Приемы телефонных переговоров.Шмаков С.А. Игры учащихся – феномен культуры. М: Новая школа 1994 Шашина В. П. Методика игрового общения. Ростов-на-Дону, Феникс, 2005 Шилов Н.П. Сценарное мастерство. Челябинск, 2002 Режиссура массового театрализованного действа. Словарь-справочник. – Пермь, 2005 Иванов А. В. Игры и праздники в образовательной среде школы. Методическое пособие. – М, 2005 Газмана О. С. Каникулы: игра, воспитание. М.: Просвещение, 1988 Руденко И. В. Сценарии праздников, конкурсов игр. Школа радости. Р-н-Д.: Феникс, 2002 Акулова О.А. Театрализованные игры. Дошкольное воспитание № 4, 2005
Особые приемы в продажах
1. Приемы в телефонных переговорах. 1.1 «Говори с человеком о том, о чем ты хочешь, чтобы говорили с тобой». Установление контакта. 1.2 «Не противься злому. Но если клиент тебя ударит в правую щеку, в следующий раз отклонись». Работа с прессингом и первичными возражениями «Не надо», «Сбросьте по факсу» 1.3 «Будьте хитры, как змии, и просты, как голуби». Прием вовлечения клиента в разговор и установления контакта. Приемы установления контакта при встрече. 2.1 «Веселое сердце благотворно, как врачевание, а унылый дух сушит кости». Использование юмора для установления контакта. 2.2 «Не говорите лишнего, как язычники, ибо они думают, что в многословии своем будут услышаны». Слушать и говорить – правильная пропорция.
Приемы выявления потребностей 3.1 «Спросите, и ответят вам; ищите, и найдете; стучите, и отворят вам; ибо всякий спросивший получает, и ищущий находит, и стучащему отворят». Стратегии выявления скрытых потребностей. 3.2 «Блаженны жаждущие правды, ибо правильными вопросами докопаются они». Определение неявных ценностей клиента. 3.3. «Входите тесными вратами, потому что широки врата и пространен путь, и многие идут ими; потому что тесны врата и узок путь, и немногие находят их». Стратегия сужения потребностей и неожиданных вопросов 4 Приемы эффективной презентации «Так да светит свет пред людьми, чтобы они видели ваши сильные стороны и не считали важными слабые» 5 Приемы работы с возражениями. « Не думайте, что Я пришел нарушить закон: не нарушить пришел Я, но исполнить » Разные стратегии ведения переговоров. 6.1 «Вы слышали, что сказано: око за око и зуб за зуб». Приемы партнерского решения конфликта 6.2 «Кто захочет судиться с тобою и взять у тебя рубашку, отдай ему и верхнюю одежду». Ломание сценария переговоров. Приемы создания влияния на лицо, принимающее решение. 7.1 «Кто не против Вас, тот за Вас». Создание группы сообщников. Поиск инструментов влияния и авторитетов.
Приемы телефонных переговоров. 1.1. «Говори с человеком о том, о чем бы ты хотел, чтобы говорили с тобой»
«Холодный» звонок по телефону. Менеджер по продажам трясущимся голосом звонит собственнику одной крупной украинской компании. Безусловно, кого - кого, а менеджера по продажам тренинговых услуг собственник сельско-хозяйственной компании меньше всего хочет слышать в разгар рабочего дня. В предвкушении дипломатичного, но бескомпромиссного отказа менеджер начинает судорожно искать зацепку, чтобы продолжить разговор, нейтрализовав агрессию. Звучит стандартная фраза: «Спасибо, мы в тренингах не нуждаемся», на что стандартный подход сильных менеджеров звучит как «Почему? Неужели Вам не важно развитие Ваших сотрудников?», а стандартный подход слабых – «Спасибо, до свиданья». А умный менеджер находит более острую зацепку: «Можно задать Вам вопрос? Это Вас я видел на предвыборных плакатах в поддержку политика Иванова?» И дальше на живой, горделивой заинтересованности со стороны собственника идут подготовительные работы к основной части продажи: «А почему Именно за Иванова?», «Вы искренне в него верите?», «А что Вы о нем можете рассказать?», «Как Вы совмещаете бизнес и политику?», «А персонал позволяет меньше заниматься бизнесом?» и т.д. И постепенно вопросами от политических предпочтений менеджер перешел к теме персонала, непосредственной теме своего звонка. И ответы получаются искренними, т.к. к этому моменту бдительность усыплена. Когда вы темой разговора попадаете «в яблочко» интересов человека, то он уже не так контролирует процесс разговора, он искренне хочет с Вами поговорить о том, чем сейчас живет. Безусловно, если это не касается совсем личной сферы. Этот прием точным ударом решает проблему установления контакта по телефону, а также вовлекает клиента в разговор, помогает перейти к выявлению потребностей. Звоните в маркетинговый отдел компании по производству томатной пасты, знаете о чем надо говорить? О последней промо-акции компании в супермаркете. Звоните технологу компании по производству плавленых сыров – начните с разговора о вкусе сыра. Звоните управляющей ресторана - заговорите о том, какое блюдо нравится у них, а какое нет. Звоните юристу – начните разговор с хорошего сериала о юристах. И не обязательно говорить комплименты. Наоборот, дипломатичная, честная критика чаще задевает сильнее, чем переслащенные комплименты, иногда это может быть просто набор точечных вопросах на острую для клиента тему.
2.2 «Не противься злому. Но если клиент тебя ударит в правую щеку, в следующий раз отклонись»
Первый «холодный» звонок практически всегда идет рука об руку с агрессией со стороны клиента. И нет смысла обижаться на него (он нам ничего не должен), и нет смысла убеждать его в момент агрессии в беспочвенности его агрессии и аргументировать его возражение. Стратегия нейтрализации агрессии будет несколько другой. Сравните два диалога: - Добрый день, Анна, меня зовут Иван Иванов, я представляю компанию «Поликарбонат» мы занимаемся продажей поликарбоната. - Спасибо, нам не надо - Неужели Вы не нуждаетесь в поликарбонате? - Нет, у нас нет в нем необходимости - Так Вы же его в ингредиентах используете - Ваш поликарбонат мы не будем использовать - Почему? - Потому что мы работаем со специальным, Ваш нам не нужен - Так они все одинаковые! - Молодой человек, я Вам все доступно объяснила: НАМ НЕ НАДО!
Трубку-то положили, а осадок остался. И результата нет.
- Добрый день, Анна, меня зовут Иван Иванов, я представляю компанию «Поликарбонат» мы занимаемся продажей поликарбоната. - Спасибо, нам не надо - Анна, можно задать Вам вопрос? А защитные шлемы, которые Вы производите, защитят мою голову, если я на скорости 60 км/час рухну с велосипеда? - Конечно - Я просто заядлый велосипедист, но недавно хотел произвести впечатление на девушку, делал пируэт на перилах и разбил себе голову. Думаете, надо шлем купить? - Он точно Вас защитит, рекомендую - А вы хорошие материалы при производстве используете? - Стараемся - А где поликарбонат закупаете? И т.д.
- Добрый день, Игорь Степанович, меня зовут Петр Петров, я представляю компанию «Кирпич», мы занимаемся продажей кирпича. - Спасибо, нам не интересно - Игорь Степанович, можно задать Вам вопрос? Это Ваше здание новое стоит на набережной? - Да, конечно - И из красного кирпича на пр. К Маркса? В прошлом году отстроили. - Да, и это наше - А что сейчас строите? - А здание, напротив ЦУМа - С подрядчиками намучались? - Не то слово, я в 40 лет уже седой.
И т.д. Медленно, мягко ступая, выстраивать цепочку к цели звонка. Вы, наверняка, сейчас хотите сказать, что вряд ли человек будет с готовностью общаться о своем бизнесе с незнакомым человеком. И такое, соглашусь, бывает. У сдержанных, подозрительных интровертов с логическим складом ума в момент бешеного цейтнота. Поэтому будьте готовы к тому, что такой прием может не сработать, в редких случаях. Если Вы заговариваете с человеком о том, что ему действительно ВАЖНО и близко, то он с удовольствием будет отвечать на Ваши вопросы.
Суть этого приема в дезориентации клиента: он готовится стандартными отсекающими фразами сбить вас с толку, наотмашь обрубив Ваше предложение сильным, безапелляционным возражением, а вы уходите вообще с этого поля диалога. Вы уводите разговор в ту область, где Вы, практически не зная клиента, точно знаете, что ему это будет интересно. Особенно сильными будут подходы, если вы или ваши знакомые потребляете продукцию потенциального клиента (ходили в его ресторан, видели его магазины и здания). Тогда вы вообще меняете свою роль в момент звонка с надоедливого продавца на клиента, который даст важную обратную связь. Также важно помнить, что не каждый сотрудник отождествляет себя с результатами компании, если вы звоните снабженцу, логисту и любой другой линейной должности, то важно понимать, что надо говорить о том аспекте бизнеса, к которой он имеет непосредственное отношение: с маркетологом говорить о рекламе их продукта, с закупщиком об ингредиентах и сырье, с логистам о том, в каком захолустье Вы нашли продукцию, с инженером об их технологиях, с коммерческим директором о продажах их продукции и т.д. Конечно, если Вы говорите с директором или собственником, его заинтересованность в разговоре с вами при таком подходе будет максимальной. Тут еще есть один нюанс: не хвалите у компании то, что является целью Вашего звонка. Один мой знакомый, который занимается производством ингредиентов для колбасной пищевой промышленности, позвонил в компанию по производству колбасы и начал с того, что ест их колбасу и в восторге от их вкуса. На что получил логичный ответ: это потому, что мы используем очень хорошие ингредиенты. И как после этого строить продажу? Так что не ставьте для себя ловушек. Начать надо было наоборот с того, что в их продукции ему, как потребителю, и его семье, нравится, а что нет.
Вывод: не надо искать аргументов на возражение, когда тебя просто «отшивают», надо сменить плоскость разговора на близкую для клиента тему. А к возражению можно вернуться позже. Намного позже.
Есть еще один прием работы с возражениями «Нам не надо», «Не интересно». Нам очень импонируют люди, которые все понимают. Нас обезоруживают люди, которые говорят правду. Нас впечатляют люди, которые угадывают, о чем мы сейчас думаем. Учитывая это три особенности, мы скомбинируем их таким образом, чтобы клиент продолжил разговор с нами. Пример: - Спасибо, нам не надо. - Давайте на чистоту, я прекрасно понимаю, Вы получаете по 100 звонков с разными предложениями, половина из них откровенный мусор, и вы наверняка думаете сейчас, очередной пустой звонок. Дайте мне 5 минут и я донесу до Вас ценность моего предложения.
При таком приеме вначале вы переводите все на откровенный лад (без фальшивой дипломатии), затем понимаете его в его сопротивлении, затем проговариваете предпосылки сопротивления и просите с легкой самоуверенностью кредит времени, обещающим непустые 5 минут. Еще как вариант: - Давайте на чистоту, Вы не хотите со мной говорить, потому что думаете, что потратите время и ничего интересного в моем звонке нет. Через 5 минут разговора Вы поменяете свое мнение. Вы ничего не теряете, если я вас не зацеплю, через 5 минут положите трубку. Вариаций на эту тему может быть тысяча.
Для такого приема надо помнить о трех вещах: I. Начинать с фразы «Давайте на чистоту» II. Проговаривайте, о чем он сейчас думает III. Чтобы не было наезда, говорите «Я вас понимаю», «Я также делаю». IV. Интригуете тем, что Вы отличаетесь от других и просите времени в кредит.
1.3 «Будьте хитры, как змии, и просты, как голуби». Еще один прием вовлечения клиента в разговор и установления контакта. Проблема в первой коммуникации еще заключается и в том, что мы для потенциального клиента безлики. Он изначально относится к нам свысока, потому что мы к нему звоним, он нам нужен и мы всего лишь продавцы. Для того, чтобы поднять собственный статус, стать на одну ступеньку с клиентом и перейти в партнерский, равный стиль диалога, я в разговоре начинаю упоминать разных авторитетных людей, руководителей компаний, которые пересекаются с данной компанией, если веду переговоры с линейным менеджером, то ввожу в диалог имя собственника или директора. Пример: - Я вижу, вы сотрудничаете с компанией «Империя», мы с собственником как-то пересекались на форуме по строительству, и он тоже говорил о падении спроса на коттеджное строительство, но сказал, что Вы развиваетесь. Он прав? - Я встречалась Иваном Ивановичем, вашим собственником, в клубе молодых бизнесменов, я так понимаю, он публичный, открытый бизнесмен? А ваша компания? - Мы тоже работаем с компанией «Имидж», они о вас много рассказывали. Вам тоже сложно было с ними договориться? Безусловно, для такого подхода надо обладать дополнительной информацией: с кем работают, фамилия и имя кого-либо влиятельного в компании, ваши возможные общие знакомые. Даже если я наверняка не знаю, кто может быть нашим общим знакомым или клиентом, я выбираю из списка наших клиентов тех, с кем клиент в одной отрасли или в похожих направлениях. И чем известнее компания, тем лучше. Чем влиятельнее человека вы знаете, тем лучше. Ничего, если ни лицо, с которым вы ведете переговоры, ни его компания, не сотрудничают с этим человеком. Пускайте его имя в разговор, статусу Вам это точно прибавит.
Когда я работала среднестатистическим менеджером по продажам, я искала любую возможность посетить мероприятия, где можно познакомиться с бизнесменами и предпринимателями. Лучше всего для этого подходят не вечеринки (не тот контекст), а форумы, выставки, круглые столы, обучающие мероприятия, конференции. А затем я даже шапочное знакомство с бизнесменом использовала в разговоре с потенциальным клиентом с разными целями: для аргументации, привести пример, процитировать и т.д. И я уже воспринимаюсь по-другому: человек, имеющий такие связи, имеет вес, как и все, что он говорит. А если с наемным сотрудником в разговоре используете фамилию и имя собственника, да еще и в контексте «как сказал мне Иван Иванович при последнем разговоре…», «Петр Петрович предупреждал, что Вы так отреагируете…» - то этот прием вообще имеет волшебный, исцеляющий эффект. В этом приеме есть все для завязки хорошего детектива: важная персона и интрига. Но для этого, безусловно, нужно иметь хотя бы очень поверхностное, «шапочное» знакомство с первым лицом. Чтобы потом не попасть впросак. С другими связями все намного проще – ссылайтесь на тех, кто хоть как-то пересекается с потенциальным клиентом, или на тех, кто имеет громкое имя. Мы по-другому начинаем говорить с человеком после его фразы: «При последнем нашем разговоре с Ринатом Ахметовым он тоже жаловался на падения спроса в металлургической отрасли, но он продолжает модернизировать производство, чего и Вам советую. Он точно понимает, что делает». Как-то такой менеджер по продажам располагает к дальнейшему разговору.
2.Приемы установления контакта при встрече. 2.1 «Веселое сердце благотворно, как врачевство, а унылый дух сушит кости». Использование юмора для установления контакта. Звоню как-то клиенту, которому я не могу дозвониться уже 2 недели (он намерено избегал разговора) и начинаю разговор с фразы: «Если бы снимали фильм о нашем с вами общении, его бы назвали «Поймай меня, если сможешь»». Эта фраза не решит итог продажи, но он уже расположен. И дальше мне будет легче. Если природа наделила Вас чувством юмора (даже в самых консервативных проявлениях), нет смысла его расходовать на увеселение знакомых и друзей, его надо инвестировать в процесс продажи. Юмор, как приправка при приготовлении блюда, добавит вашей продаже вкуса. Безусловно, в нужной пропорции. Если у вас его нет, то не шутите вымучено, лучше вообще не шутить, чем так. Но если вы с чувством юмора или грамотно воруете чужие шутки, то это очень полезный инструмент. Он решает несколько задач: нейтрализует агрессию, располагает клиента, обезоруживает и часто убеждает. Только нужно правильно понимать смысл слова юмор в этом случае. Это не анекдоты, это тонкий, умный юмор. Приведу несколько примеров, как это делаю я в своих продажах: - Мы сейчас не обучаемся. - И долго будет длиться это «интеллектуальное эмбарго» (карантин на развитие, пост в развитии)? - Я пока к обучению не готов - А как Вы будете готовиться? Будете в алюминевой кострюле тушиться на медленном огне?
Что такое хорошая шутка в продажах? Это игра слов. Это острые, понятные ассоциации. Это заблуждение, в которое вы попали, позвонив в компанию. Это злободневные шутки (либо шутки по теме разговора). Это то, что послужит аргументом продолжать с вами разговор. Это то, что отличает просто продавца от мастера продаж. Только еще раз напоминаю: это приправка, а не основное блюдо.
2.2 «Не говорите лишнего, как язычники, ибо они думают, что в многословии своем будут услышаны». Слушать и говорить – правильная пропорция.
Вы должны четко для себя понять: в продажах главную роль исполняет клиент, а вы – режиссер. Вас в кадре нет вообще, вы курируете процесс, направляете актеров, но не светитесь. И вы должны себе четко отдавать в этом отчет. В начале переговоров вы говорите 20% времени (вы проговариваете, что знаете о клиенте, вы задаете вопросы и бросаете короткие реплики), на этапе выявления потребностей вы говорите 10% времени (вы задаете короткие, открытые вопросы), на этапе презентации – 50% времени (если вы превратите презентацию в долгий диалог, вы потеряете внимание клиента), на этапе работы с возражениями – 50% времени (это ваше время извергать аргументы). Говорить надо короткими фразами и остро, иначе теряется вся сила приемов. Пример (почувствуйте разницу): 1-ый вариант: То, как мы работаем, можно понять, сравнив индивидуальный пошив с фабричным, авторский дизайн с ширпотребом. Тогда Вам станет больше понятна разница в цене у нас с конкурентами. С виду фабричная вещь такая же, как при индивидуальном пошиве. Кажется, что нет никакой разницы. Только походите в них с месяц и сравните. Вы просто почувствуете. Фабричная одежда – и строчка не та, и пошив плохой, и ткань синтетическая, индивидуально пошитая вещь – это произведение искусства. И главное, носится долго. Вы когда-нибудь шили себе индивидуальную вещь? Это же совсем по-другому. Вот пошьете – поймете. Все сильные мира сего шьют себе индивидуальную одежду. И делаю это, потому что разбираются. И Вам надо попробовать нас и вы поймете всю разницу.
2-ой вариант: Почему мы дороже, чем конкуренты, легко понять по аналогии с фабричной одеждой и одеждой по индивидуальному заказу. Вы когда-нибудь шили себе одежду? Вы понимаете разницу?
Какой из вариантов более мощный для убеждения? Согласна, второй. Кстати, это еще и пример работы с возражением методом аналогии и метафоры, но к нему мы вернемся несколько позже. Очень важно уметь делать паузы, особенно для тех, у кого привычка быстро говорить. Для этого, между логично завершенными фразами считать в уме «Один, два, три». Тогда появится время для клиента почувствовать вкус того, что вы только что сказали.
|
