Пятый этап. Выявление процесса принятия решения.

Нам надо понять, с каким количеством людей вам надо держать руку на пульсе.

1) Как у вас построен процесс принятия решения?

2) Кто, кроме вас, принимает в этом участие? Чье мнение для вас важно?

3) Что вам от меня нужно для принятия решения?

4) Сколько вам потребуется времени?

 

Безусловно, остались у Вас незакрытые вопросы:

I. Неужели задавать столько вопросов?

II. А что делать, если клиент сопротивляется выявлению потребностей?

III. Вываливать все вопросы или разбить на переговоры?

 

Ответы:

I. Да, задавать много вопросов.

II. На этот случай у меня есть один прием. Пример:

- Я что на допросе? Вы мне позвонили – Вы и рассказывайте.

- Вы знаете, я профессионал своего дела. Я не могу позволить себе презентовать, не поняв ваши потребности. Сейчас я выявляю ваши потребности, чтобы точно понять, есть ли у нас точки пересечения интересов, чтобы в свою очередь сэкономить мое и ваше время.

III. Безусловно, количество и уместность вопросов зависит от каждого случая конкретно. Вываливать по 30 вопросов за раз будет чересчур. Первая коммуникация должна быть максимально цепляющей, глубокой и с неудобными вопросами – максимальное количество вопросов из области текущей потребности и скрытой проблемы. Последующие коммуникации поступательно дополняют пазл продажи.

 

7.2 «Блаженны жаждущие правды, ибо правильными вопросами докопаются они». Определение неявных ценностей клиента.

 

Для того, чтобы подготовится к работе с возражениями, получите ответы на следующие ценностные вопросы:

1). Как часто Вы меняете партнеров (в принципах бизнеса лежит рациональность выбора или эмоциональная привязка)?

2). Как сейчас динамика компании?

3). Вы лидеры рынка? Чего не хватает на сегодняшний момент?

4). Какие планы у Вас (Вашего отдела) на 2013 год?

5). Насколько Вы требовательны к качеству продукта?

6). Есть ли у Вас какие-либо личные предпочетения?

7). Вы, как эксперт, на что обращаете внимание в первую очередь?

 

Повторюсь, не факт, что надо высыпать все вопросы клиенту одновременно. Вопросов должно быть глубоко, но не много. Вы должны после выявления потребностей выйти с четким представлением, как работает компания или отдел, понять все тонкости и мелочи, потому что это главное.

 

3.3. «Входите тесными вратами, потому что широки врата и пространен путь, и многие идут ими; потому что тесны врата и узок путь, и немногие находят их». Стратегия сужения потребностей и неожиданных вопросов

 

Одной из важных функций вопросов есть не только выявить потребность, но у управлять процессом переговоров. Эта функция необходима со сложными, доминирующими клиентами, которые прекрасно раскусывают менеджера и не дают ему выявить потребности. В свою очередь сами вопросами в жесткой, агрессивной манере заставляют сдавать все козыри, а какая игра, когда козыри засвечены? Клиент меняет масть козыря и ты не у дел. Как только клиент ставит тебя в тупик, перехватывайте инициативу вопросом.

Пример № 1:

- Назовите мне причины, почему я должен выбрать Вас?

- У меня к Вам вопрос: что Вы цените в своих партнерах?

 

Пример № 2:

- Так, рассказывайте, что у Вас за предложение.

- Предлагаю построить разговор следующим образом, я сейчас выявлю Ваши потребности, чтобы сделать Вам точечное предложение, это сэкономит мое и Ваше время.

 

Пример № 3

- Почему Вы решили, что я буду готов отказаться от существующих партнеров?

- Можно задать Вам вопрос? Вы новатор или консерватор?

 

Вопросы возвращают вам бразды управления разговором. И вы можете управлять. Приведу аналогию: после первой продажи должно создаться у Вас ощущуение, что Вы остались в одежде, а клиент голый (поймите меня не буквально). Вы его видите насквозь. А Вы темная лошадка.

 

Существует 3 типа вопросов:

1). Открытые – это вопросы, которые требуют либо перечисления, либо распространенного ответа. Почему Вы так делаете? Как Вы привыкли работать? Что Вас не устраивает? Что Вы цените в своих партнерах?

2). Альтернативные – это вопросы, в которых содержится союз «или». Вы так делаете, потому что вынуждает рынок или это Ваша стратегия? Вы привыкли работать по отсрочке платежа или по факту? Вас не устраивает скорость или качество доставки? И т.д.

3). Закрытые - это вопросы, ответ на которые подразумевает «да» или «нет». Вы это делаете из-за условий рынка? Вы работаете по факту? Вас устраивает скорость?

 

Исходя из этого, продажа начинается только с открытых вопросов. Мы раскрываем клиента, разговариваем, отпускаем его в свободное плавание. И молчим. Только подбрасываем вопросы в топку.

Затем мы начинаем направлять разговор, предоставляю только выбор. Мы уточняем и направляем русло разговора c помощью альтернативных вопросов. Мы начинаем крутить штурвал.

Закрываем и уточняем все закрытыми вопросами. Пора бросать якоря.

 

Если выстроить разговор только на закрытых вопросах, то человек будет чувствовать себя на допросе. Это не функционально.

Наша задача подводить клиента к выгодным мыслям, как Ботичелли, убирая все лишнее. Пока лишнее мы складываем на полку. Нам многое из этой информации пригодится для аргументации. А пока мы, опираясь на полученные данные, рискуем формализировать предложение.

 

4 Приемы эффективной презентации «Так да светит свет вашей презентации пред людьми, чтобы они видели ваши сильные стороны и не считали важными слабые»

 

На мой субъективный взгляд, презентация – самый простой этап продаж, особенно при правильно проведенном этапе выявления потребностей. Самое главное – правильно расставить акценты на тех выгодах компании, которые наиболее важны для клиента исходя из его скрытой проблемы. И никогда не скрывайте свои слабые стороны. Если вы подозреваете, что клиент о них знает, лучше проговорите их сами, но не забудьте нейтрализовать слабые стороны сильными. И всегда представляйте выгоды предложения через цифры.

Например:

«Наша компания предоставит Вам оборудование, которое минимизирует использование растущего в стоимости сырья на 20%. Безусловно, наше оборудование не решит вопрос экономии электроэнергии, потребление останется на прежнем уровне, но, исходя из того, что Вы строите солнечные батареи, для Вас это не является приоритетным»

 

«Да, наша продукция произведена в Китае, это не Германия, но это как iPhone, вроде бы на мощностях Китая, но инженерный ум европейский»

 

Сила эффектной презентации в конкретике, в точечном ударении именно на потребности клиента, и ничего лишнего.