Просто человек
Когда все формальности улажены, деньги в кассе или выписан чек, вас перестают воспринимать как продавца. Вы становитесь просто еще одним обычным посетителем в этом магазине. Поэтому ваши дополнительные замечания будут восприниматься как комплименты, а не уловки продавца. Если вы выражаете свой интерес к покупателюпосле того, как сделка завершена, то можетеговорить искренне и вам поверят Большинство продавцов не пользуются этим, лишая себя определенных преимуществ. Продавец, который говорит: «Миссис Джоунз, мне кажется, вы сделали правильный выбор, купив этот кашемировый свитер для вашей дочери», подтверждает тот факт, что он действительно считает, что миссис Джоунз сделала правильную покупку. Едва зародившиеся сомнения покупателя начинают медленно исчезать. Если вы выражаете свое одобрение покупки ПЕРЕД полным завершением сделки и передачей денег в кассу, в этом случае покупатель воспринимает это как уговоры купить. Когда вы произносите, например: «Это так хорошо на вас смотрится!» или «Я рад, что вы решили купить именно это», в момент срабатывания кассового аппарата, ваши слова все равно воспринимаются как продолжение продажи, а это может в значительной степени отвратить покупателей от вашего магазина. Здесь речь идет о подтверждении продажи. «Подтверждения и приглашения» — это состоящий из двух частей процесс, который помогает справиться с раскаянием покупателей, уменьшить вероятность возврата и расторжения сделки, и увеличить вероятность совершения повторной покупки лично у вас. Рассмотрим каждую из частей более подробно.
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ: ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОДАЖИ Когда вы подтверждаете правильность покупки, сделанной вашими покупателями, то помогаете предотвратить появление у них раскаяния. Как показано выше, эффективность ваших подтверждений целиком зависит от выбора времени. Но что говорить в качестве подтверждения? Это зависит от специфики ситуации. Представьте себе весь процесс как «торжество взаимных благодарностей». У вашего покупателя есть деньги. У вас есть товар. Этот покупатель решил потратить свои деньги в вашем магазине и у вас. Он (или она) мог сделать это где угодно, но не стал. Вы и покупатель осуществляете простой обмен денег на товар. Никто никому ничего не должен, вы квиты. Но перед расставанием продавец обязательно должен сказать следующую фразу: «Спасибо, что выбрали именно меня». Предположим, мистер и миссис Уилсон купили своей дочери медальон как подарок к окончанию колледжа. Дочь никогда до этого не носила медальоны, и родители не уверены, что он ей понравится. Подтверждение данной продажи должно звучать примерно так: Мистер и миссис Уилсон, думаю, вы сделали прекрасный выбор, купив такой подарок для вашей дочери к окончанию колледжа. Его ценность не упадет с годами, и он будет служить вашей дочери постоянным напоминанием об этом первом событии в ее жизни. Обратите внимание, как в приведенном примере продавец не только говорит покупателям, что они сделали замечательный выбор, но и напоминает о нескольких результатах от использования, которые упоминались во время демонстрации. Это еще больше помогает закрепить продажу, так как в первую очередь подчеркивает, почему покупатели приобрели именно данную вещь. Хотя каждое такое подтверждение должно делаться индивидуально для каждого покупателя, ниже приводятся несколько общих рекомендаций, которыми можно воспользоваться. 1. Используйте имя покупателя. Проведя несколько последних минут в обществе покупателя, вы наверняка узнали его (или ее) имя. Если нет, то загляните в чек, кредитную или регистрационную карточку покупателя. Использование имен, например «миссис Уильяме» или «мистер Пек», имеет гораздо более личный характер, чем простые «мистер» и «миссис». 2. Используйте местоимения «я» и «вы». Это помогает сделать общение еще более личным. Не магазин благодарит покупателя, а вы. И именно вы хотите похвалить покупателя за то, что он принял такое мудрое решение. Вы этого решения не принимали. 3. Подтвердите, почему вы считаете покупку мудрой. Все, что вы говорите в качестве подтверждения, должно быть привязано к причинам, по которым покупатель сделал покупку. Для этого вспомните о результатах от использования, которые вы приводили во время демонстрации. Вы также можете процитировать какие-нибудь слова покупателя, оброненные им во время выяснения потребностей. Этим вы дадите покупателю понять, что его действительно слушали.
|
