деятельности.

3.2. Освоение принципов всеобщего управления качеством и методов самооценки фирм по критериям национальных премий по качеству

нг^^У⁰"⁰""^{0 с} ""ЗДРвиивч международных стандартов сер».. ИСО 9000 нам необходимо разработать и освоить методы оценки фир| по аналогии с критериями национальных премий по качеству. *

Гши 3. ПРОБЛЕМЫ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КА ЧЕСТВОМ 127

Это направление развития деятельности в области управления качеством все шире используется в мировой практике. Оно связано с внедрением принципов всеобщего управления качеством.

Большое внимание к этим проблемам выразилось, в частности, в совместном решении Европейской организации по качеству (ЕОК) и Европейского фонда управления качеством (ЕФУК) проводить в марте каждого года Форумы по развитию Всеобщего управления качеством. Первый такой форум состоялся в 1994 г. в Милане (Италия).

Растет престиж этого крупного мероприятия, в котором участвуют ведущие специалисты по качеству и руководители фирм не только европейских стран, но и США, Бразилии, Японии и др. Форумы стали важным по значению событием наряду с ежегодными Конгрессами Европейской организации по качеству (табл. 2.7). Форумы глубоко разрабатывают методику оценки фирмы и тем самым создают инструмент, позволяющий иметь механизм пропуска на рынок.

В отличие от форумов на конгрессах (табл. 2.8 и 2.9) рассматривается широкий круг проблем, связанных с качеством жизни и комплексным характером понятия «качество» (от статистических методов до программного обеспечения).

Доклады и дискуссии на форумах позволяют лучше разобраться в содержании всеобщего управления качеством и изучить опыт передовых фирм разных стран по применению таких методов оценки деятельности фирм, как самооценка и ориентация на лучшие достижения (или оценка уровня конкурентоспособности), а также их взаимосвязь с системами качества по ИСО серии 9000.